Reclamação contra a Booking.com — Reserva n.º 6443134888 — Falha na gestão de emergência, omissão de informação crítica e compensação manifestamente insuficiente
Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Booking.com pela sua responsabilidade directa nos factos ocorridos no âmbito da reserva n.º 6443134888, referente ao alojamento Rooftop Teatro Aveiro (RNAL n.º 122038/AL), com check-in a 25 de abril de 2026, para 2 adultos e 2 crianças menores de 7 e 9 anos.
1. O Booking.com falhou na gestão da emergência em tempo real
Durante a situação — com a minha família à porta do alojamento, sem acesso, sem saber quando ou sequer se conseguiria entrar num alojamento integralmente pago —, contactei o serviço de apoio ao cliente do Booking.com. Foi-me informado apenas que seria aberto um pedido de reclamação com resposta em até 48 horas. Em nenhum momento fui informado da existência de um procedimento de realocação de emergência com resposta em 45 minutos. Só tomei conhecimento desta possibilidade no dia seguinte, quando já era demasiado tarde. Esta omissão de informação crítica, em momento de urgência extrema, com crianças menores na via pública, é uma falha grave e directa do Booking.com que agravou os danos sofridos pela minha família. As chamadas ao serviço de apoio ficaram gravadas nos sistemas da plataforma e constituem prova desta falha.
2. O Booking.com não resolveu a situação nem protegeu o hóspede
A plataforma limitou-se a abrir um pedido de reclamação sem actuar em tempo útil, sem me dar alternativas e sem contactar o alojamento de forma eficaz durante a situação. O acesso ao alojamento só foi concedido mais de uma hora após a hora de check-in contratada, sem qualquer intervenção activa da plataforma. O Booking.com falhou na sua responsabilidade de garantir que os parceiros cumprem as condições que publica e anuncia aos consumidores.
3. O Booking.com não penalizou o alojamento de forma adequada
Após a resolução da situação, o alojamento não sofreu qualquer consequência visível ou comunicada na plataforma. Um parceiro que recusou o acesso a um hóspede dentro do horário contratado, que humilhou reiteradamente o hóspede em duas ocasiões distintas — declarando explicitamente "a casa é minha, espera até eu dizer quando pode entrar" e "até prefiro que não fique" —, e que entregou um alojamento em condições abaixo do anunciado, deveria ter sido penalizado com a suspensão de actividade na plataforma. Nada disso aconteceu.
4. A compensação de €25 é manifestamente insuficiente e sem fundamento
Em resposta à minha reclamação, o Booking.com ofereceu €25, justificando ser "o valor mais alto que o sector responsável pode aprovar". Esta justificação não tem qualquer fundamento legal nem corresponde a qualquer critério de proporcionalidade. Os danos sofridos incluem: incumprimento contratual, humilhação reiterada documentada, crianças menores mantidas na via pública sem garantia de acesso, omissão do procedimento de realocação de emergência disponível, e alojamento entregue em condições abaixo do anunciado — ar condicionado inoperacional e chuveiro com fuga de água.
5. Fundamentação legal
Os factos constituem:
Violação do artigo 762.º do Código Civil — incumprimento contratual com violação da boa-fé;
Violação do artigo 4.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) — direito a serviços nas condições contratadas;
Responsabilidade do intermediário ao abrigo dos Termos de Serviço do Booking.com e da legislação europeia de protecção ao consumidor;
Fundamento para indemnização por danos morais ao abrigo do artigo 496.º do Código Civil — humilhação, angústia e frustração sofridas, agravadas pela presença de crianças menores e pela omissão deliberada de informação crítica em momento de emergência.
6. O que solicito
Reembolso integral do valor pago pela reserva;
Indemnização adequada e proporcional pelos danos morais e materiais causados a mim e à minha família, incluindo as crianças;
Penalização formal e suspensão de actividade do alojamento na plataforma;
Revisão do procedimento de apoio ao cliente em situações de emergência, garantindo que a opção de realocação é sempre comunicada ao hóspede em tempo útil e não apenas no dia seguinte.
Evidências disponíveis:
Comprovativo da reserva n.º 6443134888 com condições contratadas, historial completo do chat na plataforma, registos de chamadas ao alojamento e ao serviço de apoio do Booking.com com datas e horas, e fotografias das condições do alojamento.
Fábio Ramos
Viseu, 28 de abril de 2026
Reserva n.º 6443134888
