Exmo. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa eDreams, relativamente à reserva n. 25175479529, efetuada através da sua plataforma para o alojamento MyStay Porto Bolhão Pool & Garden, com estadia entre os dias 12 e 14 de junho de 2026. A referida reserva foi realizada tendo por base informação clara, consistente e reiterada, presente na aplicação, no e-mail de confirmação e nas imagens associadas ao alojamento, de que o mesmo dispunha de piscina, elemento determinante na decisão de compra, sobretudo considerando tratar-se de um fim de semana de temperaturas extremas, para o qual me desloquei cerca de 300 km.
Contudo, à chegada ao alojamento, verifiquei que não existia qualquer piscina na propriedade onde fiquei hospedada, tendo o próprio alojamento confirmado que ocorreu um erro por parte da eDreams, possivelmente relacionado com a existência de uma unidade distinta da mesma cadeia na mesma rua, essa sim com piscina.
Mais ainda, foi-me expressamente indicado pelo alojamento que não me era permitido utilizar a piscina da outra propriedade, conforme comprovado por comunicações escritas que possuo e envio.
Apesar desta situação, totalmente alheia à minha responsabilidade, a eDreams apenas propôs um reembolso parcial, alegando incorretamente que eu poderia ter utilizado a piscina de outra unidade situada a cerca de 100 metros, o que é falso e contradiz a informação oficial do próprio alojamento.
Considero esta situação particularmente grave, tratando-se de publicidade enganosa, ao promover um serviço inexistente e incumprimento contratual, uma vez que a reserva não corresponde às características contratadas. Informo ainda que possuo provas documentais (prints da app, e-mail de confirmação, comunicações com o alojamento) que comprovam inequivocamente a situação descrita.
Tentei já, por várias vezes, pedir uma análise detalhada do caso à empresa em questão e recebo apenas mensagens a ignorar todos os comprovativos que partilho e apenas dizem que já nem me vão reembolsar parcialmente.
Isto não é crime? Vender uma reserva num alojamento errado e agir em má-fé?
Com os melhores cumprimentos,
Carolina
