NIF: 224359290Nº de Processos: 670018598 (primeira reclamação)670025571 (segunda reclamação)Exmos. Senhores,Venho por este meio comunicar a situação em que me encontro perante a loja Fnac Portugal e a marca DJI. A 21 de novembro de 2020 comprei na Fnac uma Action Cam (DJI ACTION CAM OSMO ACTION) no valor de 259.99€. Câmara essa, vendida pela marca e pela loja como uma câmara à prova de água. Em 2021 o equipamento deu o primeiro problema, deixando de funcionar ao contactar com água. Nesta situação, reportei o problema à Fnac, que aceitou a reclamação e substituiu a câmara por uma nova, prolongando assim o período de garantia por mais dois anos, a contar desta data (como me foi dito pelos técnicos). Em outubro de 2023 o equipamento voltou a dar exatamente o mesmo problema. Novo contacto com a água e câmara inoperacional. Nova visita à fnac para pedido de reparação com garantia. Neste caso, o técnico que recebeu a reclamação escreveu: GR ANTERIOR (670018598) O equipamento segue pela segunda vez para reparação, sendo a anomalia reportadauma reincidência da primeira Aquando da primeira intervenção, o equipamento foi subsistido por novo, tendo porisso garantia renovada por dois anos e encontrando-se dentro (no limite) desse mesmo periodo (mais info em anexovia hard copy) Cliente reporta que após contacto com água, a máquina deixou de funcionar corretamenteUm mês depois (03/11/2023) chega a resposta da Fnac (via e-mail): REPARACAO NAO ABRANGIDA EM GARANTIA Preço de reparação: 299.20€ (preço superior ao que paguei pelo equipamento). Neste momento, não compreendendo o motivo para esta resposta, dirigi-me à loja para pedir esclarecimentos. Ao que, inicialmente, me foi dito que a garantia não tinha sido renovada com a troca de equipamento após a primeira avaria. Logicamente, tendo sido informado do contrário em outras ocasiões, não aceitei essa resposta e pedi nova análises por quem de direito. Após mais um mês de espera nova resposta por e-mail e aqui a justificação (dada pelo senhor Bruno Costa) já era outra: Estimado cliente,no seguimento da sua reclamação encaminhamos o email infra com a resposta da marca.Informamos que, apesar do seu equipamento se encontrar dentro do período de garantia ao abrigo da substituição anterior do equipamento, a Fnac não dispõe de Técnicos que possam precisar o que poderá ou não ser coberto pela garantia, apenas os Centros Técnicos Autorizados pelas Marcas o podem fazer conforme e-mail que lhe foi reencaminhado.De acordo com o diagnóstico efetuado pelo centro técnico oficial, neste processo o equipamento não reúne as condições necessárias para a validação da garantia devido à existência de danos por líquidos, situação que invalida a reparação ao abrigo da garantia conforme condições da marca. Enviamos em anexo o relatório fotográfico enviado pelo centro técnico.Lamentamos o transtorno causado e informamos que em fase alguma descuramos a defesa dos seus interesses, no entanto, face à análise efetuada não conseguimos apresentar outra solução.O equipamento será devolvido à loja, será notificado assim que o mesmo estiver disponível para levantamento. Apresentamos os melhores cumprimentos,E-mail da marca encaminhado pelo senhor Bruno Costa: Serve o presente para informar o diagnostico dos serviços tecnicos :“FUERA DE GARANTÍA: Daños por líquidos. El módulo de la cámara no funcionó correctamente. La batería del Osmo Action no funciona correctamente.”Voltei a dirigir-me à loja (pela 3ª vez), explicando a situação aos técnicos, que acharam a resposta inconcebível, dizendo que a razão estaria do meu lado, pois não faz sentido uma câmara à prova de água deixar de funcionar por contactar com água e a justificação é o equipamento conter líquidos. Ora, esse é exatamente o meu problema: uma máquina á prova de água que deixou entrar água.Disseram ainda que a solução lógica, era a Fnac ter que assumir a situação, caso a mesma não fosse assumida pela marca (DJI). Mais dois meses de espera e nova resposta: Estimado cliente,No seguimento da sua reclamação o seu caso foi novamente exposto ao serviço de assistência técnica da marca, em resposta mantêm o orçamento por danos por líquidos no equipamento.Ressalvamos que apenas os Centros Técnicos Autorizados pelas Marcas podem analisar o equipamento e confirmar se a reparação da anomalia pode ou não ser abrangida em garantia, tendo em conta a resposta dos serviços de assistência técnica não podemos contornar a recusa da marca neste processo.Relembramos que o equipamento está disponível para levantamento em loja.Apresentamos os melhores cumprimentos. Bruno CostaNova visita à loja (4ª) e a mesma resposta pelos técnicos de serviço (diferentes da primeira vez). Desta vez aconselharam ainda reportar a situação no livro de reclamações e foi o que fiz. No dia 26/02 vem a resposta da Fnac, que reitera o mesmo ponto. A marcar não assume a responsabilidade porque o equipamento tem líquidos. Conforme disse na reclamação formal no livro, se a DJI não assume a reparação ou substituição, na minha ótica como cliente, deverá ser a Fnac Portugal a assumir a responsabilidade, já que foi nesta loja que fiz a compra do equipamento e não diretamente à DJI. Aguardo uma resposta para perceber a melhor forma de proceder face ao sucedido. Com os melhores cumprimentos, Samuel Reis
