Venho apresentar uma reclamação relativamente ao tratamento dado ao processo de garantia do meu monitor ASUS 24” FHD VZ24EHE, adquirido na Worten em 18/09/2023.
Desde fevereiro de 2026 que me encontro num ciclo interminável de reparações devido à mesma avaria, caracterizada por riscas no ecrã, ghosting e degradação da imagem após algum tempo de utilização.
Ao longo de cerca de cinco meses, o equipamento foi enviado sucessivamente para reparação sem que tivesse sido apresentada uma solução definitiva. Paralelamente, ocorreram perdas de componentes e acessórios durante as reparações, demonstrando uma preocupante falta de cuidado no tratamento do equipamento.
06/02/2026 – Processo WO-35569621
Primeiro processo de garantia.
24/02/2026
* Ecrã substituído.
* A avaria manteve-se.
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04/03/2026 – Processo WO-35865367
Novo processo devido à persistência da mesma avaria.
24/03/2026
* Painel LCD substituído.
* A avaria manteve-se.
* A caixa original do monitor foi perdida.
* O equipamento foi devolvido apenas envolvido em película, sem qualquer proteção adequada.
Perante esta situação apresentei reclamação no Livro de Reclamações. Após vários dias de espera, a resposta da central de reclamações da Worten foi que nada mais poderia ser feito, apesar de o equipamento continuar avariado.
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11/05/2026 – Processo WO-36562736
Novo envio para a marca.
25/05/2026
* Relatório técnico: “Test OK”.
* Nenhuma intervenção realizada.
* A avaria manteve-se.
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25/05/2026 – Processo WO-36716171
Novo processo aberto no próprio dia em que levantei o monitor, uma vez que a avaria persistia e o suporte (pé) do monitor nem sequer tinha sido devolvido.
13/06/2026
* Substituição da placa-mãe.
* Substituição do suporte.
* A segunda caixa utilizada para substituir a original também foi perdida.
* O monitor voltou a ser transportado apenas envolvido em película.
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13/06/2026 – 5.º processo
Novo envio para reparação devido à persistência da mesma avaria.
25/06/2026
* Nova substituição do ecrã.
* A avaria continuou a verificar-se.
Nesta fase, a gerente da loja da Worten de São João da Madeira foi a única pessoa que demonstrou verdadeira preocupação em tentar resolver a situação. O monitor permaneceu alguns dias na loja para que fossem gravados vídeos da avaria, uma vez que a ASUS recusava aceitar os vídeos enviados por mim. Apesar desse esforço, a solução voltou a ser exatamente a mesma: enviar novamente o equipamento para reparação.
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13/07/2026 – 6.º processo
Novo envio para reparação.
24/07/2026
* Nova substituição do ecrã.
No entanto, ao chegar ao meu local de trabalho e tentar montar o monitor, verifiquei que faltava um dos parafusos do suporte, o que nem sequer me permitiu montar corretamente o equipamento para confirmar se a reparação resolveu finalmente a avaria.
Ao longo de todo este processo fui obrigada a deslocar-me à loja aproximadamente 15 vezes, percorrendo cerca de 15 a 20 minutos em cada viagem apenas para entregar ou levantar um equipamento que nunca teve uma solução definitiva.
Durante cerca de cinco meses fiquei privado de uma ferramenta essencial para o meu trabalho, com perda de tempo, custos de deslocação, prejuízo profissional e um enorme desgaste causado por sucessivas reparações inconclusivas.
Ao longo deste processo verificaram-se situações que considero absolutamente inadmissíveis:
* seis processos de garantia motivados pela mesma avaria;
* sucessivas substituições de componentes sem resolução definitiva;
* perda da caixa original do monitor;
* perda da segunda caixa utilizada para substituir a original;
* perda do suporte do monitor;
* devolução posterior sem um dos parafusos do suporte;
* transporte do equipamento sem acondicionamento adequado;
* ausência de qualquer solução definitiva após cerca de cinco meses.
Faço questão de referir que, durante todo este processo, apenas dois colaboradores demonstraram verdadeiro profissionalismo e vontade de ajudar, em especial uma das gerentes da loja da Worten de São João da Madeira, que procurou reunir novas provas da avaria para tentar convencer a ASUS a reconhecer o problema. Infelizmente, essa postura foi claramente a exceção.
Na maioria dos contactos fui atendido por colaboradores sem preparação para lidar com uma situação desta complexidade, limitando-se a seguir procedimentos sem qualquer capacidade para apresentar uma solução efetiva. A sensação transmitida ao longo de todo este processo foi a de que o objetivo era apenas abrir e encerrar processos administrativos, independentemente de o equipamento continuar ou não avariado.
É incompreensível que um consumidor permaneça cerca de cinco meses sem conseguir utilizar um equipamento essencial para a sua atividade profissional, acumulando sucessivas deslocações, perdas de componentes do próprio equipamento, reparações inconclusivas e uma constante transferência de responsabilidades entre a Worten e a ASUS, sem que exista uma resolução efetiva para o problema.
Não posso igualmente deixar de manifestar a minha profunda insatisfação com a atuação da ASUS ao longo de todo este processo.
Enquanto entidade responsável pelas reparações, esperava um acompanhamento técnico rigoroso, uma correta identificação da avaria e uma solução definitiva para o problema apresentado. Em vez disso, assisti a uma sucessão de intervenções sobre o mesmo equipamento, com substituições repetidas de componentes, relatórios contraditórios e devoluções sucessivas de um monitor que continuava a justificar novas reparações.
É igualmente incompreensível que um equipamento seja devolvido sem o suporte, posteriormente sem um dos parafusos e, por duas vezes, sem qualquer caixa de acondicionamento adequada, revelando uma preocupante falta de controlo de qualidade e de cuidado na forma como os equipamentos dos clientes são tratados.
Ao longo de todo este processo, nunca senti que existisse uma verdadeira intenção de investigar a origem da avaria ou de resolver definitivamente o problema. A solução apresentada foi sempre a mesma: substituir mais um componente, realizar novos “testes do fabricante” e devolver o equipamento, mesmo quando este acabava por regressar à loja devido à persistência da mesma avaria.
Enquanto cliente da ASUS, é extremamente dececionante constatar que, perante um histórico tão extenso e documentado, a resposta tenha sido uma repetição sucessiva dos mesmos procedimentos, sem qualquer capacidade de reconhecer que as reparações efetuadas não estavam a resolver o problema.
Ao fim de seis processos de garantia, cinco meses de espera e inúmeras deslocações, deixei de sentir que estava perante um serviço de assistência técnica e passei a sentir que estava apenas preso num ciclo interminável de reparações, onde cada intervenção servia apenas para encerrar um processo administrativo e abrir outro, sem que o problema do cliente fosse verdadeiramente resolvido.
No final, fico com a sensação de que tanto a Worten como a ASUS normalizaram uma situação que nunca deveria ter sido considerada normal. Um consumidor não pode ser obrigado a viver meses entre reparações, deslocações e espera, sem nunca ter a confiança de que o seu equipamento lhe será devolvido em condições.
