Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma queixa formal contra a empresa eDreams e os CTT - Correios de Portugal, no âmbito do pedido de reembolso do Subsídio Social de Mobilidade para residentes na Madeira, que me foi indevidamente recusado devido à falta de compatibilidade entre os documentos exigidos pelos CTT e os documentos emitidos pela eDreams.
Contextualização dos Factos:
1. No âmbito do pedido de reembolso do Subsídio Social de Mobilidade, apresentei nos CTT os seguintes documentos exigidos:
o Cópia do meu Cartão de Cidadão;
o Bilhete de avião referente ao voo de regresso;
o Fatura emitida pela agência de viagens eDreams, em meu nome, mas sem o meu NIF;
o "Declaração de informação desagregada do custo elegível para efeitos de subsídio social de mobilidade", emitida pela eDreams, onde constam os meus dados pessoais, incluindo nome e número de identificação fiscal (NIF), bem como o valor do bilhete.
2. O pedido de reembolso foi recusado pelos CTT, com a justificação de que:
o O valor da fatura (239,97 euros) e o valor do bilhete (281,61 euros) eram incompatíveis;
o A fatura não continha o meu NIF, embora a Declaração emitida pela eDreams o incluísse;
o Não foi apresentada documentação suficiente para justificar a diferença entre os valores.
3. A diferença de valores resulta exclusivamente do desconto de fidelização da eDreams Prime (41,64 euros), que a eDreams aplicou ao bilhete.
o A eDreams afirmou que esta fatura e declaração têm sido aceites pelos CTT para efeitos de reembolso, sem problemas para outros clientes.
o No entanto, no meu caso, os CTT recusaram o reembolso, alegando que os documentos não eram suficientes.
4. Contactei várias vezes a eDreams a solicitar uma solução para a questão da fatura e da declaração, nomeadamente:
o A inclusão do meu NIF na fatura;
o A emissão de uma declaração complementar explicando que o desconto Prime foi aplicado ao bilhete;
o Ajuste no método de apresentação dos valores.
No entanto, a eDreams recusou-se a emitir qualquer documento adicional, alegando que não pode modificar a fatura ou fornecer outra declaração que justifique a aplicação do desconto.
5. Como consequência:
o Consegui obter o reembolso do voo de ida (comprado diretamente à EasyJet), sem problemas;
o O reembolso do voo de regresso, adquirido pela eDreams, foi-me negado pelos CTT devido a supostas inconformidades nos documentos emitidos pela agência de viagens.
Razões da Queixa:
1. Falha da eDreams na emissão de documentação clara e completa para permitir o reembolso:
o A eDreams não permite a inclusão do NIF na fatura após emissão, apesar de ser um requisito para reembolso;
o Recusa-se a emitir uma declaração complementar que esclareça a aplicação do desconto Prime;
o Garante que a documentação fornecida foi aceite pelos CTT em outros casos, o que não corresponde à minha experiência.
2. Atuação inconsistente dos CTT na análise da documentação:
o Se os documentos fornecidos pela eDreams foram aceites em outros casos, porque não o foram no meu?
o Os CTT exigem um documento que justifique a aplicação do desconto Prime, mas a eDreams recusa-se a emiti-lo, deixando-me numa situação sem solução.
3. Prejuízo financeiro causado:
o O não reembolso do valor do voo de regresso implica um prejuízo direto para mim, residente na Madeira, que tem direito ao Subsídio Social de Mobilidade.
o Esta situação não ocorreu por erro meu, mas sim pela incompatibilidade de procedimentos entre a eDreams e os CTT.
Pedidos de Resolução:
Dado o exposto, solicito à DECO que intervenha junto das entidades envolvidas para:
1. Exigir que a eDreams forneça documentação clara, detalhada e ajustada aos requisitos do Subsídio Social de Mobilidade, incluindo a possibilidade de emissão de uma declaração complementar que justifique o desconto Prime.
2. Garantir que os CTT adotem um procedimento uniforme e coerente para a aceitação de documentos emitidos pelas agências de viagens, evitando prejudicar os cidadãos sem fundamento.
3. Caso nenhuma das partes envolvidas resolva a questão, exigir o reembolso do valor do bilhete que me foi injustamente negado.
Aguardo resposta e agradeço desde já a vossa intervenção.
Com os melhores cumprimentos,
Filipe Alexandre Rodrigues Nóbrega
NIF: 241690668
