Venho por este meio comunicar a VExas que:Antes da Pandemia COVID19, tinha feita e paga uma reserva num alojamento em Nova Iorque efetuado através da plataforma Booking.com. Com o primeiro confinamento em Março de 2020, vi-me obrigada a cancelar a reserva, uma vez que Portugal já estava impedido de viajar para os Estados Unidos. Pouco depois do cancelamento, recebi um e-mail do Booking.com a informar que o alojamento tinha aceite o cancelamento gratuito e que não necessitaria de fazer mais nada (palavras da mensagem no e-mail), mesmo sendo a minha reserva, não reembolsável. Nessa altura, e sendo o booking.com o intermediário e autor do e-mail, pensei que os contactos com o alojamento para que se efetivasse o reembolso do montante pago fosse algo automático e efetuado pelo Booking, especialmente, pelo conteúdo do e-mail. Mas tal não aconteceu. Nesta sequência e dado terem aberto as viagens turísticas para Nova Iorque (início de Novembro), tentámos fazer nova marcação, mas percebemos que o hotel já não se encontra no Booking. Entre o cancelamento do alojamento e hoje, foram trocadas várias mensagens e telefonemas com o apoio ao cliente e, inicialmente, com o alojamento que aceitou o cancelamento gratuito e reagendamento logo que fosse possível viajar (mensagens às quais já não tenho acesso, mas o Booking.com tem).Hoje voltei a falar com a assistência ao cliente do Booking, e apesar do e-mail referente ao cancelamento gratuito - enviado pelo próprio booking - fui informada que não há nada a fazer e que o booking não faz a devolução do pagamento, uma vez que a transferência bancária - via site do booking - é feita diretamente ao alojamento. É de notar que, quando um cliente faz a reserva, não tem opção de escolha sobre o modo de pagamento (booking ou direto para o alojamento), nem é informado deste tipo de especificidade, pelo que considero esta justificação inválida.Da mesma forma, sendo o booking.com um intermediário/agência para a marcação de viagens/alojamento, é da sua responsabilidade a resolução de situações como esta, salvaguardando o interesse dos seus clientes.Assim, considero ser uma situação inaceitável, e venho solicitar ajuda na resolução deste problema, ou com a devolução do montante pago (2025€) ou voucher para nova reserva.
