Em 20/04/2026 apresentei uma reclamação relativa à deformação de um colchão Emma Hybrid Plus, adquirido em setembro de 2023, através da encomenda n.º 1501052078-S1.
Após vários contactos, envio e reenvio de fotografias e sucessivos atrasos na análise, a Emma confirmou, em 11/06/2026, a aceitação da garantia. Como o modelo se encontrava descontinuado e não existia um produto equivalente para substituição, foi determinada a recolha do colchão e o reembolso de 809,90 €.
A recolha foi inicialmente marcada apenas depois de várias insistências, tendo o colchão sido efetivamente recolhido em 10/07/2026. Em 13/07/2026, a Emma informou que o reembolso seria efetuado pelo método de pagamento original, num prazo máximo de 14 dias úteis após a confirmação da recolha.
Em 21/07/2026, recebi um email da Emma a confirmar que o reembolso já tinha sido processado e que o valor estaria disponível dentro de 14 dias úteis. Esse prazo terminou em 10/08/2026, sem que o valor tivesse sido recebido.
Em 06/08/2026, após novo contacto, a Emma comunicou que o caso tinha sido escalado para a equipa responsável pelos reembolsos, através do ticket ARD2C-570677, e comprometeu-se a prestar uma atualização no prazo máximo de 48 horas. Essa atualização não foi prestada.
Voltei a reclamar nos dias 10, 13 e 17 de agosto. Em 13/08/2026, a própria Emma reconheceu por escrito que o prazo de 14 dias úteis já tinha decorrido, mas limitou-se a informar que o processo tinha sido novamente encaminhado internamente. Até à presente data, continuo sem receber o reembolso e sem uma justificação concreta para o atraso.
Considero inadmissível que, depois de a garantia ter sido aceite, o colchão ter sido recolhido e o reembolso ter sido formalmente confirmado, continue privado simultaneamente do produto e do valor de 809,90 €. Acresce que tive de suportar a compra de um novo colchão enquanto aguardo por uma resolução.
Reclamo a devolução imediata e integral dos 809,90 €, através de transferência bancária, uma vez que o reembolso pelo método original não foi concretizado dentro do prazo comunicado. Solicito que a empresa me contacte para recolher ou confirmar o IBAN de forma segura e que envie o respetivo comprovativo da transferência.
Solicito ainda uma resposta escrita, devidamente fundamentada, com a identificação do motivo do atraso e a data concreta em que o valor será creditado. Caso a situação não seja resolvida de imediato, reservarei o direito de recorrer às entidades competentes e aos restantes meios legais disponíveis.
