Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a um reembolso em atraso associado a uma reserva efetuada através da vossa plataforma (booking.com).
A reserva em questão era reembolsável e foi cancelada no dia 16 de março, tendo nesse mesmo dia recebido um email de confirmação de cancelamento e que o reembolso seria processado automaticamente no prazo estimado de 7 a 12 dias.
Até à presente data, já decorreram mais de 17 dias úteis desde o cancelamento, sem que tenha sido efetuado qualquer reembolso.
Nos últimos três dias tenho contactado repetidamente o vosso serviço de apoio ao cliente, tendo recebido informações contraditórias.
Num primeiro contacto (segunda-feira dia 06/04/26) foi-me indicado que o reembolso ainda não estava em atraso. O funcionário foi extremamente desagradável e disse que não podia fazer absolutamente nada, para além de arrogante e indelicado, não é muito bom a matemática. Disse-me que o reembolso ainda não estava em atraso quando já se tinham passado 15 dias úteis desde o cancelamento da reserva.
Num segundo contacto (terça-feira dia 07/04) foi-me dito que o reembolso já se encontrava em atraso há 22 dias e que seria solicitado um pedido ao departamento financeiro. Ou seja, esta funcionária não só contabilizou com os fins-de-semana como também com os feriados que se sucederam no decorrer do mês de abril. Foi contraditório no sentido em que o primeiro contacto que fiz com o serviço me disseram que só eram contabilizados dias úteis.
Posteriormente, recebi um email a indicar que devo aguardar sem qualquer prazo ou previsão concreta.
Adicionalmente, o atendimento prestado foi insatisfatório, tendo inclusive ocorrido uma situação de falta de profissionalismo durante uma das chamadas, o que agrava ainda mais esta situação.
Neste momento, encontro-me sem o valor de 184€, sem qualquer justificação clara nem um prazo definido para a sua devolução.
Face ao exposto, solicito a confirmação imediata do estado do reembolso, a indicação de uma data concreta para a sua conclusão e a regularização URGENTE da situação.
Informo ainda que, caso esta situação não seja resolvida com brevidade, irei avançar com uma queixa crime por burla nos meios legais disponíveis.
Aguardo uma resposta célere.
Matilde Torres
