Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativa ao serviço de pós-venda da vossa empresa, bem como ao processo de cancelamento e reembolso de uma encomenda efetuada através da vossa loja online.
Número de referência: 680135_004
No dia 5 de junho de 2025, procedi à encomenda de um forno e uma placa elétrica, com entrega prevista para o dia 9 de junho. Por motivos de saúde não me foi possível recepcionar os artigos na data inicialmente prevista, tendo solicitado o reagendamento da entrega. Contudo, após esse pedido, não me foi comunicada qualquer nova data de entrega. No dia 10 de junho, entrei em contacto telefónico com o vosso serviço de apoio ao cliente, tendo-me sido indicado que seria contactada com nova informação. Tal nunca veio a acontecer.
Surpreendentemente, no dia 13 de junho, recebi uma mensagem a informar que a encomenda havia sido entregue, o que não corresponde à verdade, uma vez que nunca recebi os produtos. Nessa mesma data, entrei em contacto três vezes com os vossos serviços, tendo-me sido confirmado que se tratava de um erro e que a situação estava a ser analisada. No entanto, não foi prestada qualquer informação concreta relativamente a uma nova data de entrega.
No dia 14 de junho, voltei a contactar os vossos serviços sem obter qualquer atualização. No dia 16 de junho, volvidos 11 dias sem forno nem placa elétrica, e diante dos prejuízos financeiros e logísticos significativos que essa situação acarretava – nomeadamente, o custo adicional de refeições fora de casa – desloquei-me à loja física do Leroy Merlin de Alfragide, onde adquiri presencialmente os mesmos produtos, por já não poder esperar por uma solução da vossa parte. No mesmo dia, tentei contactar o vosso apoio ao cliente para proceder ao cancelamento da encomenda online, porém, já se encontrava fora do horário de atendimento.
No dia 17 de junho de manhã, fui contactada por um funcionário de uma transportadora, sem aviso prévio, a indicar que se encontrava a caminho para entregar os artigos. Como não tinha sido notificada previamente e já havia adquirido os bens por outro meio, não pude recepcionar a entrega. Após esse episódio, contactei de imediato os vossos serviços para formalizar o cancelamento da encomenda.
Desde então, passaram-se mais de 21 dias após ter cancelado a encomenda e, até à presente data, não recebi qualquer reembolso. Em sucessivos contatos telefónicos, foi-me transmitido que o reembolso ainda não havia sido iniciado por falta da recepção dos produtos no armazém, produtos esses que nunca estiveram em minha posse. Na última chamada deram-me o numero do meu processo no Leroy Merlin: 1305463.
Nos termos do disposto no artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, o consumidor tem direito ao reembolso dos montantes pagos no prazo máximo de 14 dias a contar da data da resolução do contrato e o incumprimento da obrigação de reembolso dentro do prazo previsto no n.º 1, obriga o fornecedor de bens ou prestador de serviços a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do direito do consumidor a indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais.
A responsabilidade pela logística de recolha e devolução dos bens cabe inteiramente à empresa vendedora ou à transportadora contratada, não podendo, em momento algum, ser imputada ao consumidor qualquer responsabilidade por atrasos resultantes de uma má coordenação entre os vossos serviços.
Com base em tudo o que foi descrito, considero inaceitável o nível de desorganização e a falta de comunicação demonstrados ao longo de todo este processo. Sinto-me seriamente prejudicada enquanto cliente, tendo suportado custos acrescidos e incómodos significativos por uma falha que não me é de forma alguma imputável. Assim, solicito que o reembolso seja efetuado com a máxima urgência, agora no sobro do valor, pois já se passaram os 14 dias de reembolso, sem mais demoras injustificadas, e que me seja fornecida uma resposta clara e definitiva sobre o estado da devolução e do processo em curso. Aguardo uma resolução célere desta situação e estou disponível para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que considerem necessários.
Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com os melhores cumprimentos,
Leonor Oliveira
