No dia 16 de maio de 2026, adquiri um serviço Fast Track no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, através de uma máquina automática. No entanto, após o pagamento, o equipamento não imprimiu o voucher/bilhete, impossibilitando a utilização do serviço.
Contactei os Serviços Comerciais da ANA e solicitei a restituição do valor pago, enviando o respetivo comprovativo de pagamento. A própria ANA reconheceu posteriormente que ocorreu uma falha no equipamento, confirmando que o voucher não foi impresso devido a essa avaria (referência ANA-00701479).
No dia 17 de junho de 2026, enviei o comprovativo de IBAN solicitado para que fosse efetuado o reembolso. Posteriormente, no dia 19 de junho de 2026, fui informado pela ANA de que o pedido de reembolso tinha sido encaminhado para processamento.
Apesar disso, passaram-se várias semanas sem que o valor fosse devolvido. Contactei repetidamente a ANA nos dias 7 de julho, 17 de julho e 17 de agosto, solicitando uma data concreta para o reembolso ou um contacto direto que pudesse resolver a situação. As respostas recebidas limitaram-se a indicar que iriam insistir junto do departamento financeiro ou que o processo continuava em análise.
Até à presente data, 18 de agosto de 2026, mais de dois meses após o envio do comprovativo de IBAN e mais de três meses após a compra do serviço, continuo sem receber o reembolso, apesar de a própria ANA ter reconhecido a falha do equipamento e confirmado que o pedido foi encaminhado para pagamento.
Considero inaceitável a demora na resolução de uma situação cuja responsabilidade foi assumida pela própria entidade. Pretendo, através desta reclamação, solicitar a intervenção da DECO para que a ANA proceda ao reembolso imediato do valor pago, bem como para que seja prestada uma explicação clara relativamente à demora excessiva na resolução deste processo.
