Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a Amazon, relativa a um reembolso não processado com sucesso, agravado por uma conduta inaceitável de suporte ao cliente, falha no fornecimento de provas financeiras e recusa sistemática em facultar os canais legais para apresentação de queixas formais.
1. Enquadramento da Situação e Impossibilidade de Receção
Data da ocorrência: O reembolso foi emitido pela Amazon a 5 de julho de 2026, no valor de 731,31 €.
O problema do destino dos fundos: A Amazon emitiu o reembolso para um cartão e uma conta bancária específicos que já se encontram encerrados/inativos (embora a conta empresarial global permaneça ativa).
Tentativa de mitigação recusada pela Amazon: Sabendo antecipadamente desta limitação técnica, solicitei expressamente ao suporte da Amazon que o reembolso fosse emitido sob a forma de vale de compras (Amazon Voucher) na minha conta, o que me permitiria utilizar o valor de imediato na plataforma. A Amazon recusou este pedido, insistindo em enviar os fundos para a via original.
Inexistência de rasto bancário: A Amazon alega que o reembolso foi concluído e forneceu um código ARN. No entanto, a entidade bancária (Bankinter) procedeu a uma averiguação exaustiva e confirmou formalmente, por escrito, que não existe qualquer rasto ou transação nos seus sistemas de backoffice, encontrando-se os fundos retidos ou perdidos em trânsito devido ao fecho daquele subcartão específico.
2. Atendimento Deficiente, Obstáculos e Desrespeito pelo Consumidor (Resumo das Interações)
A postura do suporte ao cliente da Amazon ao longo deste processo constitui uma flagrante violação dos princípios de assistência e transparência devidos ao consumidor:
Esforço exaustivo sem resolução: Após várias tentativas ao longo das semanas, no dia 23 de agosto de 2026, dediquei mais de 1h30m em sessões contínuas de chat com o apoio ao cliente.
Barreira linguística e fadiga operacional: Fui atendida sucessivamente em quatro línguas diferentes (espanhol, português, inglês e alemão) sem que houvesse qualquer continuidade técnica.
Transferências excessivas: Fui transferida de operador 14 vezes consecutivas, sendo obrigada a reexplicar toda a situação de raiz dezenas de vezes.
Falsas promessas de contacto: Após muita insistência, o último operador garantiu que o departamento financeiro entraria em contacto comigo no prazo máximo de 24 horas. Esse prazo já expirou e nenhum contacto foi estabelecido.
3. Recusa de Provas e Ocultação de Canais de Reclamação
Ocultação de documento comprovativo: Pedi repetidamente que me fosse facultado um documento bancário/extrato oficial interno da Amazon que comprovasse inequivocamente a saída efetiva do dinheiro e os dados de roteamento para a conta de destino, pedido esse que foi ignorado ou recusado.
Violação da lei de defesa do consumidor: Solicitei em múltiplos momentos informações e o procedimento oficial para apresentar uma queixa formal contra a empresa. Os operadores ignoram deliberadamente a questão, recusando-se a partilhar os canais de reclamação, o que constitui um claro incumprimento das obrigações legais de transparência e apoio ao consumidor aplicáveis às empresas que operam no mercado europeu.
4. Pedido e Conclusão
Possuo registos em vídeo (screen record) de toda a interação com o último agente do suporte, bem como o comprovativo escrito da resposta do Bankinter.
Exijo que a Amazon proceda a uma investigação real pelo departamento financeiro/sistemas, forneça o comprovativo bancário de transferência ou proceda imediatamente à reemissão do valor por uma via alternativa válida, pondo termo a semanas de desresponsabilização e bloqueio sistémico.
Com os melhores cumprimentos
