Reembolso e falta de comunicação

Comprei uma viagem para mim e para minha família com destino Amsterdã, porém antes da viagem me vi com um problema de saúde e tive que ser internada e ser operada. Solicitei o reembolso pela empresa xcover, pois tenho o direito segundo a apolice de reembolso da passagem aérea e hospedagem. Porém recebi uma negativa deles me informando que o que eu tinha era uma doença pré existente. Enviei todos os documentos necessários comprovando que não era uma doença pré existente e solicitando o reembolso. Isso já faz três semanas e até o presente momento não obtive resposta. Além disso não consigo mais entrar no meu login no site da xcover está sempre a dar erro. Preciso e tenho direito ao meu reembolso e quero uma resposta da xcover.

Gostaria de saber por que estão negando indevidamente meu reembolso pois conheço meus direitos e sei que tenho direito ao reembolso.

Prezada Ducilene, Nossa referência: A8ZE6-KU9PG-INS Sua referência: Agradecemos por nos informar sobre este assunto e por nos dar a oportunidade de analisá-lo mais detalhadamente. Lamentamos saber que continua insatisfeita com o resultado do seu pedido de indemnização. Realizámos uma reavaliação completa do pedido e da comunicação envolvida, com base em: O texto da apólice em vigor no momento da compra As provas apresentadas durante o pedido de indemnização e reclamação original Qualquer documentação ou correspondência adicional agora fornecida Provas fundamentais apresentadas Conclusões: O pedido de indemnização foi inicialmente recusado com base na exclusão de condições pré-existentes da apólice. De acordo com a apólice, as condições pré-existentes são definidas como medicação regular prescrita, tratamento ou consulta nos últimos 12 meses, ou problemas de saúde sob investigação no momento da aquisição da apólice (conforme consta no seu certificado de seguro). Os atestados médicos fornecidos referem-se a sintomas anteriores à data de aquisição da apólice. Entendemos que um diagnóstico oficial da doença foi recebido no início de maio de 2025. Isso aumenta a probabilidade de que já tenha havido uma consulta ou que estivesse a aguardar tratamento antes da data de aquisição da apólice. Solicitámos comprovativos do historial médico; no entanto, as provas fornecidas não confirmaram definitivamente se a doença é uma condição pré-existente, especificamente se estava a aguardar tratamento ou teve uma consulta antes da data de aquisição da apólice. Assim que recebermos esses comprovativos, teremos todo o gosto em analisar o caso mais aprofundadamente. Texto relevante da apólice: Condições médicas pré-existentes: «Esta apólice não cobre doenças ou lesões pré-existentes no momento da reserva.» e «Não estará coberto se, no momento da compra, o titular do bilhete ou um familiar próximo tiver uma condição médica pré-existente que resulte numa reclamação por motivos médicos, cancelamento ou outros benefícios ao abrigo desta apólice.» Excluído: «Se o seu pedido de indemnização estiver de alguma forma relacionado com uma condição médica pré-existente.» e «Se o evento que deu origem ao seu pedido de indemnização ocorrer antes de adquirir a proteção.» Após uma análise mais aprofundada, continuamos a considerar que o pedido de indemnização foi tratado em conformidade com os termos e condições aplicáveis. As provas apresentadas até à data ainda não satisfazem plenamente os requisitos para cobertura ao abrigo da secção relevante da apólice, uma vez que ainda aguardamos a confirmação médica definitiva relativamente à natureza da condição, de acordo com os termos da nossa apólice. Esperamos que esta informação esclareça a nossa posição e aguardamos com expectativa as provas médicas necessárias para podermos dar seguimento ao pedido de indemnização. Se continuar insatisfeito com o resultado da sua reclamação, reserva-se o direito de a escalar utilizando os dados de contacto abaixo: Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) Av. da República, 76 1600-205 Lisboa Portugal Cumprimentos, A equipa de reclamações da XCover [PZ727K-GKX6D]

Não houve nenhum atestado que eu tenha enviado que fosse antes da compra da passagem e não houve nenhum diagnóstico ou suspeita da doença antes da data de compra,e vou enviar para vocês o comprobativo que me pediram, comprovando que não houve doença pré existente.