No dia 16 de setembro de 2026, tinha uma reserva efetuada através da plataforma Booking.com para o alojamento Valencia Central Flats, em Valência, Espanha, para o período de 16 a 19 de setembro de 2026, pelo valor total de 359,72 €, integralmente pago.
A deslocação para Valência seria efetuada por via aérea, a partir de Lisboa. Contudo, no próprio dia da viagem, o voo foi cancelado devido a condições meteorológicas adversas em Valência, circunstância totalmente alheia à vontade dos passageiros e que tornou objetivamente impossível a chegada ao destino e, consequentemente, a utilização do alojamento reservado.
Assim que fomos informados do cancelamento do voo, comuniquei imediatamente a situação ao responsável pelo Valencia Central Flats, explicando que não poderíamos comparecer no alojamento devido ao cancelamento do transporte aéreo. Nessa ocasião, o responsável demonstrou conhecimento da situação e informou que iria procurar verificar a melhor forma de resolução.
Simultaneamente, comuniquei o sucedido à Booking.com, solicitando a sua intervenção enquanto plataforma através da qual a reserva foi contratada e paga.
Desde o início, não adotei uma posição inflexível. Solicitei que fossem analisadas diferentes soluções possíveis, designadamente reembolso integral, reembolso parcial, alteração das datas ou atribuição de crédito para utilização futura.
Apesar disso, até à presente data não foi devolvido qualquer montante dos 359,72 € pagos, nem foi apresentada qualquer solução alternativa.
Importa salientar que nenhuma noite da reserva foi utilizada, não por desistência voluntária, alteração de planos ou incumprimento deliberado da nossa parte, mas porque a própria deslocação para Valência se tornou impossível devido ao cancelamento do voo por razões meteorológicas.
Após o ocorrido, voltei a contactar a Booking.com por diversas vezes, solicitando uma análise concreta da situação e a sua mediação junto do alojamento. No entanto, as mensagens enviadas não deram origem a uma resposta efetiva, fundamentada ou a qualquer proposta de resolução.
Entendo que a Booking.com possa atuar juridicamente como intermediária entre o consumidor e o alojamento. Contudo, tendo a contratação sido efetuada através da sua plataforma, considero razoável exigir pelo menos uma mediação efetiva, informação clara sobre a posição do alojamento e resposta fundamentada às reclamações apresentadas, o que até ao momento não ocorreu.
Também voltei a contactar diretamente o Valencia Central Flats na tentativa de alcançar uma solução amigável.
No dia 16 de outubro de 2026, questionei novamente o responsável pelo alojamento sobre a possibilidade de ter sido efetuado algum reembolso, ainda que parcial. Para minha surpresa, o responsável afirmou não se recordar do ocorrido nem da comunicação efetuada no próprio dia do cancelamento, apesar de termos mantido contacto precisamente por causa da impossibilidade de chegada.
Além disso, as respostas posteriormente recebidas não esclareceram objetivamente se o alojamento recusava qualquer reembolso, se tinha contactado a Booking.com ou se alguma solução tinha sido efetivamente considerada.
Na prática, nem o alojamento nem a Booking.com assumiram uma posição clara ou promoveram uma verdadeira tentativa de resolução do conflito.
Tenho consciência de que a reserva poderia encontrar-se sujeita a condições tarifárias restritivas ou de não reembolso. Contudo, considero que essas condições não deveriam impedir que uma situação extraordinária, devidamente comprovada e comunicada imediatamente, fosse pelo menos objeto de análise individual e de uma tentativa séria de solução proporcional e equilibrada.
Do ponto de vista das relações de consumo, entendo que devem ser observados os princípios da boa-fé contratual, transparência, informação adequada ao consumidor, cooperação entre as partes e tratamento diligente das reclamações.
Neste caso, agi de boa-fé desde o primeiro momento: comuniquei imediatamente a impossibilidade de viajar, contactei tanto o alojamento como a plataforma, disponibilizei-me para apresentar comprovativos e aceitei inclusive considerar alternativas ao reembolso integral.
Em contrapartida, não obtive até hoje qualquer solução, nem uma resposta suficientemente clara que explique por que razão a totalidade dos 359,72 € deve permanecer retida apesar de o serviço não ter sido usufruído por circunstância totalmente alheia à vontade do consumidor.
Não pretendo ignorar unilateralmente as condições da tarifa contratada. O que contesto é a ausência de uma análise efetiva do caso concreto, a inexistência de mediação adequada e a falta de resposta fundamentada por parte da Booking.com e do alojamento, apesar das sucessivas tentativas de resolução amigável.
Por estes motivos, solicito a intervenção da DECO PROTESTE, no sentido de avaliar juridicamente a situação e promover uma tentativa de resolução junto da Booking.com e do Valencia Central Flats.
Solicito, em primeiro lugar, o reembolso integral do montante de 359,72 €. Subsidiariamente, caso se entenda não ser juridicamente exigível a devolução integral, solicito que seja negociado um reembolso parcial adequado e proporcional, crédito para futura estadia ou outra forma de compensação razoável.
Disponho de documentação que comprova:
- a reserva e o pagamento dos 359,72 €;
- o cancelamento do voo por condições meteorológicas;
- os contactos posteriores com o Valencia Central Flats;
- a ausência de uma solução efetiva até à presente data.
Pretendo resolver a situação de forma extrajudicial e proporcional, mas considero injustificável que, após todas as tentativas efetuadas, o consumidor fique simplesmente privado da totalidade do valor pago sem que exista sequer uma análise concreta e devidamente fundamentada do ocorrido.
Solicito, assim, a intervenção da DECO PROTESTE para obtenção de uma resposta formal e de uma solução justa para este litígio.
