Recusa de troca

No dia 31 de agosto, comprei um The One Pro na ourivesaria Atlantis, no Fórum Montijo. No dia 13 de setembro, apercebi-me de que o relógio não vibrava. Ontem, dia 14, tentei fazer o reset e desemparelhar o relógio do telemóvel para ver se resolvia o problema, mas sem sucesso. Por isso, fui pessoalmente à ourivesaria Atlantis, no Fórum Montijo, por volta das 17h15, para pedir a troca do relógio, já que só tinha 15 dias de uso. Na loja, disseram-me logo que o relógio provavelmente teria de ser enviado para a fábrica. Considero isto completamente inaceitável, pois o relógio é praticamente novo. Disseram então que me iam ligar até às 19h, porque era a hora de fecho dos escritórios. Como me tinha esquecido do carregador em casa, tive de lá voltar e insisti com a funcionária, que me respondeu que era política da empresa. Hoje de manhã, recebi uma chamada a informar que ou o relógio vai para a fábrica ou sou eu a contactar a marca para resolver o problema. Resumindo: compro um relógio, dão-me garantia, ao fim de 15 dias deixa de funcionar corretamente e a solução apresentada pela loja é só enviá-lo para a fábrica ou então ser eu própria a tentar resolver com a marca.

Exmos Srs.: Informamos que quando uma peça apresenta sinais claros de uso, não fazemos troca do produto no imediato. O procedimento é sempre enviar para a Marca, nesta caso para a ONE, onde a peça é testada e verificado se apresenta alguma anomalia de fabrico. Se a mesma for verificada, será substituída por peça igual ou, fazemos devolução do valor pago. Em momento algum foi dito á cliente que teria de ser a própria a dirigir-se á marca. Ao dispor para qualquer esclarecimento adicional.

Bom dia, Muito obrigada pela pronta resposta. Contudo, tratando-se de um relógio com apenas 14 dias de utilização, cujo único problema foi a perca de funcionamento de uma das suas funcionalidades, não considero razoável que tenha de ser enviado diretamente para a marca. Por outro lado, foi-me transmitido que teria de contactar a marca ou, em alternativa, que o relógio seria enviado para a fábrica. Se me puderem esclarecer exatamente o que quer dizer uma coisa e outra, agradecia. Relativamente à afirmação de que me foi dada, salvo se estivessem presentes no momento da conversa, não creio que possam afirmá-lo com toda a certeza. Até porque essa não foi, de todo, a informação que me foi transmitida.

Onde se lê "Relativamente à afirmação" deveré ler-se "Relativamente à informação" Com os melhores cumprimentos, Sledo

Exmos Srs, O procedimento a que estamos obrigados enquanto revendedores da marca One é esse mesmo (bem como em todas as outras marcas de relojoaria). Sempre que ocorra alguma reclamação de funcionamento de alguma peça, independentemente da data de compra da mesma e sempre que esteja no prazo de garantia, terá sempre de ser enviado para a marca a fim de apurar o porquê da anomalia em questão. A cliente foi informada das regras da marca e não querendo deixar o relógio para seguir o procedimento normal não pudemos dar seguimento ao processo. Nesse caso e sendo que a cliente não quer deixar o relógio, a única alternativa será a própria a entrar em contato com a marca para esclarecer, pois nós explicámos de forma clara e sucinta as regras da mesma, não aceitando a nossa resposta, poderá questionar a marca. Foi apenas esta a sugestão de entrar em contato com a marca, uma vez que não aceita os nossos esclarecimentos. Em relação a tudo o que esclareci, posso afirmar com toda a certeza, porque foi o relatado pelas minhas colegas, e reitero o relato das mesmas. Sendo que devo também informar que a conduta dos clientes em loja não foi de todo empática e feita de forma educada e respeitosa, elevando diversas vezes a voz e tentando intimidar as colegas com uma postura muito ética. Estamos sempre totalmente disponíveis para resolver qualquer situação que possa acontecer com a maior responsabilidade e sentido de ética empresarial, temos regras estabelecidas internamente, e outras tantas assumidas pelas marcas que representamos, não nos sendo possível passar por cima das mesmas, ainda que os clientes com altivez e pouca empatia pelo nosso trabalho tentem alegar leis e regras de outras empresas. Afirmo que continuamos disponíveis, para da melhor forma possível, resolver esta situação. Deixo o contato : 91 925 98 62 A 2026-09-17 14:14, info@ourivesariaatlantis.com escreveu:

Boa tarde, Mais uma vez, não foi essa a informação que me foi transmitida. No entanto, tendo já verificado que existem várias reclamações relacionadas com o atendimento, não posso esperar muito mais desta situação. Ainda assim, gostaria de referir que, quando comprei o meu primeiro relógio nessa loja, há cerca de quatro anos, fui muito bem atendida. Infelizmente, o mesmo não aconteceu desta vez. Inclusivamente, expliquei que apenas pretendia trocar de relógio porque a bateria do anterior já não tinha autonomia suficiente. Até aí, tudo correu normalmente. No entanto, considero que a colaboradora que me efetuou a venda necessita efetivamente de rever a sua atitude perante os clientes. Mais uma vez, não fui mal-educada, não levantei a voz e apenas solicitei que insistisse junto de quem fosse necessário para perceber o que poderia ser feito. Não pretendo entrar numa troca de argumentos com alguém que não esteve presente na situação, que não me apresenta qualquer solução e que apenas afirma que as colaboradoras atuaram corretamente. Posso ainda acrescentar que, quando me foi referido que se tratava de uma política da empresa, perguntei a quem pertencia essa política e foi-me indicado que era da Atlantis. Tive o cuidado de esclarecer que a minha questão não era pessoal com a colaboradora, mas sim com a marca. Presumo que essa parte também lhe tenha sido transmitida. Se adquirir um computador e este apresentar um problema nos primeiros 15 dias, normalmente existe a possibilidade de troca. Neste caso, relativamente a um relógio, percebo agora que o procedimento é diferente. Com os melhores cumprimentos,

Recordo o Dec-Lei 84/2001, de 18 de Outubro- Artigo 16. A Politica da empresa não se sobrepõe à Lei.

Bom dia, Grata pela sua resposta. Continuamos ao dispor para enviar o relógio para a marca, a fim de tentar resolver a situação de forma a atenuar o seu atual descontentamento da melhor forma que nos for possível.

Exma. Senhora, Agradecemos a sua mensagem. Naturalmente, temos conhecimento de que a política interna de uma empresa não se pode sobrepor à legislação em vigor, nem foi essa a posição transmitida pela Ourivesaria Atlantis. Em momento algum recusámos a substituição do artigo ou a devolução do valor pago. Foi apenas explicado que, antes de ser tomada uma decisão, o artigo terá de ser submetido a uma avaliação técnica, de modo a confirmar se a situação apresentada corresponde efetivamente a uma falta de conformidade. O artigo será, por isso, enviado para análise técnica pela marca, sem qualquer custo para a cliente e com a maior brevidade possível. Caso seja confirmada a existência de uma falta de conformidade abrangida pelo regime legal aplicável, serão integralmente respeitados os direitos da cliente, nomeadamente a substituição do artigo por um novo ou a resolução da compra com devolução do valor pago, consoante o que legalmente se mostrar aplicável. O artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, pressupõe precisamente a existência de uma falta de conformidade manifestada nos primeiros 30 dias após a entrega. A necessidade de verificar tecnicamente a natureza da situação apresentada não representa uma recusa dos direitos da cliente, mas apenas o procedimento necessário para confirmar os factos que fundamentam a reclamação. Reiteramos que a Ourivesaria Atlantis cumprirá integralmente a legislação em vigor assim que a avaliação técnica esteja concluída, mantendo a cliente informada sobre o resultado. Com os melhores cumprimentos, A 2026-09-18 12:08, info@ourivesariaatlantis.com escreveu:

Exmos. Senhores. Agradeço a vossa resposta, mas devo informar que a informação agora transmitida não corresponde à que me foi prestada, desde o primeiro momento, pela funcionária da loja Ourivesaria Atlantis, no Fórum Montijo. Informação inicialmente prestada e posição da cliente Desde o início, foi-me indicado que o relógio seria enviado para a fábrica, por se encontrar no período de garantia. Tendo o bem sido comprado há apenas duas semanas, manifestei, de forma clara e imediata, que não pretendo que o artigo seja enviado para avaliação técnica ou reparação, mas sim que seja substituído por outro novo, nos termos do direito de rejeição previsto na legislação aplicável. Até à data, não foi demonstrado interesse efetivo em proceder à substituição imediata do bem, insistindo-se num procedimento de envio para análise técnica que, nestes termos, colide com o regime legal aplicável. Enquadramento legal aplicável Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que regula os direitos do consumidor em caso de falta de conformidade dos bens: Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode optar diretamente entre a substituição do bem e a resolução do contrato, sem necessidade de verificação de qualquer condição específica nem de submissão prévia a avaliação técnica. O chamado direito de rejeição confere ao consumidor, neste período inicial de 30 dias, a possibilidade de exigir a imediata substituição do bem ou a resolução do contrato com reembolso, não sendo legítimo condicionar esse direito a uma prévia confirmação técnica da falta de conformidade. A necessidade de “verificar tecnicamente a natureza da situação” não pode, neste contexto legal, ser invocada para adiar ou condicionar o exercício do direito de rejeição, uma vez que a lei expressamente dispensa qualquer verificação adicional quando o defeito surge nos primeiros 30 dias. Assim, a posição agora apresentada, de submeter o relógio a avaliação técnica antes de decidir sobre substituição ou resolução, não se mostra conforme ao regime do artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, tal como interpretado pela doutrina e entidades de defesa do consumidor. Medidas que irei adotar Face à recusa em proceder à substituição imediata do bem e à ausência de solução concreta no sentido do cumprimento do regime legal: Será apresentada uma reclamação formal junto da (ONE Portugal). Será efetuada uma reclamação escrita no Livro de Reclamações, relativamente à loja Ourivesaria Atlantis do Fórum Montijo, nos termos legais aplicáveis. Caso não seja assegurada, de forma imediata e efetiva, a substituição do relógio por outro novo, ou a resolução do contrato com reembolso integral, serão iniciados os tramites legais adequados para defesa dos meus direitos, incluindo, se necessário, ação judicial competente. Solicitação final Nestes termos, e sem prejuízo das medidas acima indicadas, solicito que, no prazo máximo de 5 dias úteis, me seja confirmada por escrito uma das seguintes soluções, à minha escolha: Substituição imediata do relógio por outro novo, idêntico ou equivalente, sem qualquer custo adicional; ou Resolução do contrato, com reembolso integral do valor pago, pelo meio de pagamento original. Fico a aguardar a vossa resposta escrita, dentro do prazo indicado. Com os melhores cumprimentos,