Recusa de reembolso

Exmos. Senhores, Sou subscritora da DECO PROteste e venho solicitar o vosso apoio jurídico e eventual intervenção num conflito de consumo com a Foot Locker, relativamente à recusa de reembolso de um produto que devolvi através da UPS. Efetuei uma compra online na Foot Locker, referente ao pedido nº 31903510303390222592. Posteriormente, procedi à devolução do produto utilizando o procedimento de devolução disponibilizado pela própria Foot Locker, através da UPS. O número de rastreamento da devolução é 1Z034A1Y9197853777. Declaro que coloquei o produto dentro da embalagem antes de a entregar à UPS para devolução. Segundo informação posteriormente fornecida pela UPS, a remessa foi entregue à Foot Locker no dia 9 de julho de 2026. Após a devolução, entrei em contacto com a Foot Locker para obter informações sobre o estado da minha devolução. Foi apenas no dia 27 de julho de 2026, depois de eu própria ter contactado a empresa, que fui informada de que a Foot Locker alegava ter recebido a embalagem vazia, sem o produto no seu interior. Contestei imediatamente essa alegação, uma vez que o produto foi colocado por mim dentro da embalagem antes de esta ser entregue à UPS. Solicitei à Foot Locker provas e informações que justificassem a recusa do reembolso, incluindo o peso da encomenda no momento da receção, fotografias da embalagem, informações sobre o seu estado e eventuais registos ou relatórios relativos à inspeção. Inicialmente, a Foot Locker informou que a embalagem teria chegado completamente vazia e sem sinais externos de violação, dano ou abertura, recusando o reembolso e informando que não iria iniciar uma investigação junto da UPS. Posteriormente, após novas solicitações minhas, a Foot Locker enviou-me fotografias da embalagem, alegando que esta se encontrava vazia. Informou também que não pesou a embalagem no momento da receção, por considerar que não havia conteúdo no seu interior e que o peso seria praticamente nulo. Entretanto, contactei diretamente a UPS para tentar esclarecer o sucedido. A UPS informou-me por escrito que a remessa 1Z034A1Y9197853777 foi registada durante o processo logístico com um peso de 1,0 kg. A UPS confirmou também a entrega da remessa em 9 de julho de 2026. A UPS informou inicialmente que não poderia abrir uma investigação formal, alegando que a comunicação relativa ao alegado conteúdo em falta teria sido apresentada fora do prazo aplicável. Expliquei que só tive conhecimento da alegação de que a embalagem teria chegado vazia no dia 27 de julho de 2026, quando a Foot Locker me informou dessa situação, depois de eu própria ter procurado informações sobre a devolução. A situação permanece sem esclarecimento. Por um lado, a Foot Locker afirma que recebeu uma embalagem vazia e que, por esse motivo, não efetuou uma pesagem no momento da receção. Por outro lado, a UPS confirmou por escrito que a encomenda foi registada com 1,0 kg durante o processo logístico. Reconheço que o registo de peso da UPS, por si só, não permite determinar exatamente quais eram os conteúdos da embalagem naquele momento. No entanto, considero que é um elemento relevante que deve ser analisado para esclarecer o que aconteceu com o produto e em que momento este alegadamente deixou de estar dentro da embalagem. A Foot Locker mantém a recusa do reembolso e não apresentou, até ao momento, elementos que permitam determinar em que circunstâncias o produto terá desaparecido ou em que momento a embalagem terá ficado vazia. Desta forma, solicito à DECO PROteste: 1. A análise jurídica da situação e dos meus direitos enquanto consumidora; 2. A avaliação da responsabilidade da Foot Locker relativamente à devolução e à recusa do reembolso; 3. A vossa orientação sobre a relevância do registo de peso de 1,0 kg fornecido pela UPS; 4. A avaliação da questão relativa ao prazo alegado pela UPS para apresentação de reclamações, considerando que eu só fui informada pela Foot Locker sobre o alegado desaparecimento do produto em 27/07/2026; 5. Se possível, a intervenção da DECO PROteste junto da Foot Locker para solicitar a reavaliação do caso e a resolução do conflito. Tenho disponíveis para anexar todos os documentos relevantes, incluindo o comprovativo da compra, comprovativo da devolução, informações de rastreamento da UPS, comunicações com a Foot Locker, fotografias da embalagem fornecidas pela Foot Locker, a resposta da Foot Locker recusando o reembolso e a comunicação escrita da UPS confirmando o registo de peso de 1,0 kg. Agradeço desde já a vossa atenção e aguardo a vossa análise e orientação sobre os próximos passos. Com os melhores cumprimentos, Jessica Vieira

- Please type your reply above this line - Melanie (Foot Locker Europe) 2 Aug 2026, 12:31 pm CEST Dear Sir or Madam, Thank you for contacting our customer service team! We would be happy to assist you in resolving this matter. To process a complaint, we ask that you inform the customer in question that, for data protection reasons, complaints must generally be submitted personally rather than through third parties. The customer is welcome to contact us via email or chat at any time; contact details are available on our website. Please do not hesitate to contact us again should you have any further questions. Thank you for your time, and have a wonderful day. Kind regards, Melanie Foot Locker Customer Service Reclamacao 31 Jul 2026, 9:30 pm CEST ZjQcmQRYFpfptBannerStart This Message Is From an Untrusted Sender You have not previously corresponded with this sender. ReportSuspicious ZjQcmQRYFpfptBannerEnd Recusa de reembolso

Exmos. Senhores, Agradeço o vosso contacto e a informação transmitida pela Foot Locker. Compreendo que, por motivos relacionados com proteção de dados, a Foot Locker solicita que a reclamação seja apresentada diretamente por mim. No entanto, gostaria de esclarecer que já entrei em contacto diretamente com a Foot Locker em diversas ocasiões relativamente a este caso e apresentei a minha reclamação, tendo recebido respostas da empresa e contestado formalmente a recusa do reembolso. Inclusive, após a minha última contestação, a Foot Locker informou-me que o meu caso tinha sido encaminhado para uma equipa especializada para análise. Continuo, portanto, a aguardar a posição dessa equipa relativamente à minha reclamação. Gostaria de saber se, neste contexto, a DECO PROteste pode continuar a prestar-me apoio e orientação jurídica relativamente ao caso, nomeadamente após eu receber a resposta final da Foot Locker. Reitero que disponho de documentação relevante, incluindo a comunicação da UPS que confirma que a remessa 1Z034A1Y9197853777 foi registada com um peso de 1,0 kg, bem como as fotografias e respostas fornecidas pela Foot Locker relativamente à alegação de que a embalagem teria sido recebida vazia. Agradeço a vossa orientação sobre os próximos passos e sobre a melhor forma de prosseguir com o processo. Com os melhores cumprimentos, Jessica Vieira

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