Venho por este meio apresentar queixa contra a empresa Booking.com B.V., relativamente à reserva 5028211660, referente ao alojamento D53 Apartments, em Budapeste, Hungria, com estadia prevista de 31 de maio a 4 de junho de 2026.
A reserva foi efetuada para fins profissionais. Na noite de 31 de maio de 2026, aquando da chegada ao alojamento por volta das 23h30 (voo W6 2372), foram encontrados dois avisos afixados no edifício, em húngaro e em inglês, alertando os residentes para a recorrente presença de assaltantes no interior do prédio e para a necessidade de garantir o fecho correto da porta de entrada. Existe registo fotográfico destes avisos.
Ao aceder ao apartamento, verificou-se que a caixa de segurança onde se encontravam as chaves não havia sido reposta, o código fornecido pelo proprietário via WhatsApp estava visível e as chaves estavam acessíveis a qualquer pessoa. Combinado com os avisos de segurança já encontrados, esta situação constituiu um risco real e imediato para a nossa segurança física. O apartamento apresentava ainda condições de higiene inaceitáveis e não correspondia às fotografias publicadas na plataforma.
Contactei de imediato o serviço de apoio ao cliente da Booking.com, que não ofereceu qualquer solução eficaz, não foi autorizado realojamento, reembolso, nem qualquer intervenção imediata. Perante a impossibilidade de permanecer em segurança no alojamento, fui obrigado a abandoná-lo cerca da 01h00, recorrendo a alojamento alternativo, para os quais possuo faturas comprovativos.
Como o contacto imediato com o apoio ao cliente da Booking.com na noite de 31 de maio de 2026, não teve resolução, foi submetida uma queixa formal por escrito à Booking.com, solicitando reembolso integral, a empresa reconheceu a queixa e afirmou que interviria caso o estabelecimento não respondesse no prazo de 5 dias úteis.
Findo esse prazo sem qualquer resposta, enviei um seguimento formal, sem resposta da Booking.com durante vários dias. Apenas após ser notificada da apresentação de queixa junto do Centro Europeu do Consumidor (Portugal) é que a Booking.com respondeu, oferecendo um "gesto de boa vontade" de €51,60 em créditos na plataforma, valor que representa aproximadamente um quinto do total da reserva, não constitui um reembolso monetário.
A oferta foi formalmente rejeitada, tendo sido solicitada revisão interna adicional. A Booking.com aceitou submeter o caso a nova análise, mas até à data não foi emitido qualquer reembolso nem recebida qualquer resposta conclusiva.
Importa ainda destacar que uma comunicação da Booking.com contém uma contradição direta e irreconciliável: afirma simultaneamente que o estabelecimento não respondeu à queixa e que o estabelecimento recusou aceitar a reclamação. Estas duas afirmações são mutuamente exclusivas e nunca foram esclarecidas.
Desta forma, estou a solicitar apenas o reembolso integral do valor da reserva 5028211660 para o método de pagamento original
Encontra-se atualmente em curso uma queixa formal junto do Centro Europeu do Consumidor (Portugal), tendo sido submetida toda a documentação relevante, incluindo fotografias, correspondência com a Booking.com e faturas de alojamento alternativo.
