Exmos. Senhores,
Eu, Tomás Saias Siragusa Ferreira, venho apresentar reclamação contra a NOS Comunicações, S.A., relativamente à recusa de acionamento da garantia legal do meu iPhone 15 Pro.
Equipamento: iPhone 15 Pro
IMEI: 354133891608383
Data de compra: 29/05/2024
Local de compra: Loja NOS Olhão
Em agosto de 2026, cerca de 2 anos e 3 meses após a compra, o equipamento deixou de funcionar devido a uma avaria da placa principal (motherboard), ficando completamente inutilizado.
Dirigi-me inicialmente à NOS de Olhão e posteriormente à Loja NOS do Fórum Algarve, em Faro, para acionar a garantia. Foi-me informado que o terceiro ano de garantia não seria aplicável porque não tinha ocorrido qualquer avaria durante os primeiros dois anos e que, por esse motivo, a NOS não teria responsabilidade pela atual avaria.
Contesto esta posição. Nos termos do artigo 12.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, o profissional é responsável pelas faltas de conformidade que se manifestem durante o prazo de três anos. O facto de a avaria ocorrer após os primeiros dois anos altera as regras relativas ao ónus da prova, previstas no artigo 13.º, mas não elimina o terceiro ano de responsabilidade.
A situação tornou-se ainda mais preocupante devido às circunstâncias relacionadas com o relatório técnico. Na Loja NOS do Fórum Algarve, questionei os três funcionários presentes sobre o motivo da recusa da garantia, mas nenhum me soube explicar ou fundamentar concretamente a decisão.
Solicitei o relatório técnico e, inicialmente, nenhum funcionário conseguiu aceder ao mesmo. Posteriormente, foi localizado um relatório anexado ao meu processo, tendo sido constatado que correspondia a um iPhone 17 e não ao meu iPhone 15 Pro.
Após insistência, foi solicitado o relatório correto. Foi-me indicado que seria enviado no prazo de 24 a 48 horas, mas apenas o recebi cinco dias depois.
O relatório posteriormente enviado indica que o equipamento se encontra “fora de garantia”, conclusão que contesto e cuja fundamentação técnica solicito, uma vez que a avaria ocorreu ainda dentro do prazo legal de responsabilidade de três anos.
Tenho conhecimento de que, após os primeiros dois anos, o ónus da prova relativo à falta de conformidade passa a caber ao consumidor. No entanto, isso não significa que a NOS possa recusar automaticamente a garantia apenas porque a avaria ocorreu no terceiro ano.
Nos termos do artigo 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, em caso de falta de conformidade, o consumidor tem direito, nas condições legalmente previstas, à reparação ou substituição do bem. O artigo 18.º estabelece ainda que a reparação ou substituição deve ser efetuada gratuitamente e num prazo razoável.
Solicito, por isso:
Que a NOS reveja a decisão de recusar a garantia;
Que seja indicada a fundamentação técnica concreta para a conclusão de que o equipamento se encontra “fora de garantia”;
Que seja efetuada a reparação do equipamento sem qualquer custo para mim, ou, caso legalmente aplicável e tecnicamente justificado, a sua substituição;
Que a NOS esclareça como foi possível existir inicialmente no meu processo um relatório técnico referente a um iPhone 17, equipamento diferente do meu;
Que seja apresentada uma resposta escrita e devidamente fundamentada à presente reclamação.
Considero particularmente preocupante que a recusa da garantia tenha sido inicialmente justificada com a alegação de que o terceiro ano não seria aplicável por não terem existido avarias nos primeiros dois anos, e que, posteriormente, tenha sido identificado no meu processo um relatório pertencente a outro equipamento.
Solicito, assim, a intervenção e análise da DECO Proteste, no sentido de me auxiliar na defesa dos meus direitos enquanto consumidor e na resolução desta situação junto da NOS.
Disponho do relatório técnico, comprovativo de compra e restante documentação relacionada com o processo, que poderei disponibilizar para análise.
Com os melhores cumprimentos,
Tomás Saias Siragusa Ferreira
