Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à forma como a EcoScooting gere o seu serviço de apoio ao cliente, situação que considero extremamente grave e lesiva dos direitos dos consumidores.
Importa esclarecer que a presente reclamação não incide essencialmente sobre o atraso ou a não entrega de uma encomenda. O verdadeiro problema reside na forma como os consumidores são tratados e na total ausência de um apoio ao cliente eficaz, transparente e responsável.
Ao contactar repetidamente o serviço de apoio, verifica-se que os operadores se limitam a reproduzir respostas pré-definidas, sem qualquer análise do caso concreto, sem acesso a informação útil e sem qualquer capacidade para resolver a situação apresentada. Independentemente das questões colocadas, as respostas são invariavelmente genéricas e repetitivas, dando a sensação de que o objetivo é apenas prolongar o processo e evitar prestar informação verdadeira ao consumidor.
Mais preocupante ainda é o facto de não existir qualquer mecanismo efetivo de escalonamento da reclamação. Não é possível falar com um supervisor, não existe qualquer responsável que assuma o tratamento do processo e os contactos por e-mail permanecem, na prática, sem resposta. O consumidor fica completamente impossibilitado de obter esclarecimentos ou de ver a sua situação analisada por alguém com competência para decidir.
Este modelo de atendimento não corresponde aos princípios da boa-fé, da transparência e da informação a que qualquer consumidor tem direito. A utilização sistemática de respostas automáticas ou estandardizadas, quando não refletem a realidade do processo nem permitem esclarecer o cliente, cria uma falsa perceção de acompanhamento e pode induzir o consumidor em erro quanto ao verdadeiro estado da sua situação.
Considero igualmente preocupante que uma empresa que presta serviços em Portugal opere com um sistema de apoio ao cliente que, na prática, impede qualquer diálogo efetivo e qualquer resolução real dos problemas apresentados.
Solicito, por isso, que a DECO Proteste analise estas práticas e avalie se as mesmas respeitam a legislação aplicável em matéria de defesa do consumidor, nomeadamente os deveres de informação, transparência e tratamento diligente das reclamações.
Paralelamente, irei apresentar igualmente reclamação junto do Portal da Queixa, por considerar importante alertar outros consumidores para este tipo de práticas.
Agradeço a atenção dispensada e fico a aguardar o vosso parecer sobre esta situação.
Com os melhores cumprimentos,
