Venho, por este meio, apresentar uma reclamação relativamente ao atendimento prestado pela nossa gestora de conta, Sónia Oliveira, da agência da ABANCA de Aveiro (Travessa do Mercado, n.º 2).
Entendo que identificar a colaboradora é importante, uma vez que esta reclamação diz respeito à atuação concreta da mesma e aos prejuízos que essa atuação nos causou enquanto clientes.
Na sequência dos danos provocados pela tempestade Kristin, contactámos a nossa gestora por diversas vezes para obter apoio e esclarecimentos relativamente ao seguro associado ao nosso financiamento habitação. Infelizmente, a experiência foi extremamente negativa.
Durante vários dias tentámos entrar em contacto telefonicamente, sem sucesso. Quando finalmente conseguimos falar com a gestora, fomos atendidos de forma arrogante e pouco profissional. Chegou, inclusivamente, a afirmar que tinha outros clientes para atender, como se nós, clientes da ABANCA, não merecêssemos a mesma atenção e respeito.
Além da forma como fomos tratados, a colaboradora demonstrou não possuir as informações necessárias para nos esclarecer relativamente ao seguro da habitação nem apresentou qualquer disponibilidade para procurar essas informações. Comprometeu-se a contactar-nos posteriormente com esclarecimentos sobre o seguro, as coberturas existentes e a possibilidade de alteração do mesmo, mas esse contacto nunca aconteceu, apesar das promessas efetuadas.
Perante a falta de acompanhamento e de apoio, solicitámos a transferência da nossa conta para a agência da Sertã, por ser a mais próxima da nossa residência e por termos recebido um atendimento muito mais eficiente e atencioso naquela agência.
No entanto, a gestora informou-nos de que o processo teria de ser tratado pela agência da Sertã. Quando contactámos essa agência, fomos informados precisamente do contrário: que a solicitação deveria partir da agência de Aveiro. Como consequência desta falta de coordenação e de informação, o processo nunca foi tratado e continuamos, até à presente data, sem a transferência de agência que solicitámos há vários meses.
O que mais nos indignou foi verificar que, quando necessitámos de apoio, disponibilidade e acompanhamento por parte da nossa gestora, fomos ignorados ou tratados com desinteresse. Contudo, quando ocorreu um atraso no pagamento de uma prestação do nosso financiamento, fomos prontamente contactados para efetuar a cobrança. Esta diferença de tratamento demonstra uma evidente falta de preocupação com o apoio ao cliente, existindo rapidez apenas quando estão em causa interesses financeiros do banco.
Consideramos que o serviço prestado ficou muito aquém do expectável por parte de uma instituição bancária e de uma gestora de conta responsável pelo acompanhamento dos seus clientes.
Assim, solicitamos que a ABANCA:
Analise formalmente esta reclamação e a conduta da colaboradora em causa;
Proceda, com urgência, à transferência da nossa conta para a agência da Sertã, conforme solicitado há vários meses;
Nos informe sobre as diligências tomadas relativamente a esta reclamação;
Garanta que situações semelhantes não voltem a acontecer com outros clientes.
Apresentamos esta reclamação por considerarmos que um cliente tem direito a um atendimento profissional, respeitoso, diligente e competente, o que, infelizmente, não aconteceu no nosso caso.
