Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao serviço de reparação prestado pela Worten / Worten Resolve relativamente ao meu Apple Watch Series 3.
No dia 25 de agosto, às 14h43, desloquei-me a uma loja Worten para solicitar a reparação do meu Apple Watch Series 3, cujo ecrã se encontrava levantado. Aquilo que aparentava, à primeira vista, ser um problema relacionado com a cola de fixação do ecrã.
Durante o atendimento, questionei expressamente o colaborador sobre a possibilidade de o problema ser causado por uma bateria inchada, uma vez que tinha conhecimento de que esse tipo de avaria pode provocar o levantamento do ecrã. Expliquei inclusivamente que, caso fosse esse o problema, pretendia saber antecipadamente se a reparação poderia implicar outros custos.
O colaborador respondeu-me que não se tratava da bateria e afirmou que esta se encontrava em excelente estado. Indicou-me ainda que o problema era efetivamente da cola, explicando que tal se devia à idade do equipamento e a causas naturais.
Na mesma ocasião, foi-me indicado um custo de 17,99 € para a reparação e foi-me transmitido que o equipamento estaria pronto no final desse dia ou, no máximo, na manhã do dia seguinte.
Contudo, isso não aconteceu.
Sem receber qualquer contacto ou atualização por parte da Worten, aguardei até sábado, 29 de agosto, altura em que me desloquei novamente à loja para perceber o que se estava a passar.
Fui então atendido por outro colaborador, a quem expliquei a situação. O mesmo foi procurar o equipamento e informou-me que o encontrou e que não compreendia porque motivo este tinha permanecido encostado durante vários dias, sem qualquer intervenção ou comunicação.
Após verificar o equipamento, informou-me, passados alguns minutos, de que afinal a bateria estava inchada e de que a reparação teria um custo diferente.
Esta informação é manifestamente contraditória com o diagnóstico que me tinha sido transmitido no dia 25 de agosto, quando fui expressamente informado de que a bateria estava em excelente estado e de que o problema era apenas da cola.
Perante esta situação, manifestei a minha indignação e questionei como era possível existirem dois diagnósticos tão diferentes sobre o mesmo equipamento, num intervalo de apenas alguns dias.
Optei, nessa altura, por não autorizar qualquer reparação e levei o relógio comigo.
Por motivos profissionais, estive ausente de Portugal e apenas regressei no dia 9 de setembro. No dia 12 de setembro, voltei à loja com o objetivo de falar com o responsável.
Falei inicialmente com um funcionário que, ao observar o equipamento, considerou evidente que a bateria estava inchada e afirmou não compreender como é que essa informação não me tinha sido transmitida logo no primeiro atendimento.
Posteriormente, falei com o responsável da Worten Resolve. A abordagem adotada foi, na minha opinião, extremamente desleixada. Foi-me dito que os funcionários trabalham sob pressão, com pouco tempo disponível, e que essa seria a razão para a situação ocorrida, sem, contudo, ser assumida qualquer responsabilidade concreta pela falha de diagnóstico, pelo atraso na reparação ou pela ausência de comunicação.
Considero esta explicação manifestamente insuficiente.
O que está em causa não é apenas o facto de a reparação não ter sido efetuada. É, sobretudo, a existência de diagnósticos completamente contraditórios, apesar de eu ter colocado expressamente a questão da bateria no primeiro atendimento.
Acresce que o equipamento permaneceu vários dias na posse da Worten sem que me fosse dada qualquer informação sobre o estado da reparação, apesar de me ter sido garantido que estaria pronto no próprio dia ou na manhã seguinte.
Mais preocupante ainda é o facto de eu não conseguir saber, com segurança, o que aconteceu ao equipamento entre o dia 25 e o dia 29 de agosto, período durante o qual esteve na posse da Worten, uma vez que não me foi apresentada qualquer explicação técnica que justifique a alteração de diagnóstico.
Não me foi esclarecido se foi realizada alguma intervenção, avaliação adicional ou qualquer outro procedimento no equipamento durante esse período, nem me foi explicado por que motivo o diagnóstico inicial, feito depois de eu ter questionado especificamente a bateria, foi tão diferente do diagnóstico apresentado posteriormente.
Face ao exposto, solicito:
Uma explicação formal e por escrito sobre os dois diagnósticos contraditórios apresentados relativamente ao meu Apple Watch;
A indicação concreta de quais os testes, verificações ou procedimentos realizados ao equipamento no dia 25 de agosto e posteriormente;
O esclarecimento sobre o que aconteceu ao equipamento entre 25 e 29 de agosto, enquanto permaneceu nas instalações da Worten;
A confirmação de que não foi realizada qualquer intervenção, alteração ou dano adicional no equipamento sem a minha autorização;
Uma explicação para o incumprimento do prazo que me foi indicado aquando da entrega do equipamento;
O esclarecimento sobre a razão pela qual, tendo eu questionado expressamente a possibilidade de a bateria estar inchada, fui informado de que a bateria se encontrava em excelente estado;
Uma posição formal da Worten relativamente à responsabilidade assumida perante esta situação e às medidas que pretende adotar para a resolver;
Caso exista documentação interna relativa à avaliação do equipamento, solicito que me seja facultada a informação/documentação que possa esclarecer a discrepância entre os dois diagnósticos.
Considero que o serviço prestado ficou muito aquém do que seria razoável esperar, quer pela falta de comunicação, quer pelo incumprimento do prazo indicado, quer sobretudo pela existência de diagnósticos contraditórios e pela ausência de uma explicação satisfatória para o sucedido.
Solicito, por isso, uma resposta formal, fundamentada e por escrito à presente reclamação.
Equipamento: Apple Watch Series 3
N.º do processo: WO-37613880
Loja: Worten Guimarães
Data de abertura: 25 de agosto, às 14h43
