Exmos. Senhores,
Venho, pela presente, apresentar reclamação formal relativamente ao processo de assistência técnica do frigorífico adquirido na loja online da Worten, bem como solicitar, com caráter de urgência, a resolução definitiva desta situação.
Na sequência da avaria apresentada pelo equipamento, foi-me inicialmente transmitido pelo técnico que o frigorífico não tinha reparação possível e que seria elaborado o respetivo relatório técnico com vista à sua substituição.
Contudo, ao longo de todo este processo, têm-me sido transmitidas informações sucessivamente contraditórias.
Foi-me indicado que relatórios anteriormente elaborados estariam incorretos e, posteriormente, chegou a ser-me transmitido que o relatório ainda nem sequer teria sido realizado. Saliento que tenho em minha posse os relatórios emitidos, os quais constituem prova documental do histórico desta situação.
Quando finalmente tive acesso ao relatório técnico, constatei uma contradição que carece de esclarecimento imediato: o relatório refere expressamente a existência de uma fuga de gás e, simultaneamente, indica que o equipamento não apresenta qualquer avaria.
Não se compreende como pode ser identificada uma fuga de gás e, em simultâneo, concluir-se pela inexistência de avaria, sobretudo quando anteriormente me foi expressamente comunicado pelo técnico que o frigorífico não tinha reparação possível.
Não considero aceitável continuar a ser prejudicada por erros técnicos, elaboração incorreta ou contraditória de relatórios, atrasos administrativos ou falhas de comunicação que não me são, de forma alguma, imputáveis.
Nos termos do **Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro**, perante uma falta de conformidade do bem, o consumidor dispõe dos direitos legalmente previstos à reposição da conformidade, designadamente através da reparação ou substituição do bem e, reunidos os respetivos pressupostos legais, à redução do preço ou resolução do contrato.
A legislação estabelece igualmente que a reposição da conformidade deve ser realizada a título gratuito, dentro de um prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.
Neste caso, considerando o período já decorrido, a informação inicial de que o equipamento não seria reparável e as sucessivas contradições verificadas no processo, considero essencial que seja apresentada uma solução concreta e definitiva, sem novos adiamentos.
Foi-me ainda comunicado que, caso fosse efetuada a devolução do valor do equipamento, esta seria realizada através do mesmo método de pagamento utilizado na compra inicial.
Quanto a esta solução, deixo expressamente registado que não concordo que qualquer eventual reembolso seja efetuado para o meio de pagamento original, uma vez que não tenho acesso à conta ou ao meio de pagamento através do qual a compra foi inicialmente realizada.
Importa salientar que o artigo 20.º, n.º 5, do Decreto-Lei n.º 84/2021 prevê que o reembolso seja efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado inicialmente, salvo acordo expresso em contrário.
Assim, fica desde já expressa a minha vontade de que, caso a solução passe pela resolução do contrato e restituição do preço, o reembolso seja efetuado por transferência bancária para IBAN por mim indicado, sem quaisquer encargos.
Face a todo o exposto, solicito com a máxima urgência a adoção de uma das seguintes soluções:
1. Substituição do frigorífico por equipamento novo, igual ou equivalente, sem quaisquer custos adicionais;
2. Caso a substituição não seja possível, a disponibilização de cartão/vale no valor integral correspondente ao equipamento, permitindo a aquisição de um novo frigorífico;
3. Em alternativa, verificando-se os pressupostos legais para a resolução do contrato, a devolução integral do valor por transferência bancária para o meu IBAN, mediante acordo quanto a este meio de reembolso.
Enquanto consumidora, tenho direito a que esta situação seja tratada com clareza, diligência, boa-fé e respeito pelos direitos legalmente consagrados, não sendo aceitável continuar a suportar as consequências de sucessivos erros, atrasos e contradições internas que não me são imputáveis.
Face ao período já decorrido e aos transtornos causados, pretendo uma solução célere, efetiva e definitiva, não aceitando novos atrasos decorrentes de falhas técnicas, administrativas ou de comunicação.
Na ausência de uma resposta e resolução adequada, recorrerei aos meios legalmente previstos para defesa dos meus direitos enquanto consumidora, designadamente através do Livro de Reclamações e das entidades competentes de defesa e resolução de conflitos de consumo, sem prejuízo dos demais meios legalmente aplicáveis.
Aguardo, com caráter de urgência, uma resposta por escrito e a apresentação de uma solução definitiva.
Com os melhores cumprimentos,
Laura Costa
