Exmos. Senhores,
Venho solicitar o apoio da DECO na resolução de um litígio de consumo com a empresa New Era ( distra LDA), relativo à aquisição de um chapéu que apresenta um defeito de fabrico e à falta de resposta por parte da empresa às reclamações já apresentadas.
No dia 17/06/2026, adquiri um chapéu New Era na loja do Centro Comercial Colombo, com as referências RH261MLB0226956 / NEYYANCOXNV / 60748919E, pelo valor de 98,99 €.
O artigo foi utilizado apenas duas vezes e encontra-se em bom estado geral. Contudo, apresenta linhas a descoser na pala, o que considero ser um evidente defeito de fabrico.
No dia 29/06/2026, dirigi-me à loja para solicitar a substituição do artigo. Fui informado por um colaborador de que a situação teria de ser analisada pela gerência. Posteriormente, foi-me comunicada a recusa da substituição, com o argumento de que o artigo já tinha sido utilizado e que o defeito apresentado seria "normal", justificação com a qual não concordo, atendendo ao tipo de defeito, ao reduzido tempo de utilização, à qualidade expectável da marca e ao valor pago pelo produto.
Face a esta situação, apresentei uma reclamação formal à empresa, bem como uma reclamação através do Livro de Reclamações, no dia 02/07/2026. Até à presente data, 09/07/2026, não obtive qualquer resposta por parte da empresa, apesar de já ter decorrido uma semana desde a apresentação da reclamação.
Entretanto, efetuei duas chamadas telefónicas para a loja, com o objetivo de obter os contactos da sede da empresa ou do departamento responsável pelas reclamações. Em ambas as ocasiões fui informado de que essas informações me seriam enviadas por e-mail. No entanto, até ao momento, não recebi qualquer comunicação, o que demonstra uma total falta de acompanhamento da situação.
Verifiquei ainda uma irregularidade no preenchimento da reclamação no Livro de Reclamações. Conforme resulta da documentação que junto em anexo, o colaborador presente não identificou corretamente o seu nome, como é exigido. O mesmo identificou-se como "Tiago", mas, posteriormente, numa chamada telefónica com outra colaboradora da loja, fui informado de que o seu nome é, afinal, Tomas, o que suscita dúvidas quanto ao correto cumprimento das obrigações inerentes ao preenchimento do Livro de Reclamações.
Considero que a empresa tem demonstrado uma postura de desinteresse perante a resolução do problema, não respondendo às reclamações apresentadas nem fornecendo as informações solicitadas, dificultando o exercício dos meus direitos enquanto consumidor.
Junto à presente exposição envio cópia da fatura de compra, fotografias do defeito apresentado pelo artigo, cópia da reclamação apresentada, bem como os restantes documentos relevantes para apreciação deste caso.
Solicito, assim, o apoio da DECO para que esta situação seja analisada e para que a empresa seja instada a cumprir as suas obrigações legais, promovendo uma solução adequada para o defeito do produto, nomeadamente através da sua substituição, ou de outra solução legalmente prevista.
Agradeço, desde já, toda a atenção dispensada e fico ao dispor para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que sejam considerados necessários.
Com os melhores cumprimentos
