Reclamação por incumprimento da velocidade contratada e falta de resolução

Exmos. Senhores, Venho por este meio manifestar o meu profundo descontentamento relativamente ao serviço de Internet fixa contratado com a NOS. Ao longo dos últimos meses, reclamei várias vezes devido à lentidão da Internet fixa, sem que o problema tenha sido devidamente resolvido. O meu contrato prevê uma velocidade de 1 Gbps, no entanto, os pods que me foram instalados apenas permitem uma velocidade máxima de cerca de 500 Mbps. Na prática, estou há aproximadamente um ano a pagar por um serviço de 1 Gbps, mas apenas consigo usufruir de metade da velocidade contratada. Considero esta situação inaceitável e uma falta de respeito para com o cliente, uma vez que estou a pagar por um serviço que a NOS não está a conseguir fornecer nas condições contratadas. Acresce ainda que já foi realizada uma intervenção técnica e, conforme consta no respetivo relatório, os pods instalados não são adequados para garantir a velocidade contratada. Apesar disso, nada foi feito até ao momento para corrigir a situação. Assim, solicito uma resolução urgente deste problema, nomeadamente através da substituição dos equipamentos por outros compatíveis com a velocidade contratada, ou, em alternativa, a revisão das condições contratuais e respetiva compensação pelos meses em que não usufruí do serviço contratado. Caso não obtenha uma resposta célere e uma solução definitiva, verei-me obrigado a apresentar reclamação formal através do Livro de Reclamações e junto das entidades competentes. Aguardo resposta com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos, Ricardo Sousa

Caro cliente, Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS

Boa tarde Vou reformular visto que a chamada da provedoria nao foi de encontro ao solicitado: Tenho contratado um serviço de Internet fixa de 1 Gbps, pelo qual tenho vindo a pagar há cerca de um ano. No entanto, os pods/equipamentos Wi-Fi fornecidos pela NOS não permitem usufruir adequadamente da velocidade contratada, uma vez que a velocidade obtida através dos mesmos não ultrapassa aproximadamente 500 Mbps. Acresce que os testes de velocidade efetuados nas próprias plataformas/ferramentas disponibilizadas pela NOS têm apresentado valores de apenas cerca de 94 Mbps, muito abaixo da velocidade contratada de 1 Gbps. Esta situação já foi comunicada à NOS, tendo inclusivamente sido enviado um técnico à minha residência. No entanto, apesar dessa deslocação técnica, nada foi feito para resolver definitivamente o problema, mantendo-se a limitação de velocidade e a impossibilidade de usufruir do serviço contratado. A situação é particularmente grave porque a NOS dispõe de pods/equipamentos compatíveis com velocidades superiores/1 Gbps, pelo que considero que me foram fornecidos equipamentos inadequados para o serviço contratado e pago. Mais informo que a solução apresentada pela Provedoria da NOS foi a desativação do serviço, com indicação de que eu não teria de pagar qualquer valor associado a essa desativação. Contudo, quando questionei sobre uma eventual compensação pelos valores pagos durante o período em que não usufruí adequadamente do serviço contratado, foi-me respondido que não conseguiam dar resposta a essa questão. Considero esta situação inaceitável e pouco razoável, sobretudo tendo em conta que sou cliente da NOS há praticamente 20 anos. Não é normal que, perante um problema prolongado, com velocidades muito inferiores ao contratado e equipamentos aparentemente inadequados, a única solução apresentada seja a desativação dos serviços, sem qualquer resposta concreta quanto à compensação devida pelo período em que paguei por um serviço que não foi prestado nas condições contratadas. Neste momento, a desativação dos serviços encontra-se agendada, mas mantenho expressamente a minha reclamação quanto ao incumprimento verificado, à falta de resolução técnica eficaz e à ausência de proposta compensatória adequada. Solicito, por isso, resposta escrita e fundamentada sobre os seguintes pontos: Qual o modelo exato dos pods/equipamentos atualmente instalados na minha residência; Quais as especificações técnicas desses equipamentos; Por que motivo não foram fornecidos, desde o início, equipamentos compatíveis com o serviço de 1 Gbps contratado; Por que motivo os testes efetuados nas plataformas da NOS apresentam velocidades de apenas cerca de 94 Mbps; Qual a velocidade mínima, normalmente disponível, máxima e anunciada prevista no meu contrato; Que medidas corretivas a NOS tentou ou deveria ter adotado para resolver definitivamente esta situação; Qual o relatório/intervenção efetuada pelo técnico que se deslocou à minha residência e por que motivo a avaria/limitação não foi corrigida; Qual o fundamento para a NOS propor apenas a desativação do serviço, sem apresentar uma compensação pelo período em que o serviço foi pago mas não prestado nas condições contratadas. Face ao exposto, solicito: A atribuição de crédito/compensação pelos valores pagos durante o período em que não consegui usufruir adequadamente do serviço contratado; A confirmação escrita de que a desativação dos serviços não terá qualquer custo, penalização ou encargo para mim; A confirmação escrita de que a desativação não prejudica o meu direito de reclamar e exigir compensação pelos valores pagos; O envio do relatório técnico da intervenção já realizada; A identificação dos equipamentos fornecidos e das suas limitações técnicas; Uma resposta formal, clara e fundamentada à presente reclamação. Mais informo que tenho preservado evidências da situação, incluindo testes de velocidade, faturas, identificação dos equipamentos, comprovativos das medições efetuadas nas plataformas da NOS, comunicações mantidas com a Provedoria e demais elementos relevantes. Caso esta situação não seja resolvida de forma satisfatória, irei apresentar reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico e recorrer às entidades competentes, incluindo a ANACOM e o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Aguardo resposta por escrito. Com os melhores cumprimentos, Ricardo Sousa

Caro cliente, Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS

Caro cliente, Tal como tivemos oportunidade de informar através do e-mail que enviámos para o endereço associado à sua conta de cliente NOS, a situação já se encontra esclarecida. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS Sent: 11 de maio de 2026 13:04 To: '' Subject: FW: Reclamação por incumprimento da velocidade contratada e falta de resolução Caro cliente, Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS

Obrigado pela resposta.Resalvo que nao recebi nenhum email e considero a situação longe de estar esclarecida. Cumprimentos

Mediante a resposta da Nos em privado tenho a dizer e mantenho que os dispositivos nao sao os adequados: Tenho contratado um pacote de 1 Gbps e foi-me fornecido/instalado um extensor NOS/Plume modelo B1S. Pela etiqueta do equipamento e pelas especificações públicas associadas a estes pods, trata-se de um equipamento Wi-Fi 5/802.11ac, não Wi-Fi 6. Considero que este equipamento não é adequado para garantir uma experiência compatível com um serviço de 1 Gbps por Wi-Fi, especialmente quando a própria NOS associa os pacotes de 1 Gbps aos Extenders Wi-Fi 6. Solicito a substituição por equipamento Wi-Fi 6/6E adequado, ou uma certificação técnica da velocidade Wi-Fi obtida na minha habitação, com relatório por divisão e respetiva compensação pela quebra das condições contratuais. Cumprimentos Ricardo Sousa

Acrescento ainda que conforme indica a vossa resposta,nao recebi relatório nenhum da intervenção efetuada na minha residência,portanto agradeço o envio do mesmo. Cumprimentos

Conforme informação no vosso site super pod apenas atinge 500mb de velocidade,conforme imagem em anexo e que pode ser consultada publicamente.O equipamento Plume/NOS B1S é um SuperPod/Pod Wi-Fi 5, adequado para cobertura e velocidades até cerca de 500 Mbps por Wi-Fi, mas não é o equipamento adequado para garantir 1 Gbps por Wi-Fi num pacote de 1 Gb. Para esse objetivo, deveria ser fornecido equipamento Wi-Fi 6/6e.

Caro cliente, Tal como tivemos oportunidade de informar por email, a situação já se encontra esclarecida. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS Sent: 12 de maio de 2026 11:15 To: '' Subject: FW: Recebeu uma resposta de RICARDO S Caro cliente, Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS