Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação formal e solicitar o reembolso dos valores pagos, em razão das graves falhas na prestação do serviço de transporte contratado.
A situação ocorreu da seguinte forma:
Inicialmente adquiri uma passagem de autocarro com o bilhete n.º 2109691709. Contudo, ao tentar proceder ao reagendamento da viagem através da plataforma online da empresa, o sistema apresentava erros constantes, impossibilitando a alteração da viagem dentro do prazo indicado. Ao contactar a central de atendimento, fui informado de que teria perdido a passagem por não ter realizado a alteração até 60 minutos após a compra, apesar de tal impossibilidade ter resultado de falha da própria plataforma.
Perante essa situação, fui obrigado a adquirir uma nova passagem, correspondente ao bilhete n.º 5102227001. No entanto, o autocarro referente a essa nova viagem nunca chegou ao local de embarque, sendo que os próprios funcionários da central informaram não conseguir localizar o veículo nem fornecer qualquer informação concreta sobre a realização da viagem. Ainda assim, fui informado de que, caso pretendesse viajar, teria de comprar outra passagem ou proceder ao pagamento de uma nova alteração.
Além disso, foi-me cobrada uma taxa adicional de 9,50 € para alteração da viagem. Apesar do pagamento ter sido efetuado via MBWay, a alteração não foi corretamente processada: os novos bilhetes não apareceram na aplicação nem foram enviados para o meu endereço de e-mail habitual, que sempre esteve corretamente associado à conta e nunca apresentou qualquer problema anterior. Apenas consegui receber os bilhetes recorrendo ao e-mail pessoal de um terceiro que se encontrava próximo de mim no momento.
Importa ainda salientar que esta não foi a primeira vez que enfrentei problemas semelhantes com os serviços prestados pela empresa. Situações anteriores já haviam ocorrido, sem que tivesse sido prestado o devido suporte ou apresentada uma solução adequada às reclamações efetuadas, o que demonstra uma recorrente falha na assistência ao cliente e na prestação do serviço contratado.
Considero que houve manifesta falha na prestação do serviço, tanto pela indisponibilidade e erro da plataforma digital, como pela venda de uma viagem relativamente à qual a empresa não conseguiu sequer confirmar a existência ou localização do autocarro contratado.
Nos termos do Regulamento (UE) n.º 181/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, relativo aos direitos dos passageiros no transporte em autocarro, nomeadamente os artigos 19.º, 20.º, 24.º, 26.º e 27.º, os passageiros têm direito a informação adequada, assistência, reencaminhamento ou reembolso em caso de cancelamento, atraso significativo ou falha na prestação do serviço.
Dessa forma, solicito:
1. O reembolso integral da passagem associada ao bilhete n.º 2109691709, cuja alteração não foi possível realizar devido aos erros da plataforma da empresa;
2. O reembolso do valor de 9,50 € referente à taxa de alteração cobrada relativamente ao bilhete n.º 5102227001, considerando que o autocarro associado à viagem não compareceu e não foi sequer localizado pela própria empresa;
Caso a situação não seja resolvida de forma voluntária e célere, reservo-me o direito de apresentar reclamação junto do Livro de Reclamações Eletrónico, da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), do Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), bem como recorrer aos meios legais e centros de arbitragem de conflitos de consumo competentes.
Com os melhores cumprimentos,
