Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa à aquisição de um televisor da marca Philips, com 165 cm, adquirido no dia 26 de abril de 2024, número de série FZ2A2402043707, em nome de Branca Pinho, na loja Fnac.
No início do mês de dezembro de 2025, o equipamento passou a apresentar uma anomalia grave, exibindo apenas um ecrã com código de cores ao ser ligado, ficando totalmente inoperacional.
No dia 02/12/2025 foi aberto um pedido de assistência junto do apoio técnico da Philips.
Contudo, após este contacto inicial, verificaram-se sucessivos atrasos e ausência de resposta eficaz. Voltei a contactar no dia 09/12/2025 e novamente no dia 17/12/2025, sem que tivesse sido apresentada qualquer solução concreta.
Posteriormente, foi-me sugerido realizar procedimentos técnicos por minha conta, nomeadamente a instalação de software para tentativa de reparação, o que não resolveu a situação. No dia 30/12/2025, fui informado, após contactar por conta própria, de que o processo seria encaminhado para recolha do equipamento por assistência técnica, tendo o caso sido dado como encerrado nessa fase.
A partir desse momento, a situação agravou-se significativamente.
Em fevereiro de 2026, fui contactado via WhatsApp por números não identificados, com linguagem pouco profissional, erros evidentes e sem qualquer validação clara de associação à Philips, o que levantou fundadas suspeitas de fraude.
Apenas posteriormente, após contacto direto com a marca, me foi confirmado que esses contactos eram legítimos, situação que considero inaceitável e lesiva da confiança do consumidor.
Adicionalmente, foram feitas propostas de substituição por modelos diferentes, sem qualquer formalização adequada, mantendo-se uma comunicação inconsistente, confusa e pouco transparente.
Até à presente data, 13/04/2026, não foi efetuada qualquer recolha do equipamento.
Perante a ausência de resolução, manifestei a intenção de optar por crédito em vez de substituição. No entanto, ao deslocar-me à Fnac, fui informado de que tal não seria possível enquanto o equipamento não fosse recolhido pela Philips, evidenciando uma clara falha de articulação entre as duas entidades. Mais recentemente, no dia 13/04/2026, em novo contacto telefónico com o apoio da Philips, fui alvo de um atendimento inadequado e desrespeitoso.
Após solicitar escalonamento para um superior, foi-me proferida a seguinte afirmação: “se não quer desligar, vamos ficar aqui até junho”, o que considero absolutamente inadmissível.
Face ao exposto, considero que o produto apresenta falta de conformidade ao abrigo da legislação aplicável, que o prazo de resolução ultrapassou largamente o razoável e que o serviço prestado foi negligente, desorganizado e desrespeitoso para com o consumidor.
Assim, solicito a resolução imediata do processo, o reembolso integral ou atribuição de crédito utilizável de forma imediata e, adicionalmente, a devida compensação pelos transtornos causados.
A presente situação prolonga-se há mais de quatro meses sem qualquer resolução efetiva, demonstrando uma total ausência de eficiência e respeito pelo cliente. Tanto a Philips como a Fnac evidenciaram uma preocupante falta de coordenação e orientação ao consumidor, comprometendo seriamente a confiança nas referidas entidades.
Apresento esta reclamação com o objetivo de obter uma resolução célere, justa e definitiva.
Com os melhores cumprimentos,
Gustavo Pinho
