Assunto: Reclamação por erro na aplicação e cobrança indevida – Agoda
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma situação ocorrida na aplicação Agoda.
No dia 17-04, tentei efetuar uma reserva no Costa do Sol B&B através da aplicação. Após a tentativa de pagamento com cartão Visa, recebi a seguinte mensagem: “Lamentamos, mas a reserva que tentou efetuar não foi concluída.”
Face a essa informação, e não existindo qualquer reserva visível na aplicação ou no site, procedi à marcação de outro hotel.
Posteriormente, verifiquei que a reserva inicial no Costa do Sol B&B aparecia como confirmada, assim como a segunda reserva efetuada. Ou seja, fui cobrado por duas reservas para a mesma noite, sendo evidentemente impossível usufruir de ambas.
Tentei cancelar a primeira reserva assim que tive conhecimento da situação, mas sem sucesso, tendo sido cobrado pelos dois alojamentos. Esta situação resulta claramente de um erro na aplicação e falha de comunicação em tempo útil, induzindo o utilizador em erro.
Adicionalmente, tenho tentado obter fatura com contribuinte e não obtive qualquer resposta eficaz. O serviço de apoio ao cliente disponível não resolve a situação, sendo exclusivamente automatizado e sem possibilidade de contacto direto.
Perante o exposto, solicito:
A devolução do valor pago por uma das reservas (preferencialmente a do Costa do Sol B&B);
Emissão da respetiva fatura com contribuinte;
Esclarecimento formal sobre o ocorrido.
Caso a situação não seja resolvida com urgência, irei avançar com reclamação junto das entidades competentes, nomeadamente o Livro de Reclamações e outras entidades de defesa do consumidor.
Aguardo uma resolução célere desta situação.
Com os melhores cumprimentos,
Irene Mendonça
