Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à reserva da minha viagem de ida e volta de Havana para Lisboa (com escala em Madrid) para duas pessoas, efetuada através da Edreams. Esta viagem foi planeada para trazer os meus avós e a minha mãe de visita a Portugal. Atualmente, eles já se encontram no país, mas dependemos do regresso, inicialmente programado para o dia 28 de janeiro de 2025, para que possam retornar a Cuba antes que os seus vistos de turista expirem.
O itinerário incluía um voo de regresso Madrid-Havana operado pela companhia aérea World2Fly, que foi cancelado. Desde que fui notificado desta situação, tenho contactado repetidamente o vosso serviço de atendimento ao cliente para encontrar uma solução atempada, mas até à data não recebi uma resposta adequada. Os detalhes da minha reclamação são os seguintes:
1. Cancelamento do voo Madrid-Havana: Este cancelamento foi gerido sem a apresentação de alternativas razoáveis para concluir a viagem de regresso.
2. Falta de soluções eficazes por parte da Edreams:
o Após inúmeras chamadas com operadores como Maria, Diogo e Jonatan, recebi respostas inconsistentes e justificações como:
Que a Edreams não é responsável pelo cancelamento;
Que não é possível alterar uma viagem já iniciada (apesar de o regresso estar programado para daqui a dois meses);
Que a alteração implicaria custos adicionais exorbitantes, superiores a metade do valor total da viagem.
o Quando tentei, pelo menos, obter um reembolso parcial do trecho Lisboa-Madrid na minha Prime Wallet para poder adquirir novos bilhetes, fui informado de que tal não era possível porque a compra foi efetuada através da aplicação móvel em vez do site. Esta justificativa não faz sentido técnico e demonstra falta de vontade em resolver o problema.
3. Situação crítica: Os meus avós e a minha mãe precisam de regressar a Cuba antes do vencimento dos vistos de turista. Na ausência de uma solução viável, enfrentamos custos adicionais significativos e um stress desnecessário para garantir o seu regresso.
4. Impacto financeiro: Para além do reembolso total, que considero justo, solicito especificamente o reembolso do trecho Lisboa-Madrid, de forma a poder adquirir novos bilhetes noutra data e evitar maiores complicações.
Por tudo isto, exijo o reembolso total da minha viagem ou, no mínimo, o reembolso do trecho Lisboa-Madrid. Sendo a Edreams o intermediário responsável pela gestão da minha reserva, espero que assumam a responsabilidade por esta situação.
Caso não receba uma solução satisfatória no prazo de 15 dias úteis, avançarei com esta reclamação para os organismos de proteção ao consumidor e plataformas legais especializadas em casos de voos cancelados.
Aguardo uma resposta rápida que demonstre o compromisso da Edreams com a satisfação e confiança dos seus clientes.
Com os melhores cumprimentos,
Royli Hernandez Delgado
