Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à Revolut e à forma como o meu caso foi tratado, o qual permanece por resolver apesar de a Revolut ter emitido aquilo que designa como uma decisão final.
Esta reclamação diz respeito a uma reserva de hotel efetuada através do serviço Revolut Stays. A reserva foi realizada e paga através da plataforma da Revolut e, após a estadia, solicitei uma fatura válida e conforme, com inclusão do meu número de IVA, para efeitos legítimos de contabilidade e despesas empresariais. Até à data, a Revolut não assegurou a emissão dessa fatura.
O problema central é a falta de responsabilização. A Revolut promove e disponibiliza o serviço Stays aos seus clientes, no entanto, quando surgiu um problema relacionado com a faturação, a Revolut falhou completamente em assumir a responsabilidade. A Revolut afirmou repetidamente que o serviço Stays funciona através de terceiros, mas nem sequer conseguiu identificar de forma clara quem era o fornecedor terceiro responsável pela minha reserva. A Revolut não coordenou adequadamente com as partes relevantes nem resolveu a situação. Fui eu próprio obrigado a investigar, contactar diretamente o hotel e apurar qual o intermediário envolvido. Esta situação é inaceitável.
Os próprios termos do serviço Revolut Stays deixam claro que o Stays é disponibilizado pela Revolut e que as reservas são efetuadas através da aplicação Revolut, com alojamentos fornecidos por parceiros como a Expedia ou a Nuitee. Se a Revolut opta por recorrer a terceiros, essa é uma decisão comercial da própria Revolut. Não pode, em circunstância alguma, tornar-se responsabilidade do cliente ter de perseguir múltiplas entidades e gerir a cadeia de fornecedores da Revolut para obter uma fatura básica.
Do ponto de vista da conformidade legal, a situação é igualmente grave. As regras europeias de faturação em matéria de IVA definem claramente os elementos obrigatórios que uma fatura deve conter, incluindo os dados de IVA e, quando aplicável, o número de identificação fiscal do cliente. O ponto prático é simples. Um cliente que solicita uma fatura conforme para efeitos de despesas empresariais não deve ficar preso entre várias entidades, enquanto a plataforma que recebeu a reserva se recusa a liderar a resolução ou a garantir que a documentação correta é emitida.
A resposta final da Revolut limitou-se a encerrar o processo internamente, sem apresentar qualquer solução prática e sem garantir que o meu pedido de documentação fiscalmente conforme fosse satisfeito. Solicito, assim, que seja revista a conduta da Revolut, a adequação do tratamento da reclamação e o modelo de responsabilização aplicado ao serviço Revolut Stays quando os clientes necessitam de documentação de faturação correta.
Anexo a resposta final da Revolut, bem como a correspondência relevante para análise.
Com os melhores cumprimentos,
Andre Rodrigues
