Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço móvel associado ao meu contrato n.º 1704532449, uma vez que, desde janeiro de 2026, tenho vindo a verificar falhas recorrentes na receção de chamadas.
Com frequência, quando tentam contactar-me, o meu telemóvel não toca e apenas recebo posteriormente uma mensagem a informar que determinado número tentou ligar. Esta situação tem ocorrido de forma repetida e imprevisível, comprometendo uma das funcionalidades essenciais do serviço móvel contratado.
Inicialmente, pensei que a origem do problema pudesse estar relacionada com o equipamento utilizado, motivo pelo qual adquiri um novo telemóvel. No entanto, a situação manteve-se exatamente igual.
Posteriormente, desloquei-me a uma loja MEO, onde me foi fornecida uma segunda via do cartão SIM. Apesar desta intervenção, o problema persistiu sem qualquer melhoria.
Desde então, efetuei diversos contactos para o apoio ao cliente da MEO, tendo-me sido garantido em várias ocasiões que a situação seria resolvida, o que nunca aconteceu de forma definitiva.
No dia 6, após novo contacto com o apoio técnico, foi-me solicitado que repusesse as definições de rede do equipamento. Após realizar esse procedimento, o serviço funcionou aparentemente de forma correta durante cerca de uma semana, voltando depois a apresentar exatamente as mesmas falhas.
Perante o reaparecimento do problema, voltei a contactar o apoio ao cliente e foi-me solicitado que desligasse o telemóvel e aguardasse algum tempo antes de o voltar a ligar. Mais uma vez, a situação aparentou ficar resolvida apenas durante alguns dias, regressando posteriormente os mesmos problemas.
No dia 28, contactei novamente o apoio ao cliente e foi-me pedido que marcasse um determinado código no equipamento e efetuasse uma chamada para esse código. Durante esse contacto foi-me garantido que a situação estava definitivamente resolvida. Contudo, ainda nesse mesmo dia, quando tentaram contactar-me, os chamadores ouviram uma mensagem automática a informar que o número não estava atribuído.
Perante a persistência da anomalia, voltei a contactar o apoio ao cliente. Nessa ocasião foi-me indicado que a origem do problema poderia estar relacionada com atualizações do iPhone e fui informado de que receberia uma chamada às 19h30 para confirmar a versão do iOS instalada no equipamento.
À hora combinada recebi efetivamente uma chamada da MEO, atendi o contacto, mas a pessoa que me ligou não tinha qualquer conhecimento do processo, do histórico das ocorrências nem da situação que havia sido reportada anteriormente, o que evidencia uma manifesta falta de acompanhamento e coordenação no tratamento do caso.
Importa ainda referir que, desde o dia 29, a situação passou também a afetar dois números móveis associados ao mesmo contrato, verificando-se que, quando um dos contactos do contrato tenta ligar para o outro número associado, a chamada é rejeitada com a indicação de que o número se encontra “não atribuído”, apesar de o serviço se encontrar ativo.
Considero inaceitável que, após vários meses, múltiplos contactos com o apoio ao cliente, deslocação a uma loja MEO, substituição de equipamento, emissão de uma segunda via do cartão SIM e diversas intervenções técnicas remotas, o problema continue por resolver.
Esta situação tem causado transtornos significativos, uma vez que fico impedido de receber chamadas importantes sem qualquer aviso prévio, prejudicando a utilização normal do serviço contratado.
Entendo que esta situação configura um incumprimento das obrigações de prestação regular e contínua do serviço de comunicações eletrónicas, não sendo aceitável que uma funcionalidade essencial como a receção de chamadas continue a apresentar falhas recorrentes durante vários meses sem resolução definitiva.
Face ao exposto, solicito:
A resolução definitiva da anomalia no prazo máximo de 10 dias úteis após a receção da presente comunicação;
O envio de uma explicação formal e detalhada relativamente à origem do problema e às razões pelas quais as intervenções efetuadas até à data não produziram uma solução permanente;
A disponibilização do histórico das incidências e diligências técnicas associadas ao processo;
Caso a MEO não consiga assegurar o normal funcionamento do serviço, a aceitação da rescisão do contrato sem quaisquer penalizações ou encargos associados ao período de fidelização, por incumprimento da prestação contratada.
Na ausência de resolução efetiva e definitiva desta situação, reservarei o direito de apresentar reclamação no livro de reclamações eletrónico e junto da ANACOM, dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo competentes e de exercer todos os demais direitos previstos na Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, e restante legislação aplicável.
Aguardo uma resposta escrita e uma resolução urgente para a situação descrita.
Com os melhores cumprimentos,
Reis
Contrato n.º 1704532449
