Reclamação formal e exigência de reembolso – Viagem à Serra da Estrela

Exmos. Senhores da Beauty Travel, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal e exigir o reembolso integral relativo à viagem à Serra da Estrela, com custo total de 180€ por pessoa, que incluía o acesso ao spa do Hotel Alambique. Após efetuarmos o pré pagamento de 60€ cada (somos 3 participantes), fomos informadas de que não seria possível usufruir do spa do Hotel Alambique, por falta de disponibilidade. Importa referir que este serviço foi um fator determinante para a nossa decisão de reserva. Foram-nos apresentadas alternativas que não iam ao encontro das nossas condições: • Spa do Hotel H2O, inicialmente rejeitado por não corresponder ao que foi contratado; • Datas durante a semana, que implicariam tirar mais dias de férias do que o previsto; • Um fim de semana no final de fevereiro, período em que é improvável haver neve e no qual não podemos garantir disponibilidade profissional. Posteriormente, aceitámos a alternativa do spa H2O, mas fomos novamente informadas de que também não havia vagas, mantendo-se a impossibilidade de usufruir do serviço principal associado à reserva. No decorrer deste processo, entrei em contacto telefónico com a Sra. Marta Cunha, gerente da agência. Em momento algum fui mal educada, ofensiva ou desrespeitosa. Limitei-me a expressar o meu desagrado de forma assertiva, educada e legítima, perante uma situação que nos prejudicou e que não foi da nossa responsabilidade. Apesar disso, a Sra. Marta Cunha comportou-se de forma inaceitável, adotou uma postura desagradável e pouco profissional, recusando aceitar qualquer crítica, afirmando que eu estava a ser mal educada sem fundamento, impondo que apenas a titular da reserva poderia contactar a agência e, por fim, desligou a chamada abruptamente. Considero que este tipo de comportamento é completamente incompatível com o atendimento ao cliente esperado de uma agência de viagens profissional. Embora o contrato mencione que as reservas não são reembolsáveis, esta cláusula não pode ser aplicada quando o serviço contratado não é garantido pela própria agência. O pré pagamento foi realizado exclusivamente com base nas condições anunciadas, que não se verificaram. A proposta apresentada — devolução de apenas metade do valor e crédito para futura viagem — é injusta e obriga-nos a realizar nova despesa para não perder o dinheiro já pago. Face ao exposto, exigimos: 1. O reembolso integral dos valores pagos (60€ por pessoa); 2. Retratação formal pela conduta inadequada da gerente da agência; 3. Revisão dos procedimentos de atendimento ao cliente, de forma a evitar situações semelhantes no futuro. Caso não obtenhamos uma resposta favorável num prazo razoável, reservamo-nos o direito de recorrer a entidades de defesa do consumidor e outras medidas legais cabíveis. Aguardo uma resposta formal e imediata.