# Reclamação formal contra a Swappie – Falhas sucessivas, ausência de resolução e falta de resposta ao cliente
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a Swappie, relativamente à compra e às sucessivas intervenções ao abrigo da garantia do meu equipamento, uma situação que se arrasta há demasiado tempo e que demonstra uma enorme falta de resolução, acompanhamento e consideração pelo cliente.
A minha encomenda é a **PT3511475920**, referente a um **iPhone 13 Pro, 256 GB, Graphite**, adquirido à Swappie e entregue em **09/04/2025**. A fatura identifica expressamente o equipamento como recondicionado.
Desde a compra, tenho enfrentado problemas sucessivos com o equipamento, tendo sido necessário recorrer várias vezes à assistência ao abrigo da garantia. Já passei por diferentes intervenções e substituições, sempre com a expectativa de que o problema fosse finalmente resolvido. No entanto, a situação continua sem uma solução definitiva.
A Swappie chegou anteriormente a autorizar, a título excecional, uma substituição por um modelo superior. Contudo, o equipamento de substituição que recebi apresentou problemas logo no próprio dia da entrega. O telemóvel chegou com uma embalagem que considerei manifestamente insuficiente para proteger adequadamente o equipamento, estando apenas protegido por plástico. Quando liguei o carregador, o ecrã ficou completamente preto e deixei de conseguir utilizar o telemóvel. Nem sequer tinha tido oportunidade de configurar a minha conta iCloud.
Este equipamento foi novamente enviado para a Swappie e, de acordo com o acompanhamento da minha conta, foi recebido pela empresa no dia **30/10/2026, às 12h17**. Os diagnósticos foram concluídos em **02/11/2026, às 10h29**, e, no mesmo dia, às 13h06, o estado foi alterado para **«Substituição iniciada»**.
Posteriormente, recebi uma comunicação da Swappie a informar que, para cumprir a sua promessa e agilizar o processo de garantia, iria ser enviado um equipamento recém-recondicionado. No entanto, mais uma vez, não foi indicado de forma clara qual será o modelo enviado, nem a data prevista para o envio.
**O que considero particularmente grave é a falta de comunicação e de transparência.**
Tenho enviado vários e-mails a solicitar esclarecimentos e uma resposta definitiva sobre o meu processo. Já expliquei repetidamente o histórico dos problemas, as sucessivas falhas dos equipamentos e a necessidade de uma solução que não me obrigue a passar novamente por todo este processo.
Nos meus últimos contactos solicitei expressamente:
1. Uma resposta individualizada, dada por um colaborador da equipa especializada, e não apenas mensagens automáticas ou respostas de assistentes virtuais.
2. A confirmação do modelo exato do equipamento que pretendem enviar, mantendo o meu pedido de uma solução excecional através da disponibilização de um modelo mais recente, sem custos adicionais, tendo em conta todo o histórico de falhas e substituições.
3. A confirmação de que a minha nova morada de entrega foi efetivamente atualizada no sistema.
4. A confirmação de que o equipamento não será enviado para a morada antiga, uma vez que já não resido nesse endereço.
5. Uma explicação detalhada sobre o prazo de garantia, incluindo o histórico das reparações e os períodos em que a garantia deverá ter ficado suspensa.
**Até ao momento, continuo sem uma resposta concreta. Já passaram dois dias sem qualquer esclarecimento efetivo aos meus últimos contactos.**
O mais preocupante é que a própria assistência virtual da Swappie informou que o meu caso seria encaminhado para uma equipa especializada, incluindo o pedido de um modelo mais recente, a alteração da morada e a revisão do prazo de garantia. Contudo, apesar dessa confirmação, continuo à espera de uma resposta humana, clara e definitiva.
Existe ainda uma questão importante relacionada com a garantia. Na minha área de cliente, tenho acompanhado o contador do prazo apresentado pela Swappie e verifiquei que os dias continuaram a ser descontados, mesmo durante períodos em que o equipamento esteve na posse da empresa para assistência. Solicitei esclarecimentos sobre este cálculo, tendo em conta que a legislação portuguesa prevê a suspensão do prazo de garantia durante o período em que o consumidor está privado do equipamento para reposição da conformidade, bem como o prolongamento da garantia por cada reparação concluída, nos termos legalmente aplicáveis. Até agora, não recebi uma explicação detalhada e fundamentada sobre o cálculo correto do meu prazo de garantia.
Importa também explicar que esta situação tem consequências reais na minha vida familiar. Tenho um filho com autismo de nível 3, não verbal, que utiliza o telemóvel como uma ferramenta importante de comunicação. A falta de um equipamento funcional afeta diretamente a nossa rotina e dificulta a comunicação com ele, podendo provocar situações de grande angústia e desregulação. A Swappie tem conhecimento da importância desta situação e, mesmo assim, continuo sem uma solução definitiva.
Não considero aceitável que um cliente tenha de passar por tantas avarias, envios, substituições e períodos de espera, sem conseguir obter uma resposta clara ou uma resolução que lhe permita voltar a utilizar normalmente o equipamento pelo qual pagou.
Quero deixar também muito claro que **não autorizo o envio de qualquer equipamento para a minha morada antiga**. Solicitei a alteração para a minha nova morada e exijo que essa alteração seja confirmada por escrito antes de qualquer expedição. Da mesma forma, pretendo conhecer e confirmar o modelo que será enviado antes de o equipamento sair das instalações da Swappie.
Ao abrigo do Decreto-Lei n.º 84/2021, que regula os direitos do consumidor na compra e venda de bens, solicito que a empresa respeite as suas obrigações legais relativamente à reposição da conformidade, aos prazos de garantia e à resolução dos problemas comunicados.
**O que exijo neste momento:**
- Uma resposta humana, individualizada e definitiva por parte de um responsável da Swappie.
- Uma solução adequada e duradoura, tendo em consideração todas as falhas e substituições anteriores, mantendo o meu pedido de disponibilização de um modelo mais recente sem custos adicionais, como solução excecional para resolver esta situação.
- Confirmação escrita do modelo exato que pretendem enviar.
- Confirmação da atualização da minha morada de entrega.
- Garantia de que nenhum equipamento será enviado para a morada antiga.
- Uma explicação documentada do prazo de garantia, considerando as suspensões e as reparações efetivamente realizadas.
- Uma previsão concreta para a conclusão deste processo.
Não pretendo receber mais respostas automáticas, mensagens genéricas ou promessas de que o caso será encaminhado para outra equipa. Pretendo uma resposta efetiva e uma solução concreta.
Depois de tantas tentativas de resolução, considero que a Swappie já teve tempo e oportunidades suficientes para tratar deste assunto de forma adequada. Caso continue sem obter uma resposta e uma solução satisfatórias, irei avançar com as reclamações junto das entidades competentes de defesa do consumidor, incluindo a apresentação de reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, sem prejuízo dos restantes direitos que me assistem.
**Não estou a pedir um favor. Estou a exigir que os meus direitos enquanto consumidora sejam respeitados e que a empresa assuma a responsabilidade por resolver uma situação que se prolonga há demasiado tempo.**
Aguardo uma resposta urgente, clara e conclusiva.
