Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação formal contra a companhia aérea Ryanair por considerar que me foi prestada informação incorreta pelo seu serviço oficial de apoio ao cliente, o que originou um prejuízo financeiro de 60€.
Antes da viagem entre Dublin e Lisboa (voo FR7138 de 03/07/2026), adquiri o serviço “Priority & 2 Cabin Bags”. Como a descrição da bagagem me suscitou dúvidas, contactei previamente o serviço de apoio ao cliente da Ryanair através do chat oficial.
Nesse contacto, perguntei expressamente se podia transportar uma mochila e duas malas de cabine de 10 kg.
Perante essa pergunta, o colaborador da Ryanair respondeu, por escrito: “Yes, that is correct.”
Voltei a confirmar precisamente para evitar qualquer equívoco, uma vez que o inglês não é a minha língua materna. Apesar disso, recebi a mesma confirmação.
Confiei nessa informação oficial e apresentei-me no aeroporto com essa bagagem.
No Aeroporto de Dublin fui informada de que essa informação estava errada e fui obrigada a pagar 60€ para poder embarcar.
A própria tripulação reconheceu que eu tinha sido incorretamente informada pelo apoio ao cliente e informou-me de que deveria solicitar o respetivo reembolso, tendo deixado uma nota interna sobre a ocorrência.
Posteriormente apresentei reclamação/pedido de reembolso junto da Ryanair, anexando as capturas de ecrã da conversa com o apoio ao cliente.
Contudo, a empresa limitou-se a responder com uma mensagem padronizada sobre as regras de bagagem, ignorando totalmente o fundamento da minha reclamação, nunca respondendo ao facto de um colaborador oficial da Ryanair me ter dado uma informação objetivamente errada.
Não estou a contestar as regras de bagagem da Ryanair.
O que contesto é que fui induzida em erro por um representante oficial da empresa, tendo organizado a minha viagem com base nessa informação e suportado um custo adicional exclusivamente por esse motivo.
Considero que esta atuação viola os deveres de informação e de boa-fé perante o consumidor, pelo que solicito a intervenção dessa entidade para que a Ryanair seja instada a proceder ao reembolso dos 60€ cobrados indevidamente em consequência da informação incorreta prestada pelo seu próprio serviço de apoio ao cliente.
Junto à presente reclamação:
* comprovativo da compra do serviço “Priority & 2 Cabin Bags”;
* comprovativo do pagamento dos 60 € no aeroporto;
* capturas de ecrã da conversa com o apoio ao cliente;
* resposta da Ryanair à minha reclamação.
Agradeço a análise da presente reclamação.
Com os melhores cumprimentos,
Maria Caldeira
