Reclamação Formal – Reserva 6938695419 – Cancelamento Unilateral e Falha no Apoio ao Cliente

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à reserva n.º 6938695419, referente ao alojamento Soto House Pamplona (8 a 11 de julho), no valor de 2.900€ por 8 quartos durante 3 noites. Descrevo cronologicamente os factos: 1. CANCELAMENTO PELO ALOJAMENTO Recebi um email do Booking.com a informar que o Soto House Pamplona cancelava a minha reserva, sem qualquer iniciativa da minha parte. 2. CONTRAPROPOSTA ABUSIVA Foi-me apresentada uma contraproposta de 7.200€ — um aumento de 148% face ao valor contratado e confirmado pela plataforma. 3. ADMISSÃO DE ERRO PELO ALOJAMENTO O alojamento enviou-me uma mensagem através do sistema do Booking.com admitindo que o cancelamento se deveu a um "erro técnico de preços". Esta mensagem encontra-se registada na plataforma. Saliento que um erro técnico do sistema do alojamento ou da plataforma não pode, em circunstância alguma, transferir as suas consequências económicas para o consumidor que agiu de boa fé. 4. FALHA GRAVE NO APOIO AO CLIENTE Tentei resolver esta situação por via telefónica e contabilizei 4 chamadas, uma delas com duração superior a 1 hora, todas sem resolução. As chamadas foram repetidamente interrompidas, obrigando-me a recomeçar o processo com agentes diferentes em cada contacto. Esta situação constitui, por si só, uma falha grave na prestação do serviço de apoio ao cliente. 5. EXPIRAÇÃO DA PROPOSTA SEM RESOLUÇÃO A contraproposta expirou sem que o Booking.com tivesse apresentado qualquer solução alternativa, apesar dos meus repetidos contactos. Com base no exposto, e ao abrigo da Diretiva Europeia das Práticas Comerciais Desleais (2005/29/CE) e da responsabilidade solidária das plataformas de intermediação reconhecida pela jurisprudência europeia, exijo: 1. Uma explicação formal e por escrito sobre a forma como esta situação foi gerida; 2. Uma solução de alojamento equivalente ao preço original de 2.900€, ou compensação adequada pelos prejuízos causados; 3. Compensação pelas horas perdidas em 4 chamadas telefónicas sem resolução. Informo que, na ausência de resposta satisfatória no prazo de 5 dias úteis, procederei à apresentação de queixa formal junto do Centro Europeu do Consumidor, da DECO e do Portal da Queixa, invocando práticas comerciais desleais e falha na prestação do serviço. Aguardo resposta por escrito para este endereço de email. Com os melhores cumprimentos, José Caldeira Reserva n.º 6938695419

------------------------------------ Trammein Ndlovu (CS Global) May 5, 2026, 15::58 GMT+2 Your reference: Our reference: 6938.695.419 Dear José Caldeira, Please accept our sincere apologies for the unintended delay in our response. In relation to the above-referenced claim, please find our statement attached. We trust this sufficiently addresses your inquiry. Should you require any further information, please let us know. For future correspondence on this file, please reply to: cs.relations.emea@booking.com. Kind regards, Copyright © 1996–2026Booking.com. All rights reserved This e-mail was sent byBooking.com, Herengracht 597, 1017 CE Amsterdam, Netherlands [KNZLNZ-DGVK5]

Exmo(a). Senhor(a) Ndlovu T, CS Senior Relations Specialist — Booking.com B.V. Acuso a receção da vossa comunicação datada de 05 de maio de 2026, em resposta à minha reclamação de 12 de abril de 2026. Após análise cuidada do seu conteúdo, não posso aceitar os argumentos apresentados pelas razões que passo a expor. --- 1. SOBRE O ARGUMENTO DE "MERO INTERMEDIÁRIO" A Booking.com invoca reiteradamente a sua qualidade de intermediário para declinar qualquer responsabilidade. Contudo, este argumento é insuficiente à luz do direito europeu aplicável. O Regulamento (UE) 2022/2065 — Digital Services Act (DSA) — impõe obrigações específicas às plataformas de intermediação, nomeadamente no que respeita à exatidão da informação apresentada aos consumidores e à responsabilidade pela experiência contratual que promovem ativamente. A Booking.com não é um simples quadro de avisos: apresenta preços, processa reservas, emite confirmações vinculativas e cobra valores. Este conjunto de ações cria expectativas contratuais legítimas e protegidas. Acresce que a Diretiva 2011/83/UE (Direitos dos Consumidores), transposta para o direito português pela Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), protege o consumidor que celebrou um contrato com base em informação apresentada por uma plataforma, independentemente de quem a carregou. --- 2. SOBRE A ADMISSÃO DE ERRO TÉCNICO — FACTO NÃO CONTESTADO A vossa comunicação é omissa quanto ao facto mais relevante deste processo: o Soto House Pamplona enviou-me, através do sistema da própria Booking.com, uma mensagem a admitir expressamente que o cancelamento se deveu a um "erro técnico de preços". Este facto está registado na plataforma da Booking.com e não foi contestado na vossa resposta. É princípio basilar do direito contratual europeu e português que os erros técnicos — seja do prestador de serviços, seja da plataforma que os distribui — não podem, em circunstância alguma, ser imputados ao consumidor que agiu de boa fé e celebrou um contrato com base na informação que lhe foi apresentada. Veja-se o artigo 4.º da Diretiva 93/13/CEE (cláusulas abusivas) e os artigos 8.º e 9.º da Lei de Defesa do Consumidor portuguesa. A reserva foi confirmada. O preço foi apresentado, aceite e contratualizado pela plataforma. O cancelamento unilateral, por razão alheia ao consumidor, constitui incumprimento contratual. --- 3. SOBRE A DIRETIVA DAS PRÁTICAS COMERCIAIS DESLEAIS A apresentação de um preço que, afinal, não seria honrado — independentemente da origem do erro — configura potencialmente uma prática comercial enganosa nos termos da Diretiva 2005/29/CE, transposta em Portugal pelo Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março. A plataforma que apresenta, confirma e transmite esse preço ao consumidor não fica imune pelo facto de o erro ter origem no Service Provider. --- 4. SOBRE A FALHA NO SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE A vossa resposta ignora completamente o facto de eu ter realizado 4 chamadas telefónicas, uma delas com duração superior a 1 hora, todas sem resolução, com interrupções sucessivas que me obrigaram a recomeçar o processo. Esta conduta viola o artigo 8.º da Diretiva 2011/83/UE, que impõe que os meios de contacto disponibilizados ao consumidor sejam eficazes. Reitero a disponibilidade para apresentar os registos de chamadas como prova. --- 5. POSIÇÃO FINAL E PRÓXIMOS PASSOS Face ao exposto, mantenho integralmente os pedidos formulados na minha reclamação de 12 de abril de 2026: 1. Explicação formal e por escrito sobre a gestão desta situação; 2. Solução de alojamento equivalente ao preço original de 2.900€ para as datas de 8 a 11 de julho de 2026, ou compensação adequada pelos prejuízos causados; 3. Compensação pelas horas perdidas nas 4 chamadas telefónicas sem resolução. Concedo um prazo de 10 dias úteis a contar da data desta comunicação para apresentação de proposta concreta e satisfatória. Na ausência de resposta adequada, procederei sem mais aviso a: — Queixa formal junto do Centro Europeu do Consumidor (CEC Portugal); — Participação à DECO — Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor; — Submissão de reclamação através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha (ODR — https://ec.europa.eu/consumers/odr); — Publicação da situação no Portal da Queixa e outros meios ao meu dispor; — Avaliação da viabilidade de ação judicial no Tribunal de Pequenas Causas competente, ao abrigo da legislação portuguesa de defesa do consumidor. Saliento que este processo se encontra devidamente documentado. Aguardo resposta por escrito para este endereço de email. Com os melhores cumprimentos, José Maria Caldeira Reserva n.º 6938.695.419 josemscaldeira99@gmail.com