Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à reserva n.º 6938695419, referente ao alojamento Soto House Pamplona (8 a 11 de julho), no valor de 2.900€ por 8 quartos durante 3 noites.
Descrevo cronologicamente os factos:
1. CANCELAMENTO PELO ALOJAMENTO
Recebi um email do Booking.com a informar que o Soto House Pamplona cancelava a minha reserva, sem qualquer iniciativa da minha parte.
2. CONTRAPROPOSTA ABUSIVA
Foi-me apresentada uma contraproposta de 7.200€ — um aumento de 148% face ao valor contratado e confirmado pela plataforma.
3. ADMISSÃO DE ERRO PELO ALOJAMENTO
O alojamento enviou-me uma mensagem através do sistema do Booking.com admitindo que o cancelamento se deveu a um "erro técnico de preços". Esta mensagem encontra-se registada na plataforma. Saliento que um erro técnico do sistema do alojamento ou da plataforma não pode, em circunstância alguma, transferir as suas consequências económicas para o consumidor que agiu de boa fé.
4. FALHA GRAVE NO APOIO AO CLIENTE
Tentei resolver esta situação por via telefónica e contabilizei 4 chamadas, uma delas com duração superior a 1 hora, todas sem resolução. As chamadas foram repetidamente interrompidas, obrigando-me a recomeçar o processo com agentes diferentes em cada contacto. Esta situação constitui, por si só, uma falha grave na prestação do serviço de apoio ao cliente.
5. EXPIRAÇÃO DA PROPOSTA SEM RESOLUÇÃO
A contraproposta expirou sem que o Booking.com tivesse apresentado qualquer solução alternativa, apesar dos meus repetidos contactos.
Com base no exposto, e ao abrigo da Diretiva Europeia das Práticas Comerciais Desleais (2005/29/CE) e da responsabilidade solidária das plataformas de intermediação reconhecida pela jurisprudência europeia, exijo:
1. Uma explicação formal e por escrito sobre a forma como esta situação foi gerida;
2. Uma solução de alojamento equivalente ao preço original de 2.900€, ou compensação adequada pelos prejuízos causados;
3. Compensação pelas horas perdidas em 4 chamadas telefónicas sem resolução.
Informo que, na ausência de resposta satisfatória no prazo de 5 dias úteis, procederei à apresentação de queixa formal junto do Centro Europeu do Consumidor, da DECO e do Portal da Queixa, invocando práticas comerciais desleais e falha na prestação do serviço.
Aguardo resposta por escrito para este endereço de email.
Com os melhores cumprimentos,
José Caldeira
Reserva n.º 6938695419
