Exmos. Senhores da GoToGate,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à minha reserva, cujo pagamento foi efetuado no dia 03/08/2026, sem que, até à presente data, tenha recebido o respetivo bilhete ou qualquer confirmação definitiva da reserva.
No dia 03/08/2026, efetuei a compra do bilhete através da vossa plataforma e recebi um e-mail informando que o pagamento se encontrava a ser confirmado.
Perante a ausência de qualquer confirmação, entrei em contacto com o vosso serviço de apoio ao cliente no dia 05/08/2026, tendo sido atendido pela Sra. Mohammed, que me informou que seria efetuado o reembolso do valor pago e que deveria aguardar 15 dias úteis para que o mesmo fosse processado.
No entanto, no dia 26/08/2026, voltei a contactar o vosso serviço de apoio, tendo sido atendido pela Sra. Júlia A, que me informou que a GoToGate não teria recebido qualquer valor e, por esse motivo, não poderia proceder ao reembolso.
Perante esta informação contraditória, contactei diretamente o meu banco, que confirmou que o valor foi efetivamente debitado e que o pagamento foi realizado à vossa companhia.
Esta situação é extremamente preocupante e demonstra uma evidente falta de comunicação e acompanhamento por parte da GoToGate. Além de não ter recebido o bilhete nem uma confirmação da reserva, recebi informações contraditórias dos vossos colaboradores, sem que tenha sido apresentada, até ao momento, uma solução concreta.
É igualmente lamentável que não exista, aparentemente, uma supervisão capaz de prestar o devido suporte aos colaboradores e resolver situações desta natureza. Acresce ainda que não consigo sequer aceder corretamente à minha área de cliente para consultar o estado da reserva.
Considero inaceitável que um valor tenha sido debitado da minha conta e que, simultaneamente, a vossa empresa alegue não ter recebido o pagamento, sem apresentar qualquer esclarecimento ou solução.
Solicito, com carácter de máxima urgência:
1. A confirmação e verificação imediata do pagamento efetuado no dia 03/08/2026;
2. A identificação do estado da minha reserva e do respetivo pagamento;
3. Caso a reserva não possa ser concretizada, o reembolso integral e imediato do valor pago;
4. O envio de uma confirmação escrita relativamente à resolução desta situação.
Encontro-me extremamente desiludido com a forma como este processo tem sido conduzido e com a ausência de respostas claras e coerentes por parte do vosso serviço de apoio ao cliente.
Aguardo uma resposta urgente e uma resolução definitiva desta situação, uma vez que o valor já foi debitado da minha conta e não recebi, até ao momento, nem o serviço adquirido nem o respetivo reembolso.
Com os melhores cumprimentos,
Nome completo: Esperança Pascoal Miguel Teixeira
Número da reserva, se disponível 1140-151-676
Data da compra: 03/08/2026]
Valor pago 197,99€
