Venho apresentar reclamação relativamente à atuação da Temu na gestão de encomendas, devoluções e apoio ao cliente.
Ao longo das últimas semanas fui obrigada a contactar repetidamente o apoio ao cliente devido a múltiplos problemas relacionados com entregas e devoluções. Apesar de inúmeras horas despendidas em atendimento, incluindo várias conversas durante a madrugada e contactos que, somados, ultrapassam aproximadamente 10 horas, continuo sem uma resolução efetiva.
O principal problema é que cada novo atendimento parece recomeçar do zero, sem análise adequada do histórico anterior. Recebo constantemente a informação de que os casos estão "em análise", "em investigação", "encaminhados para outro departamento", "encaminhados para a transportadora", "encaminhados para o vendedor" ou "encaminhados para supervisão", mas sem qualquer solução concreta.
Problema 1 - Encomenda não entregue
Encomenda: PO-163-15586412908152424
Esta encomenda não foi entregue apesar de eu trabalhar remotamente e permanecer em casa durante o dia.
Ao longo dos contactos recebi informações contraditórias, incluindo referências a alegadas tentativas de entrega, investigações junto da transportadora, análise pelo vendedor e outras justificações que nunca foram devidamente esclarecidas.
Até ao momento:
Não me foi explicado qual foi o motivo concreto da não entrega.
Não me foi informado onde a encomenda se encontra atualmente.
Não me foi explicado porque não foi realizada nova tentativa de entrega.
Não me foi dada uma solução definitiva, seja nova entrega, reenvio ou reembolso.
É particularmente estranho que outras encomendas tenham sido entregues normalmente no mesmo endereço, incluindo um artigo de maiores dimensões, enquanto esta encomenda não foi entregue.
Problema 2 - Produto recebido em condições inadequadas e devolução sem apoio adequado
Encomenda: PO-163-15586413650552424
Recebi esta encomenda com sinais evidentes de violação da embalagem.
Verifiquei:
plástico de proteção aberto;
lacre violado;
caixa rasgada.
Solicitei a devolução do artigo.
No entanto, o processo de devolução apresentado pela Temu revelou-se extremamente confuso e sem o apoio necessário.
O sistema informa simultaneamente que:
a primeira devolução é gratuita;
os custos de devolução serão reembolsados;
mas o cliente deve adiantar integralmente os custos de envio para Espanha.
Apesar de vários contactos com o apoio ao cliente:
não foi disponibilizada etiqueta de devolução;
não foi disponibilizado QR Code;
não foi explicado qual a transportadora a utilizar;
não foi informado qual o valor máximo dos portes que será reembolsado;
não foi informado quando esse reembolso será efetuado;
não foi informado se o reembolso será feito para o método de pagamento original ou sob a forma de crédito.
Falhas do apoio ao cliente
Ao longo dos contactos realizados:
fui obrigada a repetir as mesmas informações inúmeras vezes;
os atendentes forneceram respostas contraditórias;
diversos atendentes afirmaram que os casos seriam encaminhados para supervisão;
nunca recebi uma resolução efetiva;
não recebi respostas concretas às perguntas efetuadas;
recebi apenas mensagens genéricas indicando que os casos continuavam em análise.
Apesar do elevado número de contactos, continuo sem respostas objetivas para questões básicas relacionadas com a localização da encomenda, motivos da não entrega e condições da devolução.
Pretensão
Solicito a intervenção da entidade competente para análise desta situação e para obtenção de uma resolução adequada.
Pretendo:
Esclarecimento completo sobre o paradeiro e situação da encomenda PO-163-15586412908152424.
Nova entrega, reenvio ou reembolso integral dessa encomenda.
Informação clara e completa sobre o processo de devolução da encomenda PO-163-15586413650552424.
Garantia de reembolso integral dos valores devidos, incluindo eventuais custos de devolução.
Análise da atuação do serviço de apoio ao cliente, dada a ausência de respostas concretas após múltiplos contactos.
