Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço prestado pela Worten Resolve do Centro Comercial Colombo, devido à forma negligente como o meu equipamento foi manuseado, aos danos causados durante a reparação e à falta de transparência no tratamento posterior da reclamação.
Dirigi-me à loja Worten Resolve com o objetivo exclusivo de substituir a bateria do meu iPhone, uma vez que esta se encontrava degradada (“viciada”) e porque existia uma campanha promocional no valor de 67€. Antes de entregar o equipamento, questionei expressamente o funcionário sobre a origem do ligeiro levantamento do ecrã, perguntando se poderia tratar-se apenas da cola do ecrã a descolar. O funcionário respondeu de forma clara e segura que se tratava de uma bateria inchada que estaria a pressionar o ecrã, garantindo-me que, após a substituição da bateria, o telefone voltaria a ficar em perfeitas condições.
Desloquei-me propositadamente ao Centro Comercial Colombo apenas para esta reparação, utilizando inclusive uma mota de aluguer (Elektra), levando comigo apenas o telefone para o respetivo serviço.
Após cerca de duas horas, prazo indicado para a reparação, regressei à loja e, para meu total espanto, nenhum funcionário sabia informar do paradeiro do meu equipamento nem identificar quem tinha realizado a intervenção técnica. Após aproximadamente 30 minutos de espera, surgiu o funcionário responsável, informando-me que, alegadamente, após colocar o equipamento no “forno” utilizado para intervenção técnica, o ecrã teria deixado de funcionar, permanecendo totalmente preto.
Mais grave ainda, o próprio funcionário admitiu que não realizou qualquer verificação do estado do equipamento no momento da receção, procedimento que, segundo o supervisor presente, constitui um passo obrigatório do protocolo interno da empresa. Tal omissão demonstra uma clara negligência no processo de receção do equipamento.
O meu telefone encontrava-se plenamente funcional à data da entrega, incluindo o ecrã original Apple, sendo o único motivo da deslocação e reparação a substituição da bateria. O próprio equipamento tinha resposta ao toque, encontrava-se ligado e funcional, sendo impossível que o técnico não tivesse observado o ecrã operacional, até porque necessitou de desligar o aparelho para proceder à intervenção. Caso o ecrã apresentasse qualquer anomalia prévia, tal deveria ter sido comunicado imediatamente no ato da receção, o que não aconteceu.
Quando procurei responsabilização pelo sucedido, o supervisor adotou uma postura hostil, defensiva e manifestamente pouco profissional, recusando assumir responsabilidades pelos danos causados e apresentando justificações contraditórias, acabando inclusivamente por contradizer o seu próprio funcionário relativamente aos procedimentos obrigatórios de verificação do equipamento.
Apesar de reconhecerem uma fissura existente na tampa traseira do iPhone, tentaram usar esse facto para desresponsabilização, ainda que tal dano não tenha qualquer relação lógica ou técnica com a falha súbita do ecrã após intervenção interna no equipamento.
Como consequência direta da intervenção da loja, vi-me coagido a suportar um custo adicional de 167€ pela substituição de um ecrã não original, de qualidade manifestamente inferior ao original Apple, apresentando diversos defeitos visuais, nomeadamente ao nível das cores e da qualidade geral de imagem, resultando numa clara desvalorização e degradação do meu equipamento.
Foi ainda referido pelos funcionários que existiriam imagens de videovigilância da situação, tendo eu próprio sugerido que as mesmas fossem analisadas para comprovar que o telefone se encontrava funcional no momento da entrega, nomeadamente com o ecrã ligado e operacional.
Face à gravidade da situação, dirigi-me à PSP, onde fui aconselhado a apresentar reclamação no Livro de Reclamações e aguardar resposta no prazo legal de 15 dias, o que fiz. No entanto, terminado esse prazo, não recebi qualquer resposta formal da entidade competente relativamente à reclamação apresentada. Em vez disso, fui apenas contactado telefonicamente pelos escritórios da Worten, numa tentativa de justificar informalmente a situação e encerrar o caso sem resolução efetiva, algo que recusei aceitar.
Após novo contacto com a PSP, fui informado de que, não tendo recebido comunicação formal da entidade responsável pela reclamação, poderá ter ocorrido incumprimento legal do dever de resposta e eventual falha no correto encaminhamento da reclamação, situação suscetível de constituir contraordenação grave.
Assim, venho exigir:
1. O reembolso integral do valor pago pelo ecrã não original (167€), imposto em consequência de danos causados durante a intervenção técnica da Worten Resolve;
2. A reposição do equipamento em condições equivalentes às existentes no momento da entrega, preferencialmente mediante instalação de componente original ou compensação adequada;
3. O esclarecimento formal, por escrito, relativamente ao tratamento dado à minha reclamação do Livro de Reclamações e respetivo número/processo;
4. A preservação e eventual análise das imagens de videovigilância referentes ao período da entrega e reparação do equipamento.
Caso não exista resolução adequada da situação, reservo-me o direito de apresentar participação junto das entidades competentes de defesa do consumidor, arbitragem de conflitos de consumo e demais meios legais aplicáveis.
Com os melhores cumprimentos,
