Empresa reclamada:
UPS
Serviço contratado:
UPS Worldwide Saver
Número de tracking:
1Z1JT51K0438335037
Referência do processo UPS:
C-0354761935
Descrição da situação
Contratei o serviço UPS Worldwide Saver para envio internacional, serviço esse que é comercializado com garantia de prazo de entrega.
Durante o processo de exportação, a UPS solicitou documentação adicional (fatura de exportação). Essa documentação foi fornecida com um atraso inferior a 24 horas após a solicitação.
Apesar disso, o envio acabou por sofrer um atraso total de aproximadamente uma semana relativamente ao prazo de entrega originalmente garantido.
Adicionalmente, o histórico de tracking da própria UPS indica que ocorreu posteriormente uma falha mecânica durante o transporte, evento operacional interno da transportadora que contribuiu para o atraso adicional da entrega.
Assim, o atraso global não pode ser atribuído exclusivamente ao curto atraso inicial na disponibilização da documentação solicitada.
Tentativas de resolução com a empresa
Contactei diretamente a UPS e apresentei um pedido de Service Guarantee Refund (SGR) relativamente ao custo do transporte, uma vez que o serviço contratado inclui garantia de prazo.
No entanto, a UPS recusou reiteradamente o pedido, alegando que a documentação não foi apresentada no momento da entrega inicial da encomenda e que isso teria gerado um atraso na exportação fora do controlo da empresa.
Contudo, a empresa não demonstrou de que forma um atraso inferior a 24 horas na disponibilização da documentação poderia justificar um atraso global de aproximadamente uma semana, especialmente quando o próprio tracking do envio indica que ocorreram eventos operacionais posteriores (falha mecânica no transporte).
Fundamentação da reclamação
Considero que:
O serviço contratado inclui garantia de prazo de entrega.
O atraso inicial na documentação foi mínimo (inferior a 24 horas).
O atraso total da entrega foi substancialmente superior (cerca de uma semana).
O próprio tracking da UPS regista falha mecânica no transporte, evento operacional interno da transportadora.
Assim, não existe relação causal direta entre o atraso mínimo na documentação e o atraso total verificado na entrega.
Consequentemente, entendo que deveria aplicar-se a garantia de serviço associada ao envio, com o respetivo reembolso do custo de transporte.
Pretensão
Solicito a intervenção da DECO Proteste para que a UPS:
reavalie o caso apresentado;
reconheça o incumprimento do prazo garantido do serviço contratado;
proceda ao reembolso do custo do transporte ao abrigo da garantia de serviço.
