Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal contra o Novo Banco, na qualidade de consumidor, relativamente a seis operações não autorizadas, no total de 9.600€, realizadas no dia 8 de outubro de 2025, através de cartões virtuais MBNET gerados via MB WAY, sem o meu conhecimento ou consentimento.
No próprio dia 8 de outubro, durante a madrugada, uma sessão de acesso foi iniciada por um dispositivo totalmente desconhecido, tendo esse acesso ocorrido cerca da 01:30–01:40, quando eu já me encontrava a dormir. Posteriormente verifiquei no MB WAY a existência de:
• Um dispositivo estranho registado,
• O horário exato do login,
• A criação de cartões virtuais MBNET,
• E as seis operações que correspondem exatamente aos débitos do meu extrato do Novo Banco.
O Novo Banco recusou o reembolso alegando que as operações tiveram “autenticação forte” via MB WAY. Contudo, esta justificação não analiza nenhum dos elementos técnicos essenciais, tais como IP, dispositivo, localização, horas de acesso ou correspondência com o meu padrão habitual de utilização.
Recordo que, nos termos do Decreto-Lei n.º 91/2018 (PSD2) e do Regulamento (UE) 2015/2366, o consumidor não pode ser responsabilizado por operações não autorizadas, exceto em casos de fraude — algo totalmente inexistente — e que o banco tem obrigação legal de reembolso imediato quando o cliente nega a autoria das operações.
Adicionalmente, registam-se irregularidades graves:
1. No dia 11 de outubro, o banco debitou as seis operações;
2. No dia 10 de outubro, os débitos tinham desaparecido do extrato e o saldo estava correto;
3. No dia seguinte, os débitos voltaram a aparecer, sem explicação.
Trata-se de uma situação que indica falhas graves no processo interno do banco e na prestação de informações ao consumidor.
Perante o exposto, solicito à DECO:
• A intervenção junto do Novo Banco;
• A análise completa da situação com base na legislação aplicável;
• A exigência de que o banco forneça logs técnicos completos (IP, dispositivos, horas de acesso, detalhes de autenticação MB WAY);
• E o reembolso imediato dos 9.500€ indevidamente retirados da minha conta.
Agradeço desde já todo o apoio possível, considerando que esta situação me colocou num estado de grande vulnerabilidade financeira.
