Assunto: Reclamação contra o AliExpress — produto diferente do anunciado, reembolso não realizado e sucessivos pedidos repetidos de provas
Eu, Alexandre dos Santos Ferreira, venho apresentar reclamação formal contra o AliExpress relativamente ao pedido n.º 3071479854657080, efetuado em 17 de abril de 2026, no valor de 265,00 €, pago através da Klarna.
O produto adquirido foi anunciado como um manómetro digital Elitech LMG-10, com características e acessórios específicos, incluindo ecrã tátil, conectividade Bluetooth/aplicação, vacuómetro integrado e respetivas mangueiras e acessórios.
Contudo, o produto que recebi é substancialmente diferente e inferior ao anunciado. O equipamento recebido não possui as funcionalidades publicitadas, nomeadamente ecrã tátil, Bluetooth/aplicação e vacuómetro integrado, e foi entregue sem as mangueiras e outros acessórios apresentados no anúncio.
Além dos 265,00 € pagos pelo produto, suportei ainda 64,17 € em encargos alfandegários.
Por não corresponder ao produto anunciado e não servir para a utilização profissional pretendida, abri uma disputa e solicitei o reembolso integral, disponibilizando-me desde o início para devolver o equipamento.
Em 18 de junho de 2026, depois de analisar as provas apresentadas, o AliExpress propôs a devolução do produto com reembolso integral de 265,00 €. Posteriormente, chegou também a apresentar uma proposta de reembolso parcial de 89,25 €, que não aceitei, uma vez que o produto recebido não correspondia ao adquirido.
Apesar de ter manifestado repetidamente a minha disponibilidade para efetuar a devolução, o vendedor nunca forneceu uma etiqueta, morada completa, referência ou instruções adequadas para o envio. Também informei o vendedor sobre o custo da devolução através dos CTT, mas não obtive resposta nem indicação sobre o pagamento desse custo.
Mesmo assim, o processo acabou por ser encerrado pelo AliExpress, com a alegação de que o produto não teria sido devolvido dentro do prazo. Considero esta decisão injustificada, porque a devolução não foi realizada precisamente por falta das instruções e dos elementos que deveriam ter sido fornecidos pelo vendedor ou pela própria plataforma.
Ao longo dos meses seguintes, contactei repetidamente o atendimento do AliExpress, enviando mensagens, fotografias, capturas do anúncio e outras provas que demonstram claramente as diferenças entre o produto anunciado e o equipamento efetivamente recebido.
Posteriormente, o AliExpress passou a alegar que o reembolso estava bloqueado devido a uma contestação ou “chargeback” junto do banco ou da Klarna. No entanto, tanto o banco como a Klarna informaram que não existia qualquer processo ativo que impedisse o AliExpress de efetuar diretamente o reembolso.
A Klarna esclareceu ainda que os processos de contestação anteriores tinham sido encerrados e que caberia ao AliExpress processar o estorno. Apesar disso, entre julho e setembro de 2026, o AliExpress repetiu diversas vezes que existia ou teria sido novamente aberto um pedido de chargeback, sem nunca apresentar uma data, referência bancária, comprovativo da operação ou qualquer documento que demonstrasse uma tentativa efetiva de reembolso.
Em 17 de setembro de 2026, o AliExpress voltou a afirmar que teria sido novamente apresentado um pedido de chargeback e pediu que eu verificasse o assunto com o banco.
Em 20 de setembro, informou que o processo tinha sido encaminhado para uma equipa especializada e, posteriormente, para uma equipa sénior, prometendo uma resolução dentro de 2 a 7 dias úteis.
Contudo, em 21 de setembro, em vez de apresentar a resolução prometida, o AliExpress regressou à fase inicial do processo e alegou que as fotografias e o vídeo anteriormente enviados não eram suficientes. Pediu novamente fotografias ou um vídeo, impondo um prazo de dois dias para responder.
Mesmo não considerando razoável ter de repetir provas já apresentadas durante meses, voltei a enviar diversas imagens comparativas do anúncio e do produto recebido.
Em 23 de setembro de 2026, o AliExpress voltou a exigir um vídeo claro, desta vez solicitando que fosse carregado no Google Drive e que o respetivo link fosse disponibilizado publicamente.
Esta nova exigência surge depois de meses de comunicações, múltiplas provas enviadas, uma decisão anterior favorável à devolução com reembolso integral e sucessivas informações de que o problema seria apenas um alegado bloqueio bancário.
Considero esta atuação profundamente contraditória e injustificadamente prolongada. Primeiro, o AliExpress reconheceu a desconformidade e aprovou a devolução com reembolso integral. Depois, encerrou o processo alegando falta de devolução, apesar de o vendedor não ter fornecido os meios necessários. Posteriormente, afirmou durante meses que o pagamento estava impedido por um chargeback. Agora, depois de prometer uma resolução pela equipa sénior, volta a exigir as mesmas provas relativas ao produto.
Esta sucessão de justificações incompatíveis faz-me questionar seriamente a boa-fé da atuação do AliExpress e leva-me a considerar que os sucessivos pedidos, prazos e reaberturas do processo podem ter como objetivo desgastar o consumidor e levá-lo a desistir de exercer os seus direitos.
O processo já se prolonga desde junho de 2026, apesar de eu ter colaborado, respondido às mensagens e apresentado repetidamente todas as provas solicitadas.
Perante estes factos, solicito a intervenção da DECO PROteste para obter:
1. O reconhecimento definitivo de que o produto recebido não corresponde ao produto anunciado;
2. O reembolso integral e imediato dos 265,00 € pagos pelo produto;
3. O reembolso dos 64,17 € suportados em encargos alfandegários, considerando que estes custos resultaram da aquisição de um produto diferente daquele que foi anunciado e vendido;
4. A confirmação escrita de que não será exigida novamente a apresentação de provas que já foram enviadas e analisadas;
5. A apresentação, caso o AliExpress mantenha a alegação de existência de um chargeback ou tentativa de reembolso, da respetiva data, valor, referência bancária e comprovativo da operação;
6. A manutenção do processo aberto até à receção efetiva do valor;
7. Uma explicação formal para as sucessivas informações contraditórias transmitidas pelo atendimento ao longo destes meses.
Solicito que o AliExpress apresente uma resposta objetiva e uma solução definitiva, deixando de prolongar o processo através de pedidos repetidos de documentação e justificações que não são acompanhadas de qualquer comprovativo.
Referências:
Pedido AliExpress: 3071479854657080
Caso de atendimento: 2053808800953119
Data da compra: 17 de abril de 2026
Valor do produto: 265,00 €
Encargos alfandegários: 64,17 €
Total suportado: 329,17 €
Alexandre dos Santos Ferreira
