Reclamação contra Leroy Merlin – Falta de assistência, danos e incumprimento da solução de reembolso comunicada
Venho solicitar a intervenção/apoio da DECO PROteste relativamente a um processo de reclamação com o Leroy Merlin que se arrasta há vários meses sem uma resolução adequada.
O problema teve origem num resguardo de duche que apresenta uma anomalia na peça/vedação existente entre o vidro e o perfil, permitindo a passagem de água para o exterior durante a utilização normal do duche.
A situação foi comunicada ao Leroy Merlin, tendo alertado desde o início que a saída de água estava também a provocar humidade e danos no pavimento vinílico da habitação.
Ao longo dos meses efetuei inúmeros contactos telefónicos, reclamações escritas e emails, solicitando uma resolução e alertando para o agravamento dos danos.
Inicialmente foi-me transmitido telefonicamente um prazo para contacto da assistência técnica. Posteriormente, foi-me apresentada informação diferente relativamente aos prazos. Apesar das minhas sucessivas insistências, o processo prolongou-se durante meses sem que a assistência técnica resolvesse a situação.
O atendimento foi igualmente muito insatisfatório, tendo ocorrido inclusivamente uma chamada em que um agente terminou/desligou a chamada durante o atendimento.
Após vários meses, fui finalmente contactada telefonicamente pelo Leroy Merlin e informada de que, face ao tempo já decorrido, já não fazia sentido avançar com a assistência técnica e que seria efetuado o reembolso do artigo.
Foi-me indicado que voltariam a contactar-me para dar seguimento ao reembolso e tratar dos elementos necessários à transferência.
Em momento algum me foi transmitido que o reembolso estaria condicionado à desmontagem, recolha ou entrega do resguardo numa loja. Nunca aceitei nem acordei qualquer uma dessas condições.
Mesmo após esta comunicação, aguardei mais de um mês por novo feedback relativamente ao reembolso.
Recebi agora um email do Leroy Merlin informando que, “conforme acordado”, deveria deslocar-me à loja e devolver o artigo para obter o reembolso.
Esta afirmação não corresponde ao que foi acordado ou comunicado comigo.
Nunca existiu qualquer acordo da minha parte para desmontar ou entregar o artigo em loja.
Considero particularmente grave que, depois de meses sem uma resolução e de o próprio Leroy Merlin ter apresentado o reembolso como solução para o processo, sejam agora introduzidas condições que nunca me foram comunicadas, utilizando ainda a expressão “conforme acordado”.
As comunicações telefónicas efetuadas através da linha de apoio são gravadas quando tal é indicado no início das chamadas, pelo que solicitei ao Leroy Merlin a consulta, preservação e disponibilização das gravações relativas ao meu processo, nomeadamente das chamadas em que me foi comunicado o reembolso.
Estas gravações permitirão comprovar objetivamente aquilo que me foi transmitido.
Não aceito a desmontagem do resguardo, não aceito deslocar-me à loja para entregar o artigo e não aceito que sejam agora impostas condições diferentes da solução de reembolso que me foi comunicada.
Face a todo o histórico, solicito o apoio da DECO PROteste para que o Leroy Merlin:
Cumpra o reembolso que me foi comunicado telefonicamente, sem imposição posterior de condições que nunca foram acordadas;
Retifique a afirmação de que a entrega do artigo em loja foi realizada “conforme acordado” comigo;
Preserve e disponibilize as gravações das chamadas relacionadas com este processo, nos termos legalmente aplicáveis;
Assuma uma posição definitiva relativamente a um processo que se prolonga há vários meses e que já originou inúmeras chamadas, emails e reclamações escritas.
Tenho na minha posse o histórico de emails e reclamações, fotografias da situação e demais documentação relacionada com o processo.
Depois de todas as tentativas efetuadas diretamente junto do Leroy Merlin, sem uma resolução definitiva, pretendo agora obter apoio na defesa dos meus direitos e, se necessário, avançar pelas vias legalmente adequadas.
