Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação de falta de conformidade de um produto adquirido através do marketplace da Leroy Merlin, vendido pelo fornecedor espanhol BricoandPool (encomenda nr 26169L41583-A)
A situação teve início aquando da entrega de uma piscina, tendo sido detetado que a mesma vinha com peças essenciais em falta, impossibilitando a sua montagem e utilização.
A falta de conformidade foi comunicada no dia 11/07/2026 à BricoandPool, tendo sido posteriormente efetuadas várias reclamações e contactos, tanto com o fornecedor como com a Leroy Merlin, enquanto entidade responsável pelo marketplace.
A situação tem-se prolongado durante mais de dois meses sem resolução efetiva.
Importa ainda referir que a própria entrega inicial foi problemática. Após várias tentativas falhadas de entrega, aguardei vários dias precisamente para que a entrega fosse efetuada por duas pessoas, devido à existência de uma escadaria municipal antes da entrada da minha habitação. No entanto, no momento da entrega, a transportadora solicitou que eu desmontasse a embalagem e ajudasse a transportar o material pelas escadas.
Após a entrega e ao tentar proceder à montagem, constatei a existência das peças em falta. A piscina nunca chegou a ser montada nem utilizada, precisamente porque os componentes em falta impossibilitavam a montagem.
Perante a falta de conformidade, solicitei inicialmente o envio das peças em falta, de forma a poder utilizar o produto adquirido. O fornecedor não resolveu a situação dentro de um prazo razoável, tendo posteriormente sido encaminhada a resolução do contrato e a devolução do produto.
Durante este processo ocorreram ainda várias contradições relativamente ao reembolso.
Numa comunicação, a BricoandPool informou que o reembolso integral, no valor de 1.055,30 €, já teria sido processado e autorizado pela Leroy Merlin no dia 06/08/2026, afirmando inclusivamente que o dinheiro "não está, de forma alguma, retido ou dependente de qualquer inspeção ao produto no nosso armazém".
Posteriormente, quando solicitei o comprovativo do alegado reembolso, o fornecedor corrigiu essa informação e afirmou que, afinal, o reembolso ainda não tinha sido processado e que apenas seria efetuado depois de receberem a piscina no respetivo depósito.
Após várias trocas de mensagens, ficou finalmente registado por escrito que a recolha seria organizada e suportada pelo próprio fornecedor e que, após a recolha, seria efetuado o reembolso integral de 1.055,30 €.
A recolha, contudo, continua sem ser realizada.
A transportadora entrou em contacto comigo para agendar a recolha, tendo novamente sido informada da existência da escadaria municipal de acesso à habitação. Foi-me sugerido que eu própria transportasse o material desde a minha porta até ao camião, ao que naturalmente me opus, uma vez que não disponho de meios para realizar esse transporte e a recolha é responsabilidade da transportadora contratada pelo fornecedor.
A transportadora ficou de contactar o fornecedor para autorizar uma recolha com duas pessoas. Desde então, não obtive qualquer confirmação.
Entretanto, voltei a contactar diretamente o apoio ao cliente da Leroy Merlin, tendo-me sido garantido, por mais do que uma vez, que a situação estava a ser tratada com caráter urgente e que seria contactada. Até à presente data, esses contactos prometidos nunca ocorreram.
Mais recentemente, a BricoandPool voltou a comunicar através da plataforma da Leroy Merlin, informando que tinha "gestionado" a recolha e enviando uma etiqueta de transporte, solicitando que eu a imprimisse e colocasse no exterior da embalagem.
Respondi que não tenho possibilidade de imprimir a etiqueta e solicitei que a mesma fosse disponibilizada à transportadora. Voltei também a reforçar que, anteriormente, o próprio fornecedor tinha confirmado que o reembolso não estaria dependente de qualquer inspeção ou validação do produto em armazém, e que se trata de uma devolução decorrente de falta de conformidade, uma vez que as peças estavam em falta desde a entrega.
Até ao momento, continuo sem recolha, sem reembolso e sem uma resposta concreta sobre quando esta situação será efetivamente resolvida.
Saliento ainda que o produto permanece parado e sem qualquer utilização há mais de dois meses. As embalagens exteriores apresentam entretanto alguns sinais de deterioração provocados pela humidade, decorrentes do prolongado período em que o produto permaneceu acondicionado e à espera de recolha. A piscina propriamente dita nunca foi montada nem utilizada.
Considero particularmente grave o facto de uma falta de conformidade tão objetiva — peças essenciais em falta desde a entrega — permanecer sem resolução durante todo este período, apesar das sucessivas reclamações e contactos efetuados.
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, nomeadamente dos artigos 5.º, 6.º, 12.º, 15.º e 18.º, o consumidor tem direito a receber um bem conforme e, perante uma falta de conformidade, à sua reposição sem custos, num prazo razoável e sem grave inconveniente.
No presente caso, o fornecedor não conseguiu repor a conformidade do produto dentro de um prazo razoável, tendo a situação evoluído para a resolução do contrato. Contudo, mesmo essa solução permanece por concluir, uma vez que, apesar de o fornecedor ter assumido a responsabilidade pela recolha, esta ainda não foi concretizada.
Solicito, por isso, o apoio da DECO na resolução desta situação, nomeadamente no sentido de assegurar:
A recolha efetiva da piscina, através de uma transportadora devidamente preparada para efetuar a recolha, sem qualquer custo ou obrigação de transporte por parte do consumidor;
A confirmação formal de que a recolha corresponde à devolução do produto por falta de conformidade;
O reembolso integral do valor de 1.055,30 €, nos termos legalmente aplicáveis e conforme já assumido por escrito pelo fornecedor;
Que o processo não seja novamente prolongado através de sucessivas validações, inspeções ou pedidos de informação que não sejam necessários, considerando que a falta de conformidade foi comunicada imediatamente após a entrega e que o produto nunca foi montado ou utilizado;
A responsabilização das entidades envolvidas pela demora excessiva na resolução de uma situação que foi comunicada desde 11/07/2026.
Disponho de todo o histórico de comunicações, incluindo as reclamações efetuadas, as respostas da BricoandPool, os contactos com a Leroy Merlin e as confirmações contraditórias relativamente ao reembolso, que poderei disponibilizar para análise.
Agradeço a intervenção da DECO para que esta situação seja finalmente encerrada, evitando que o consumidor continue indefinidamente sem o produto utilizável e sem o valor pago.
Com os melhores cumprimentos,
Patrícia Silva
