Reclamação contra a World2Fly – Atraso na entrega de bagagem e ausência de resolução
No dia 31 de maio de 2026, viajei com a World2Fly no voo Lisboa – Cancún, para celebração da minha lua de mel.
À chegada ao destino fui informada de que a minha bagagem não tinha embarcado em Lisboa, tendo sido aberto o respetivo PIR no aeroporto.
Apesar de a companhia aérea ter conhecimento da situação desde o primeiro momento, a bagagem nunca chegou ao México, permanecendo desaparecida durante toda a viagem. Regressámos a Portugal no dia 08 de junho de 2026 e apenas nessa altura foi possível recuperar as malas junto do serviço de bagagens irregulares do Aeroporto de Lisboa.
Na prática, permaneci oito dias consecutivos sem qualquer bagagem, durante a totalidade da viagem.
Durante esse período, a assistência prestada pela World2Fly foi manifestamente insuficiente. Nunca existiu informação consistente sobre a localização da bagagem, tendo sido transmitidas sucessivamente previsões contraditórias de entrega ("amanhã", "quarta-feira", "sexta-feira"), que nunca se concretizaram.
A companhia também não apresentou qualquer solução alternativa que permitisse minimizar os prejuízos. Não foi disponibilizado qualquer apoio logístico para aquisição de bens essenciais, nem qualquer orientação sobre onde poderiam ser adquiridos a preços razoáveis. Estando alojados num resort, a única opção disponível eram as lojas do próprio hotel, cujos preços eram significativamente superiores aos praticados no exterior. Acresce que, sem acesso à bagagem durante oito dias, foi igualmente necessário adquirir roupa adicional por não existir possibilidade de lavar a roupa entretanto comprada.
Em consequência direta desta situação, suportei despesas de 15.064 pesos mexicanos (aproximadamente 755 €) em bens essenciais, designadamente vestuário e produtos de higiene pessoal. Todos os comprovativos destas despesas foram enviados à companhia aérea juntamente com a reclamação apresentada.
No dia 15 de junho de 2026, apresentei reclamação formal junto da World2Fly, tendo recebido apenas um aviso automático de receção, informando que a situação seria analisada.
Desde essa data, não recebi qualquer pedido de informação adicional, qualquer proposta de resolução, nem qualquer decisão relativamente ao reembolso das despesas efetuadas ou à compensação pelos prejuízos sofridos.
Considero que a World2Fly incumpriu as suas obrigações enquanto transportadora aérea, não só pelo atraso na entrega da bagagem, mas também pela ausência de assistência adequada e pela demora injustificada na resolução da reclamação apresentada.
Assim, solicito a intervenção da DECO no sentido de promover a resolução deste litígio, nomeadamente para que a World2Fly proceda:
Ao reembolso integral das despesas comprovadamente suportadas com bens essenciais (aproximadamente 755 €);
Ao pagamento da compensação legalmente devida pelos prejuízos decorrentes da privação da bagagem durante toda a viagem, nos termos da Convenção de Montreal;
À conclusão célere do processo de reclamação, que permanece sem resposta substancial desde 15 de junho de 2026.
Anexo toda a documentação relevante, incluindo o PIR, a reclamação apresentada à companhia aérea, o comprovativo da sua receção e os comprovativos das despesas efetuadas.
