Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação relativa à MEO, devido à impossibilidade de utilizar um voucher de aniversário, à falta de clareza das condições comerciais associadas ao mesmo e às sucessivas falhas na tentativa de resolução desta situação através do apoio ao cliente.
1. Condições comerciais do voucher e exclusão de jogos
No dia 1 de setembro de 2026, recebi um voucher de aniversário da MEO, com um período de validade de dois meses, atualmente indicado como válido até 31/10/2026.
Há cerca de duas a três semanas que tento utilizar este voucher para adquirir um jogo para a Nintendo Switch 2, concretamente o Mario Kart World, através da Loja Online MEO. No entanto, não consigo concluir a compra com o voucher, sendo apresentada uma mensagem de erro.
As condições comerciais que constam do e-mail de atribuição do voucher e da página correspondente no site da MEO indicam que a oferta é válida para a compra de qualquer produto na Loja Online MEO ou numa loja física MEO, excluindo expressamente:
Telemóveis não smartphone;
Acessórios;
Cartões;
Placas e routers;
Telefones fixos;
Monitores e cadeiras de gaming.
Em nenhum ponto das condições apresentadas é indicada a exclusão de jogos, videojogos ou da categoria Gaming na sua totalidade.
Além disso, na própria Loja Online MEO, os jogos encontram-se numa categoria distinta da categoria de acessórios. Um jogo para a Nintendo Switch 2 constitui software ou conteúdo de entretenimento, não sendo, na aceção habitual do termo, um acessório físico de gaming.
A exclusão específica de «Monitores e Cadeiras de Gaming» também não equivale à exclusão de todos os produtos relacionados com videojogos. Se a intenção da campanha fosse excluir todos os produtos da categoria Gaming, seria expectável que essa restrição estivesse expressamente indicada nas condições comerciais disponibilizadas ao cliente.
2. Justificação apresentada pela MEO
Após várias tentativas de resolução, recebi um e-mail da MEO com a seguinte informação:
«Em resposta ao seu pedido, informamos que o Voucher Aniversario (...) encontra-se ativo e pode ser utilizado até 31/10/2026.
Contudo, o produto selecionado é considerado um acessório de gaming, categoria que se encontra excluída das condições de utilização do voucher. Por esse motivo, não é possível aplicar o desconto correspondente na aquisição desse artigo.»
Esta resposta confirma que a MEO recusa a utilização do voucher por considerar o jogo um acessório de gaming. Contudo, não identifica qualquer cláusula concreta das condições comerciais que permita enquadrar este produto nessa categoria, nem explica em que definição ou critério se baseia essa classificação.
Considero insuficiente uma justificação que se limita a atribuir unilateralmente uma determinada classificação ao produto, sem demonstrar que essa interpretação corresponde às condições efetivamente comunicadas ao cliente no momento da atribuição do voucher.
A questão central não é saber se a MEO pode estabelecer exclusões numa campanha comercial, mas sim se a exclusão aplicada está efetivamente prevista nas condições apresentadas ao consumidor.
3. Falhas sucessivas no apoio ao cliente
Tentei resolver esta situação diretamente com a MEO antes de apresentar a presente reclamação. No entanto, o processo foi marcado por sucessivos constrangimentos:
Desloquei-me a uma loja física MEO para solicitar ajuda, mas não conseguiram resolver o problema, indicando que teria de ser contactado telefonicamente.
O contacto telefónico foi inicialmente agendado para uma data em que estaria em Portugal, mas a MEO ligou-me no dia anterior ao previsto, pelo que não consegui atender.
Tive de voltar a deslocar-me a uma loja para solicitar novo contacto, tendo-me sido indicado um prazo de até cinco dias úteis.
Decorridos esses cinco dias úteis, não recebi o contacto prometido. Em vez disso, recebi um e-mail automático a solicitar a avaliação de uma chamada que não tinha ocorrido.
Para tentar obter esclarecimentos e resolver a situação, tive de contactar novamente a MEO por telefone, suportando um custo de 1,62 € acrescido de IVA.
Durante esse contacto, o agente informou-me de que seria novamente contactado até ao final da semana, concretamente até 9 de outubro de 2026. Esse contacto não aconteceu.
Posteriormente, recebi a resposta por e-mail acima referida, que não esclarece a discrepância entre as condições comerciais publicadas e a interpretação adotada pela MEO.
Acresce que a resposta foi enviada a partir de um endereço automático (noreply), dificultando a continuidade da comunicação por escrito.
Todo este processo obrigou-me a despender tempo, efetuar várias deslocações e suportar custos adicionais, sem que a questão de fundo fosse devidamente esclarecida.
4. Falta de clareza sobre o valor máximo do artigo
Existe ainda uma segunda questão relacionada com as condições de utilização do voucher.
Pelo que verifiquei durante as tentativas de compra, aparenta existir uma limitação segundo a qual o valor do artigo não poderá exceder o valor do voucher em mais de 10 €. No entanto, as condições comerciais que me foram disponibilizadas apenas indicam que o artigo deve ter um valor superior ao valor do voucher, não esclarecendo expressamente a existência deste limite adicional.
Solicito que esta restrição seja igualmente esclarecida e que a MEO indique onde foi comunicada, de forma clara e acessível, nas condições aplicáveis ao voucher.
5. Prejuízo para o consumidor e pedidos de resolução
O voucher foi apresentado como uma oferta de aniversário, mas a sua utilização está a revelar-se impossível para o produto pretendido, com base numa exclusão que não encontro nas condições comerciais que me foram comunicadas.
A situação torna-se ainda mais problemática considerando que o voucher tem uma validade limitada até 31/10/2026 e que uma parte significativa do período disponível foi consumida em tentativas de resolução junto do apoio ao cliente.
Perante o exposto, solicito:
A análise das condições comerciais aplicáveis ao voucher na data em que me foi atribuído.
A indicação concreta da cláusula ou condição que fundamenta a classificação do Mario Kart World como acessório de gaming e a consequente exclusão.
A verificação da correspondência entre as condições publicadas e as restrições efetivamente aplicadas pela MEO.
Caso a exclusão de jogos não esteja expressamente prevista nas condições comunicadas, que seja permitida a utilização do voucher na aquisição do artigo pretendido.
O esclarecimento, por escrito, da alegada limitação de 10 € acima do valor do voucher, com indicação da respetiva condição comercial.
A apreciação dos custos telefónicos suportados e das falhas no acompanhamento e nos contactos prometidos.
A prorrogação da validade do voucher, se necessária, para garantir que a possibilidade de utilização não seja prejudicada pelo tempo despendido na resolução desta situação.
Pretendo uma resposta fundamentada, que identifique as condições concretas em que a MEO se baseia, e uma solução efetiva para a situação apresentada.
Anexo à reclamação os comprovativos das condições comerciais do voucher, o e-mail de atribuição, a resposta da MEO que fundamenta a recusa e os restantes elementos disponíveis relativos às tentativas de resolução.
Com os melhores cumprimentos.
