Reclamação contra a Endesa — Corte indevido de eletricidade e mau atendimento telefónico

Assunto: Reclamação contra a Endesa — Corte indevido de eletricidade e mau atendimento telefónico Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar o vosso apoio relativamente a uma situação que considero injusta e que envolve a empresa Endesa. Enquanto cliente da Endesa, tinha os pagamentos da eletricidade regularizados. No entanto, o fornecimento de eletricidade da minha habitação foi cortado, apesar de os pagamentos estarem efetuados. Quando contactei a linha de apoio ao cliente para perceber o motivo do sucedido, o operador não conseguiu inicialmente explicar a razão do corte. Fui eu que tive de informar que os pagamentos estavam feitos, tendo o operador verificado posteriormente no sistema que, efetivamente, estavam pagos. Apesar disso, fui obrigado a pagar o serviço de reativação da eletricidade e permaneci cerca de três horas sem luz. Durante todo este processo, não recebi qualquer pedido de desculpa nem uma explicação satisfatória por parte da empresa. Na sequência desta situação, decidi cancelar o contrato com a Endesa. Após o cancelamento, ficou um valor de aproximadamente 44 euros por pagar, correspondente ao consumo de eletricidade e ao acerto final da faturação. Tenho conhecimento da origem deste valor, mas considero injusto ter de suportar esse encargo sem que a empresa esclareça e assuma as responsabilidades pelo sucedido anteriormente. Recentemente, fui contactado telefonicamente por uma senhora do departamento de pré-contencioso da Endesa, relativamente a esse valor em dívida. Para além de considerar que a situação anterior não foi devidamente resolvida, senti que fui tratado de forma desadequada e desrespeitosa durante essa chamada. O tom utilizado foi desagradável e a abordagem deixou-me insatisfeito, sobretudo tendo em conta o que já tinha acontecido com o corte da eletricidade. Considero inaceitável que, depois de ter ficado sem eletricidade apesar de ter os pagamentos regularizados, de ter suportado os custos da reativação e de não ter recebido qualquer pedido de desculpa, seja agora contactado nestes termos para exigir o pagamento do valor em falta. Assim, solicito o apoio da DECO para analisar esta situação e esclarecer quais são os meus direitos enquanto consumidor, nomeadamente quanto à possibilidade de contestar o valor reclamado, tendo em conta os prejuízos e os transtornos causados pela Endesa. Solicito ainda que seja analisada a responsabilidade da empresa pelo corte de eletricidade, pelos custos de reativação que tive de suportar e pelo atendimento telefónico prestado pelo departamento de pré-contencioso. Agradeço a vossa atenção e aguardo orientação sobre os procedimentos que poderei seguir para defender os meus direitos. Com os melhores cumprimentos, Um consumidor lesado pela situação descrita

A/C: Serviço de informações Processo Endesa:CA-30216597 Refª Deco:15869995 Assunto: Exposição apresentada pelo(a) Exmo.(a). Senhor(a) Daniel Agostinho Exmos. Senhores, No seguimento da reclamação pelo(a) Exmo.(a). Senhor(a) Daniel Agostinho, cumpre-nos informar os esclarecimentos prestados ao cliente relativamente à interrupção do fornecimento de energia, ao processo de cobrança e aos valores em dívida associados ao contrato em causa. Foi esclarecido ao cliente que a interrupção do fornecimento de energia ocorrida em 22/06/2026 se deveu à falta de pagamento das seguintes faturas: FAC 0240312026/0061062546, no valor de 52,94 €, com data-limite de pagamento em 17/02/2026; FAC 0240312026/0061176709, no valor de 26,20 €, com data-limite de pagamento em 21/04/2026; FAC 0240312026/0061233159, no valor de 34,42 €, com data-limite de pagamento em 19/05/2026. Foi igualmente informado que a interrupção foi precedida da emissão de um aviso de dívida, datado de 21/05/2026, no montante de 113,56 €, com data-limite de pagamento em 15/06/2026, o qual foi enviado para a morada de correspondência indicada pelo cliente para efeitos de envio da faturação. Mais foi esclarecido que não existe qualquer registo de devolução da correspondência por parte dos serviços postais, nem qualquer comunicação do cliente reportando a não receção da correspondência enviada pela Endesa. Adicionalmente, foi informado que, à data da interrupção do fornecimento, permanecia em dívida a fatura FAC 0240312026/0061062546, com data-limite de pagamento em 17/02/2026, no valor de 52,94 €, a qual apenas foi liquidada em 22/06/2026, coincidente com a data da interrupção do fornecimento. Nestes termos, foi esclarecido ao cliente que a interrupção do fornecimento de energia do respetivo local de consumo, motivada pelo incumprimento dos prazos limite de pagamento das faturas emitidas, observou os pressupostos e procedimentos legalmente estabelecidos. Relativamente à intervenção de uma empresa externa de cobranças, foi ainda informado ao cliente que, de acordo com o disposto no ponto 20. Proteção de Dados Pessoais das Condições Gerais do Contrato: “O Comercializador informa o Cliente que os seus dados serão integrados e tratados em ficheiro informático ou manual sob a responsabilidade do Comercializador, diretamente por este ou por entidades subcontratadas, com as seguintes finalidades: (i) gestão e administração do contrato, incluindo, nomeadamente, a prestação dos serviços contratados, a sua adequação às necessidades e interesses do Cliente e a realização das diligências necessárias ao ressarcimento de quaisquer montantes em dívida relacionados com o contrato.” Neste contexto, foi comunicado ao cliente que, não tendo a Endesa rececionado, até à presente data, o pagamento da fatura FAC 0230312026/0057336036, emitida em 25/06/2026, com data-limite de pagamento em 10/07/2026, no valor de 42,18 €, foi efetuado o encaminhamento do processo para a entidade de cobranças subcontratada pela Endesa. Foi ainda esclarecido que a Endesa considera a faturação corretamente emitida, encontrando-se por regularizar o montante total de 44,78 €, correspondente aos seguintes valores: 42,18 €, referentes à fatura FAC 0230312026/0057336036; 2,60 €, referentes à fatura FAC 0200312026/0045415104, relativa a juros de mora. Por último, foi transmitido ao cliente que a cobrança de juros de mora se encontra prevista na Cláusula 8.ª das Condições Gerais do Contrato de Fornecimento de Energia, a qual estabelece que: “...O não pagamento de qualquer fatura no prazo estipulado para o efeito importará, para o Cliente, o pagamento de juros de mora à taxa de juro legal em vigor, calculados a partir do dia seguinte ao do vencimento da fatura, sem prejuízo do disposto nas cláusulas 13.ª e 14.ª das presentes Condições Gerais...” Face ao exposto, foi reiterado ao cliente que a Endesa mantém o entendimento de que os procedimentos adotados se encontram em conformidade com as disposições contratuais e legais aplicáveis, mantendo-se por regularizar o montante em dívida acima identificado. Permanecemos, contudo, disponíveis para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que venham a ser considerados necessários. Com os melhores cumprimentos, Endesa Energia Canais de apoio ao cliente: Área de cliente My Endesa: s:www.endesa.pt/myendesa Lojas Endesa: s:www.endesa.pt/contactos/lojas Linha de apoio ao cliente Endesa: 800 101 033 disponível todos os dias úteis das 09h às 20h

Assunto: Contestação da resposta da Endesa, corte de eletricidade e cobrança de 44,78 € — Processo CA-30216597 Exmos. Senhores da DECO, Na sequência da resposta apresentada pela Endesa à minha reclamação, venho acrescentar informações importantes e contestar a posição assumida pela empresa, solicitando o vosso apoio urgente, uma vez que fui contactado pelo departamento de pré-contencioso e me foi exigido o pagamento de 44,78 € até quinta-feira, sob a indicação de que poderei ter problemas caso não efetue o pagamento. 1. Do corte de eletricidade e dos pagamentos efetuados A Endesa afirma que, à data da interrupção do fornecimento, ocorrida em 22/06/2026, tinha três faturas por pagar, num total de 113,56 €. No entanto, esta informação não corresponde à situação que efetivamente se verificava, pois já tinha efetuado o pagamento de duas dessas faturas antes do corte, nos valores de 52,94 € e 26,20 €, ficando apenas a terceira fatura, no valor de 34,42 €, por liquidar. Assim, não corresponde à verdade que as três faturas estivessem por pagar na data da interrupção do fornecimento. 2. Da confirmação dos pagamentos pelo operador da Endesa Após o corte da eletricidade, contactei telefonicamente a Endesa para perceber o motivo do sucedido. Durante essa chamada, foi-me inicialmente indicado que tinha mais de 100 € em dívida. Expliquei ao operador que já tinha pago duas das faturas. Depois de consultar o sistema, o próprio operador confirmou que os pagamentos tinham sido efetuados e afirmou não saber explicar por que motivo a eletricidade tinha sido cortada. A Endesa dispõe, em princípio, do registo dessa chamada. Por esse motivo, solicito que a gravação integral seja preservada e analisada, confrontando a informação prestada pelo operador com a justificação apresentada posteriormente pela empresa à DECO. Considero particularmente preocupante que a resposta escrita da Endesa continue a apresentar as três faturas como estando por pagar, sem esclarecer adequadamente a confirmação dos pagamentos que obtive durante o contacto telefónico. 3. Dos custos de reativação e dos transtornos causados Apesar desta situação, fui obrigado a pagar o serviço de reativação da eletricidade e permaneci cerca de três horas sem fornecimento de energia. Não recebi qualquer pedido de desculpa nem uma explicação satisfatória para o sucedido. Considero injusto ter suportado os custos da reativação e os transtornos causados por uma situação que, segundo o próprio operador, não conseguiu ser explicada. Solicito, por isso, que seja analisada a legalidade do corte e a possibilidade de reembolso do valor pago pela reativação, caso se conclua que a interrupção foi indevida. 4. Da cobrança de 44,78 € e do contacto do pré-contencioso Após o cancelamento do contrato, ficou por regularizar um montante de 44,78 €, correspondente a uma fatura de 42,18 € e a 2,60 € de juros de mora. Tenho conhecimento de que este montante corresponde à faturação final e aos juros indicados pela Endesa. Contudo, considero que a situação global deve ser devidamente analisada, tendo em conta os acontecimentos anteriores e a responsabilidade que poderá caber à empresa pelo corte da eletricidade e pelos custos de reativação. Recentemente, fui contactado telefonicamente pelo departamento de pré-contencioso da Endesa, tendo sido pressionado a pagar o valor reclamado até quinta-feira, sob a indicação de que poderia ter problemas caso não o fizesse. Além disso, considerei o tom utilizado durante a chamada inadequado e desrespeitoso. Solicito que me seja esclarecido, por escrito, quais as consequências concretas a que a Endesa se refere quando afirma que poderei ter problemas caso não efetue o pagamento dentro do prazo indicado. 5. Dos pedidos à DECO Face ao exposto, solicito o vosso apoio para que a Endesa seja instada a: * Analisar e preservar a gravação integral da chamada em que o operador confirmou os pagamentos. * Apresentar o histórico detalhado das faturas e dos pagamentos, incluindo as datas em que os valores foram pagos, recebidos e contabilizados. * Esclarecer por que motivo o fornecimento foi interrompido, apesar de duas das três faturas já terem sido pagas. * Demonstrar que foram cumpridos todos os procedimentos e requisitos legais aplicáveis à interrupção do fornecimento. * Analisar a possibilidade de reembolso do valor pago pela reativação, caso se conclua que o corte foi indevido. * Esclarecer a fundamentação da cobrança dos 44,78 €, incluindo os juros reclamados. * Prestar esclarecimentos sobre a abordagem adotada pelo departamento de pré-contencioso e sobre as consequências concretas do não pagamento até à data indicada. Solicito ainda que esta contestação seja acrescentada ao processo CA-30216597 e que me orientem sobre os meios disponíveis para defender os meus direitos enquanto consumidor, tendo em conta a exigência de pagamento que me foi comunicada. Mantenho a contestação relativamente aos factos descritos e solicito uma resposta fundamentada, sem que esta comunicação constitua reconhecimento da correção dos procedimentos adotados pela Endesa. Agradeço a vossa atenção e aguardo uma resposta com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos.

Assunto: Contestação formal da resposta da Endesa — Pagamento comprovado, corte de eletricidade, cobrança de 44,78 € e contactos insistentes — Processo CA-30216597 Exmos. Senhores da DECO, Venho contestar formalmente a resposta apresentada pela Endesa no âmbito do processo CA-30216597, uma vez que considero que a empresa não esclareceu os factos essenciais da minha reclamação e continua a apresentar uma versão dos acontecimentos que não corresponde ao que relatei e aos elementos de que disponho. 1. A Endesa afirma que tinha três faturas por pagar, num total de 113,56 €, apesar de existir um pagamento comprovado Na resposta enviada à DECO, a Endesa afirma que, à data do corte de eletricidade, ocorrido em 22/06/2026, tinha três faturas por pagar, nos valores de 52,94 €, 26,20 € e 34,42 €, num total de 113,56 €. No entanto, tenho um comprovativo bancário de um pagamento de 60,62 €, efetuado através do site da Endesa em 02/06/2026, ou seja, 20 dias antes do corte da eletricidade. O valor corresponde exatamente à soma de duas das faturas identificadas pela Endesa: 26,20 € e 34,42 €. Considero, por isso, inaceitável que a empresa afirme que as três faturas permaneciam por pagar sem esclarecer como contabilizou este pagamento. Não considero suficiente apresentar uma lista de faturas e concluir que o corte foi legal sem explicar o tratamento dado ao dinheiro que efetivamente paguei. Exijo que a Endesa esclareça por escrito a que fatura ou faturas foi aplicado o pagamento de 60,62 €, em que data foi contabilizado e qual era o saldo efetivamente em dívida em 22/06/2026. Junto o comprovativo bancário para análise. 2. O próprio operador confirmou os pagamentos durante a chamada telefónica Após o corte, contactei telefonicamente a Endesa para perceber o motivo da interrupção do fornecimento. Durante essa chamada, foi-me inicialmente dito que tinha mais de 100 € em dívida. Expliquei ao operador que já tinha efetuado pagamentos. Depois de consultar o sistema, o próprio operador confirmou que os pagamentos tinham sido realizados e afirmou não saber explicar por que motivo a eletricidade tinha sido cortada. A Endesa dispõe, em princípio, do registo dessa chamada. Solicito que a gravação seja preservada e analisada, confrontando a informação prestada pelo operador com a resposta escrita enviada à DECO. Se a empresa mantém que as três faturas estavam por pagar, deve explicar como concilia essa posição com o pagamento comprovado e com a confirmação que me foi dada durante a chamada. 3. Do corte de eletricidade e dos custos de reativação Na sequência do corte, fui obrigado a pagar a reativação do fornecimento e permaneci cerca de três horas sem eletricidade, sem receber qualquer pedido de desculpa ou explicação satisfatória. Considero inaceitável ter suportado estes custos e transtornos sem que a empresa esclarecesse devidamente o sucedido. Solicito que seja apresentado o histórico dos pagamentos e demonstrado o cumprimento de todos os procedimentos legais aplicáveis ao corte, incluindo os avisos e, quando exigível, a redução prévia da potência contratada. Caso se conclua que a interrupção foi indevida ou resultou de uma falha imputável à Endesa, solicito que seja analisado o reembolso do custo de reativação e a eventual compensação pelos prejuízos causados. 4. Da cobrança de 44,78 € e da abordagem do pré-contencioso Recentemente, fui contactado pelo departamento de pré-contencioso da Endesa, que me exigiu o pagamento de 44,78 € até quinta-feira, sob a indicação de que poderia ter problemas caso não efetuasse o pagamento. A empresa discrimina este montante como 42,18 € referentes a uma fatura e 2,60 € relativos a juros de mora. Contesto a forma como esta situação está a ser conduzida e solicito que me seja esclarecido, por escrito, quais as consequências concretas a que a Endesa se refere quando afirma que poderei ter problemas caso não pague até à data indicada. Não considero aceitável que a empresa continue a exigir o pagamento sem esclarecer adequadamente os factos anteriores que contesto, nomeadamente a contabilização dos pagamentos e as circunstâncias do corte. 5. Dos contactos telefónicos e emails insistentes Tenho recebido numerosas chamadas telefónicas e emails relacionados com esta cobrança, ao ponto de sentir que estes contactos estão a interferir com a minha atividade profissional e a dificultar a minha capacidade de trabalhar normalmente. Considero esta insistência excessiva e desproporcionada, sobretudo quando a situação já foi objeto de reclamação junto da DECO e existem questões concretas por esclarecer. Solicito que seja analisado se a frequência, o conteúdo e a forma destes contactos respeitam os meus direitos enquanto consumidor, tendo em conta o regime das práticas comerciais desleais e agressivas previsto no Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, nomeadamente os artigos 11.º e 12.º. Não afirmo que qualquer contacto de cobrança seja, por si só, ilegal. Contudo, considero necessário avaliar o conjunto dos contactos que tenho recebido, a pressão exercida para pagamento até uma data específica e a forma como fui tratado durante as chamadas. Solicito ainda que a Endesa privilegie a comunicação por escrito relativamente a esta contestação, evitando contactos telefónicos repetidos que não contribuam para esclarecer a situação. 6. Da minha posição relativamente aos 44,78 € Face ao exposto, manifesto a minha discordância relativamente à cobrança dos 44,78 € e não aceito que a empresa considere a questão resolvida sem esclarecer os pagamentos efetuados, o corte da eletricidade e os procedimentos adotados. Solicito que seja analisada a possibilidade de anulação ou compensação do montante reclamado, tendo em conta os factos descritos e a eventual responsabilidade da Endesa pelos prejuízos causados. 7. Pedidos à DECO Solicito a vossa intervenção para que a Endesa: 1. Analise o comprovativo do pagamento de 60,62 €, efetuado em 02/06/2026. 2. Apresente o histórico d

A/C: Serviço de informações Processo Endesa:CA-30218891 Refª Deco: 15869995 Assunto: Exposição apresentada pelo(a) Exmo.(a). Senhor(a) Daniel Filipe Jesus Agostinho Exmos. Senhores, Acusamos a receção da reclamação apresentada pelo(a) Exmo.(a). Senhor(a) Daniel Filipe Jesus Agostinho a qual mereceu a nossa melhor atenção e originou a abertura do processo interno nº CA-30218891. No seguimento da exposição apresentada pelo cliente, foi reiterada a informação anteriormente prestada de que a interrupção do fornecimento de energia ocorrida em 22/06/2026 foi precedida da emissão de um aviso de dívida, datado de 21/05/2026, o qual foi enviado para a morada de correspondência indicada para efeitos de faturação. Adicionalmente, foi esclarecido ao cliente que não existe qualquer registo de devolução da referida correspondência por parte dos serviços postais, nem qualquer contacto por si efetuado a comunicar a não receção das comunicações remetidas pela Endesa. Foi igualmente informado que, à data da interrupção do fornecimento, permanecia por liquidar a fatura n.º FAC 0240312026/0061062546, com vencimento em 17/02/2026, no valor de 52,94 €, tendo o respetivo pagamento sido efetuado apenas em 22/06/2026, data em que ocorreu a interrupção do fornecimento. Face ao exposto, foi esclarecido que a interrupção do fornecimento de energia no local de consumo resultou do incumprimento dos prazos de pagamento das faturas, tendo sido efetuada em conformidade com os requisitos legalmente aplicáveis. Relativamente à intervenção de uma empresa externa de cobranças, foi informado ao cliente que tal procedimento encontra enquadramento no disposto no ponto 20. “Proteção de Dados Pessoais” das Condições Gerais do Contrato, o qual prevê que: “O Comercializador informa o Cliente que os seus dados serão integrados e tratados em ficheiro informático ou manual sob a responsabilidade do Comercializador, diretamente por este ou por entidades subcontratadas, com as seguintes finalidades: (i) gestão e administração do contrato, incluindo, nomeadamente, a prestação dos serviços contratados, a sua adequação às necessidades e interesses do Cliente e a realização das diligências necessárias ao ressarcimento de quaisquer montantes em dívida relacionados com o contrato.” Neste contexto, foi esclarecido que, não tendo a Endesa rececionado, até à data, o pagamento da fatura n.º FAC 0230312026/0057336036, emitida em 25/06/2026, com data-limite de pagamento em 10/07/2026, no valor de 42,18 €, foi desencadeado o respetivo procedimento de cobrança através de entidade subcontratada para o efeito. Assim, considerando os factos expostos e os esclarecimentos prestados ao cliente, a Endesa manteve a posição de que a faturação foi corretamente emitida, encontrando-se por regularizar o montante total de 44,78 €, correspondente a: 42,18 €, referentes à fatura n.º FAC 0230312026/0057336036; 2,60 €, referentes à fatura n.º FAC 0200312026/0045415104, relativa a juros de mora. Foi ainda informado ao cliente que a cobrança de juros de mora se encontra prevista na Cláusula 8.ª das Condições Gerais do Contrato de Fornecimento de Energia, a qual estabelece que: “O não pagamento de qualquer fatura no prazo estipulado para o efeito importará, para o Cliente, o pagamento de juros de mora à taxa de juro legal em vigor, calculados a partir do dia seguinte ao do vencimento da fatura, sem prejuízo do disposto nas cláusulas 13.ª e 14.ª das presentes Condições Gerais.” Em conclusão, foi transmitido ao cliente que a interrupção do fornecimento, o procedimento de cobrança através de entidade subcontratada e a cobrança dos juros de mora decorreram do incumprimento dos prazos de pagamento contratualmente estabelecidos, encontrando-se as atuações adotadas pela Endesa em conformidade com o enquadramento contratual e legal aplicável. A Endesa permanece à disposição para qualquer questão adicional. Com os melhores cumprimentos, Endesa Energia Canais de apoio ao cliente: Área de cliente My Endesa: s:www.endesa.pt/myendesa Lojas Endesa: s:www.endesa.pt/contactos/lojas Linha de apoio ao cliente Endesa: 800 101 033 disponível todos os dias úteis das 09h às 20h

Assunto: Contestação da resposta e proposta de resolução amigável — Reclamação DECO n.º 15869995 Exmos. Senhores, Inicialmente, a Endesa alegou que tinha três faturas em atraso, nos valores de 52,94 €, 26,20 € e 34,42 €, num total de 113,56 €, justificando assim o corte da eletricidade em 22/06/2026. No entanto, depois de enviar o comprovativo de pagamento, a vossa resposta passa a centrar-se apenas na fatura de 52,94 €, sem esclarecer o que aconteceu às outras duas. Afinal, eram três faturas em atraso ou apenas uma? Se os pagamentos não foram corretamente registados no vosso sistema, essa falha não é da minha responsabilidade. Não deveria ter ficado sem eletricidade em casa, sem saber o que se passava, nem ter de suportar custos de reativação por uma situação que não provoquei. Quero também manifestar o meu descontentamento com o atendimento telefónico. A funcionária interrompia-me constantemente, insistia nas consequências de não pagar até quinta-feira e não me permitia explicar devidamente a situação, mesmo quando propus pagar em novembro. Quando questionei a gravação da chamada, começou a elevar a voz e a repetir que não autorizava a gravação, apesar de eu lhe explicar que não estava a gravar. Considero que esta forma de atendimento não corresponde aos princípios de boa-fé, transparência e cordialidade previstos no artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 134/2009. Proposta de resolução amigável e definitiva Apesar de tudo o que aconteceu, estou disponível para resolver esta situação de forma amigável e encerrar definitivamente o assunto. Assim, proponho que a Endesa anule integralmente os 44,78 € atualmente reclamados, permitindo que esta situação fique resolvida sem necessidade de prolongar o conflito. Caso aceitem esta proposta, confirmem por escrito a anulação integral do valor e o encerramento definitivo do assunto. Em contrapartida, não pretendo avançar com uma reclamação autónoma relativamente ao atendimento telefónico. Não pretendo continuar com trocas de mensagens ou explicações intermináveis. Quero apenas uma solução concreta, razoável e definitiva para ambas as partes. Aguardo uma resposta expressa à proposta apresentada. Com os melhores cumprimentos.