Exmos. Senhores da DECO PROteste,
Venho apresentar uma reclamação formal contra a eDreams Prime, solicitando a vossa intervenção relativamente a uma cobrança de 89,99 €, efetuada no dia 13 de outubro de 2026, apesar de ter cancelado a subscrição durante o período experimental gratuito.
1. Descrição dos factos
Aderi ao período experimental gratuito da eDreams Prime, tendo procedido ao cancelamento da subscrição antes do seu término, precisamente para evitar a renovação automática e a consequente cobrança anual.
Contudo, no dia 13 de outubro de 2026, foi-me debitado o montante de 89,99 €, correspondente à renovação da subscrição.
Embora não tenha recebido um e-mail formal de confirmação do cancelamento, tenho na minha posse uma comunicação da própria eDreams com o seguinte conteúdo:
“Parece que desativou a sua conta Prime. Se gostaria de obter o seu crédito de conta, tem de reativar a sua conta Prime no prazo…”
Esta comunicação constitui um elemento relevante para a análise da situação, uma vez que faz referência à desativação da minha conta Prime, contradizendo a posição posteriormente assumida pela empresa.
2. Respostas da eDreams e recusa de reembolso
No dia 18 de outubro de 2026, recebi uma primeira resposta da eDreams Prime, na qual a empresa confirmou que a renovação automática tinha sido desativada na sequência do meu pedido. Informou ainda que a subscrição permaneceria ativa até 13 de outubro de 2027, data em que expiraria sem nova cobrança, recusando, contudo, o reembolso dos 89,99 € com fundamento nos termos e condições da subscrição.
Nessa comunicação, a empresa alegou que o período experimental terminava a 13 de outubro de 2026, data em que a subscrição seria automaticamente renovada, e considerou que eu não tinha direito ao reembolso.
Posteriormente, no dia 20 de outubro de 2026, recebi uma segunda resposta, na qual a eDreams afirmou que, após analisar a minha conta, concluiu que a subscrição Prime permanecia ativa e não tinha sido cancelada. Com base nessa alegação, justificou a cobrança e reiterou que as taxas de renovação não são reembolsáveis, afirmando não poder abrir exceções à sua política interna.
Considero estas respostas insatisfatórias, uma vez que a empresa se limita a invocar os seus termos e condições, sem esclarecer devidamente a discrepância entre a comunicação que indica a desativação da conta Prime e a alegação posterior de que a subscrição nunca foi cancelada.
A questão central não é a possibilidade de cancelar uma subscrição anual já renovada, mas sim a legitimidade de uma cobrança efetuada após um cancelamento que solicitei durante o período experimental gratuito.
3. Fundamentos da reclamação
Considero que esta situação merece ser analisada à luz da legislação de defesa do consumidor aplicável, nomeadamente no que respeita à transparência das condições contratuais, à renovação automática de subscrições e ao cumprimento dos procedimentos de cancelamento.
A invocação de uma política interna de não reembolso não esclarece, por si só, se a cobrança foi legítima nas circunstâncias concretas.
4. Pedido de intervenção da DECO PROteste
Face ao exposto, solicito a intervenção da DECO PROteste junto da eDreams Prime, com vista a obter:
1. O reembolso integral dos 89,99 € cobrados em 13 de outubro de 2026, uma vez que contesto a legitimidade da renovação por ter solicitado o cancelamento durante o período experimental gratuito.
2. Um esclarecimento formal sobre a discrepância entre o e-mail que indica a desativação da minha conta Prime e as respostas posteriores em que a empresa afirma que a subscrição permaneceu ativa.
3. A confirmação de que não serão efetuadas novas cobranças associadas a esta subscrição.
5. A avaliação da conformidade dos procedimentos adotados pela eDreams Prime com a legislação de defesa do consumidor aplicável.
Pretendo resolver esta situação de forma amigável, mas considero inaceitável ter de suportar um encargo de 89,99 € por uma renovação que procurei evitar através do cancelamento durante o período experimental gratuito.
Não considero suficiente a resposta padronizada da empresa, baseada na alegada manutenção da subscrição ativa e numa política de não reembolso, sem um esclarecimento concreto sobre os elementos que sustentam a minha reclamação.
Agradeço, assim, o vosso apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora e na obtenção de uma resolução justa para esta situação.
Com os melhores cumprimentos,
Jéssica Cruz
[jsoacruz2000@gmail.com]
