Venho apresentar uma reclamação relativamente à reserva 6407590028, efetuada através da Booking.com, no valor total de 627,30 €, devido à alteração das condições de check-in por parte do alojamento depois de a reserva ter sido efetuada e paga.
Esta situação obrigou-nos a procurar e pagar, por nossa conta e em cima da hora, um alojamento alternativo, cujo custo foi significativamente superior.
1. Descrição da situação
A reserva tinha o check-in previsto para o dia 24 de setembro de 2026.
No anúncio do alojamento apresentado na aplicação da Booking.com estava expressamente indicada a possibilidade de realizar check-in tardio mediante o pagamento de 30 € por hora.
Como sabíamos que não conseguiríamos chegar dentro do horário normal de check-in, contactámos o proprietário através do chat oficial da Booking.com e explicámos a nossa situação.
O proprietário confirmou através desse mesmo chat que faria o check-in tardio.
Foi com base nessa informação que mantivemos a reserva e procedemos ao pagamento do valor total de 627,30 €.
Posteriormente, já depois de a reserva estar paga e quando a data da estadia se aproximava, o proprietário alterou a sua posição e informou-nos de que afinal não faria o check-in tardio.
Esta alteração deixou-nos sem possibilidade de utilizar o alojamento nas condições que tinham sido apresentadas no anúncio e posteriormente confirmadas pelo próprio proprietário.
Não se tratou de uma mudança de planos da nossa parte. A nossa intenção era utilizar a reserva e tínhamos organizado a viagem contando com a possibilidade de realizar o check-in tardio.
Perante a recusa do proprietário e como não conseguiríamos chegar ao alojamento dentro do horário normal de check-in, fomos obrigados a procurar imediatamente uma alternativa.
2. Alojamento alternativo e prejuízo financeiro
Para não ficarmos sem alojamento, tivemos de reservar e pagar, por nossa conta, um segundo alojamento, que teve um custo significativamente superior ao da reserva original.
Fomos, portanto, obrigados a suportar um custo adicional que não teríamos tido se o proprietário tivesse mantido a possibilidade de check-in tardio que estava anunciada e que tinha confirmado através da plataforma.
Entendemos que, perante esta situação, a solução adequada deveria ter passado pela realocação para outro alojamento, com a Booking.com a assumir a diferença de preço, caso o alojamento alternativo tivesse um custo superior.
No entanto, devido à urgência da situação e à necessidade de termos um local onde ficar naquela noite, fomos obrigados a resolver o problema diretamente e a pagar o alojamento alternativo.
Neste momento, não pretendemos um novo realojamento, uma vez que essa necessidade já foi resolvida por nós. O que pretendemos é que seja compensado o prejuízo financeiro que tivemos de suportar por termos sido obrigados a encontrar e pagar essa alternativa.
3. Contactos e tentativas de resolução com a Booking.com
Desde o início tentámos resolver a situação diretamente com a Booking.com.
Informámos a Booking.com, através de email, de toda a situação, explicando que o proprietário tinha alterado as condições de check-in e que, por esse motivo, não iríamos ficar no alojamento reservado. Comunicámos igualmente que, perante a ausência de uma solução e a necessidade urgente de garantir um local onde ficar, tivemos de reservar e pagar um alojamento alternativo.
Apesar de termos enviado esses emails e de termos solicitado apoio e uma solução para o problema, não obtivemos qualquer resposta dentro de um prazo útil. Por esse motivo, e para não ficarmos sem alojamento, fomos obrigados a proceder diretamente à reserva de uma alternativa, suportando o respetivo custo.
Além disso, contactámos várias vezes o apoio ao cliente, explicámos detalhadamente o sucedido e disponibilizámos a documentação existente.
Em diferentes contactos, foi-nos indicado que a situação seria encaminhada para análise superior e que seria aberto um processo de investigação.
Também fomos orientados a voltar a contactar o proprietário.
O proprietário recusou novamente o reembolso e, através de WhatsApp, confirmou que não pretendia devolver o valor pago. Essa comunicação foi guardada e enviada à Booking.com.
Posteriormente, voltámos a contactar a Booking.com e explicámos que entendíamos que, em vez de simplesmente procederem ao reembolso, deveriam procurar uma solução de realojamento, assumindo a eventual diferença de preço relativamente ao alojamento alternativo que fomos obrigados a reservar.
Na sequência desse contacto, a Booking.com voltou a contactar o proprietário para verificar se seria possível encontrar uma solução nesse sentido.
Foi-nos indicado que o proprietário teria até ao dia seguinte para responder e que, caso não respondesse, a Booking.com avançaria com o pedido de reembolso.
Apesar destes contactos, continuamos sem uma solução definitiva para o prejuízo financeiro que tivemos de suportar.
4. Estado da reserva na Booking.com
No dia seguinte à data prevista para o check-in, recebemos uma comunicação da própria Booking.com indicando que a reserva estava “Cancelada pelo alojamento”.
A comunicação indicava igualmente:
“A sua estadia está cancelada”
e:
“Se já tiver pago a sua estadia, o reembolso deverá demorar 7-12 dias consecutivos.”
O valor apresentado como total pago é de 627,30 €.
A comunicação apresentava também uma referência a uma eventual taxa de não comparência.
Contestamos essa possibilidade, uma vez que não se tratou de uma simples situação de não comparência. Não utilizámos o alojamento porque o proprietário deixou de aceitar o check-in tardio que anteriormente tinha confirmado, obrigando-nos a procurar uma alternativa.
Além disso, a própria Booking.com passou a apresentar a reserva como “Cancelada pelo alojamento”.
Consideramos, por isso, que não deverá ser aplicada qualquer taxa de não comparência ou outro encargo que implique a retenção do valor pago.
5. Documentação e provas disponíveis
Ao longo deste processo disponibilizámos à Booking.com documentação que comprova a situação, nomeadamente:
- Print do anúncio onde consta a possibilidade de check-in tardio mediante o pagamento de 30 € por hora;
- Histórico do chat oficial da Booking.com, onde o proprietário confirma inicialmente que faria o check-in tardio;
- Comunicações posteriores em que o proprietário altera a sua posição;
- Emails enviados à Booking.com a comunicar toda a situação, incluindo a informação de que não iríamos ficar no alojamento e de que tivemos de reservar uma alternativa;
- Comunicação através do WhatsApp onde recusa o reembolso;
- Vídeo realizado diretamente através da aplicação da Booking.com, mostrando o anúncio e o local onde consta a informação relativa ao check-in tardio;
- Vídeo disponibilizado através de Google Drive e WeTransfer;
- Restantes prints e comunicações;
- Registos e gravações das várias chamadas efetuadas com o apoio ao cliente da Booking.com.
Temos igualmente os comprovativos do pagamento da reserva original e do alojamento alternativo, que permitem demonstrar o prejuízo financeiro causado.
6. Outras situações relacionadas com o alojamento
Já tínhamos também reportado anteriormente à Booking.com outras situações relacionadas com este proprietário, nomeadamente:
- Um pedido de 40 € adicionais para emissão de uma fatura, situação que contestámos e relativamente à qual não nos foi disponibilizada a respetiva fatura;
- Um pedido de 350 € de depósito de segurança, relativamente ao qual não foram prestadas informações suficientemente claras sobre as condições e a forma de pagamento.
Estas situações foram igualmente comunicadas à Booking.com e entendemos que devem ser consideradas no contexto global da nossa experiência com este alojamento.
7. Pedido de intervenção da DECO
Perante tudo isto, solicitamos o apoio da DECO – Associação Portuguesa para a Defes
