Venho apresentar uma reclamação relativa à reserva 6407590028, no valor de 627,30 €, devido à alteração das condições de check-in pelo alojamento após a reserva ter sido paga, situação que nos obrigou a reservar e pagar outro alojamento, significativamente mais caro.
1. Reserva e alteração das condições
A reserva tinha check-in previsto para 24 de setembro de 2026. No anúncio da Booking.com, através da aplicação, estava expressamente indicada a possibilidade de realizar check-in tardio mediante o pagamento de 30 € por hora.
Como sabíamos que não conseguiríamos chegar dentro do horário normal, contactámos o proprietário através do chat oficial da Booking.com, explicámos a situação e este confirmou que aceitaria o check-in tardio.
Foi com base nessa informação que mantivemos a reserva e pagámos os 627,30 €. Contudo, já depois do pagamento e perto da data da estadia, o proprietário alterou a sua posição e informou-nos de que afinal não faria o check-in tardio.
Não se tratou de uma mudança de planos da nossa parte. Pretendíamos utilizar o alojamento nas condições anunciadas e confirmadas pelo proprietário. Perante a recusa, ficámos sem possibilidade de realizar o check-in à hora a que conseguiríamos chegar.
2. Alojamento alternativo e prejuízo financeiro
Antes da data da estadia, informámos a Booking.com por email de toda a situação, incluindo que não iríamos ficar no alojamento devido à alteração das condições de check-in. Solicitámos apoio para resolver o problema, mas não obtivemos resposta em tempo útil.
Como precisávamos de garantir alojamento para a viagem, fomos obrigados a reservar e pagar diretamente uma alternativa, cujo custo foi significativamente superior ao da reserva original.
Entendemos que a Booking.com deveria ter procurado assegurar um realojamento, assumindo a diferença de preço. Como não foi encontrada uma solução em tempo útil, tivemos de resolver o problema por nossa conta. Não pretendemos agora um novo realojamento, pois já ficámos alojados na alternativa que pagámos. Pretendemos, sim, que seja analisada a compensação pelo custo adicional que suportámos.
3. Tentativas de resolução com a Booking.com
Contactámos repetidamente o apoio ao cliente, explicando a situação e enviando provas. Em várias chamadas, foi-nos indicado que o caso seria encaminhado para superiores e que seria aberta uma investigação. As chamadas foram interrompidas repetidamente sem uma resolução concreta.
Por indicação da Booking.com, voltámos a contactar o proprietário, que recusou o reembolso através do WhatsApp, dirigiu-se a nós de forma ofensiva e pediu-nos para não voltarmos a contactá-lo. Guardámos essa comunicação e enviámo-la à Booking.com.
Posteriormente, voltámos a explicar à Booking.com que a solução adequada seria assumir a diferença de preço do alojamento alternativo. A Booking.com voltou a contactar o proprietário para saber se seria possível chegar a uma solução nesse sentido. Foi-nos dito que este teria até ao dia seguinte para responder e que, caso não o fizesse, avançariam com o pedido de reembolso. Apesar disso, continuamos sem uma solução definitiva para o prejuízo financeiro.
4. Cancelamento registado pela Booking.com
No dia seguinte à data prevista para o check-in, recebemos uma comunicação da própria Booking.com a indicar que a reserva estava “Cancelada pelo alojamento” e que, caso já tivesse sido paga, o reembolso deveria demorar 7 a 12 dias consecutivos. O valor indicado como total pago era de 627,30 €.
A mesma comunicação mencionava a possibilidade de uma taxa de não comparência. Contestamos essa possibilidade, uma vez que não utilizámos o alojamento porque o proprietário recusou o check-in tardio que tinha confirmado. Além disso, a própria plataforma registou a reserva como cancelada pelo alojamento. Solicitamos que não seja aplicada qualquer taxa de não comparência ou outro encargo.
5. Provas disponíveis
Disponibilizámos à Booking.com:
- Captura do anúncio com a indicação do check-in tardio por 30 € por hora;
- Histórico do chat oficial, onde o proprietário inicialmente aceita o check-in tardio;
- Comunicações posteriores em que altera a sua posição;
- Emails enviados à Booking.com a explicar a situação e a informar que tivemos de reservar uma alternativa;
- Mensagem de WhatsApp em que o proprietário recusa o reembolso;
- Vídeo gravado na aplicação da Booking.com, mostrando onde constam as condições de check-in, enviado através do Google Drive e WeTransfer;
- Registos e gravações das chamadas com o apoio ao cliente;
- Comprovativos de pagamento da reserva original e do alojamento alternativo.
Já tínhamos também reportado à Booking.com outras situações relacionadas com o proprietário: um pedido de 40 € adicionais para emissão de uma fatura, que não nos foi disponibilizada, e um pedido de 350 € de depósito de segurança, sem informação suficientemente clara sobre as condições e forma de pagamento.
6. Pedido de intervenção da DECO
Solicito o apoio da DECO na análise desta situação e na defesa dos nossos direitos enquanto consumidores.
O nosso pedido principal é que seja analisada a possibilidade de exigir à Booking.com a compensação pela diferença entre os 627,30 € pagos pela reserva original e o valor superior que tivemos de pagar pelo alojamento alternativo, mediante apresentação dos respetivos comprovativos.
Consideramos que este custo adicional resultou da alteração das condições de check-in pelo alojamento, depois de a reserva estar paga e de o proprietário ter confirmado por escrito que aceitaria o check-in tardio. Informámos a Booking.com antecipadamente, mas, como não obtivemos resposta em tempo útil, tivemos de encontrar e pagar outra solução para não ficarmos sem alojamento.
Subsidiariamente, caso não seja possível obter a compensação da diferença de preço, solicitamos o reembolso integral dos 627,30 €, sem qualquer taxa de não comparência ou outro encargo.
Em suma, a possibilidade de check-in tardio estava anunciada e foi confirmada pelo proprietário; após o pagamento, este recusou-a; a Booking.com foi informada, mas não apresentou uma solução em tempo útil; tivemos de pagar um alojamento alternativo mais caro; e a própria plataforma registou a reserva como “Cancelada pelo alojamento”.
Temos toda a documentação, comunicações, gravações e comprovativos necessários. Agradeço a intervenção da DECO e a orientação sobre a melhor forma de exigir à Booking.com a compensação do custo adicional ou, em alternativa, o reembolso integral da reserva original.
Com os melhores cumprimentos,
Tânia Santos
