Venho solicitar a intervenção da DECO Proteste relativamente a uma situação ocorrida numa encomenda realizada através da loja online da Auchan.
No dia 18/09/2026, efetuei uma encomenda online na Auchan, tendo nessa data saldo disponível na minha conta/cartão Clube Auchan, cuja validade terminava precisamente nesse dia.
Ao realizar a encomenda, o saldo encontrava-se disponível e foi considerado no processo de compra, tendo eu efetuado a encomenda contando legitimamente com a sua utilização. No entanto, a encomenda apenas foi entregue posteriormente, já depois do dia 18/09, tendo a Auchan considerado que, por a entrega ter ocorrido após o termo da validade do saldo, este já não poderia ser utilizado.
Contactei posteriormente a Auchan para expor a situação e solicitar uma solução, nomeadamente a reposição do saldo que estava disponível no momento em que efetuei a encomenda. A resposta recebida limitou-se a indicar, de forma bastante sucinta, que nas compras online o saldo apenas pode ser utilizado em encomendas entregues dentro do respetivo período de validade, não tendo sido apresentada qualquer solução ou demonstrada qualquer vontade de analisar as circunstâncias concretas do caso.
A questão que pretendo colocar à DECO Proteste prende-se precisamente com esta situação.
Consultei posteriormente os próprios termos e FAQ disponibilizados pela Auchan, onde é indicado que:
“Os preços e descontos aplicados são sempre referentes ao dia em que o cliente faz a encomenda, independentemente da data de entrega escolhida.”
“Com a finalização da encomenda e subsequente ordem de pagamento, considera-se celebrado o contrato de compra e venda dos produtos escolhidos pelo cliente.”
A Auchan refere, por outro lado, que nas compras online o saldo e os pontos apenas são definitivamente apurados após a faturação e que o saldo é válido para encomendas entregues dentro do seu período de validade.
Compreendo que possam existir regras específicas relativamente ao momento da faturação e à validade dos benefícios. No entanto, considero questionável que um consumidor possa efetuar uma encomenda durante o período de validade de determinado benefício, tendo esse benefício disponível e podendo contar com a sua utilização, e que posteriormente o perca exclusivamente porque a entrega ocorreu depois do termo da validade.
Esta situação é particularmente relevante porque a data da encomenda é anterior ou coincide com o último dia de validade do saldo, e a impossibilidade de utilização do benefício não decorreu de uma decisão minha de efetuar a compra após o prazo. Pelo contrário, a encomenda foi efetuada precisamente no último dia em que o saldo se encontrava disponível.
Considero ainda pouco clara a forma como esta regra é apresentada ao consumidor no momento da realização da encomenda. Enquanto cliente, quando me é apresentado e disponibilizado um saldo ou cupão durante o processo de compra, é expectável que possa utilizá-lo nessa mesma compra, sobretudo quando a encomenda é efetuada dentro do período de validade. A existência de uma condição que posteriormente faz depender a utilização do benefício da data efetiva da entrega poderá não ser suficientemente clara ou poderá criar uma situação potencialmente desequilibrada para o consumidor, especialmente quando a data de entrega não depende exclusivamente da sua vontade.
Assim, solicito à DECO Proteste que analise esta situação e, em particular:
Se a Auchan pode legalmente condicionar a utilização de um saldo que estava disponível e foi utilizado/selecionado no momento da realização da encomenda à data efetiva da entrega;
Se esta condição está a ser devidamente comunicada ao consumidor no momento em que o saldo é apresentado e utilizado numa encomenda online;
Se é legítimo imputar ao consumidor a perda do benefício quando este realizou a encomenda dentro do período de validade do saldo, mas a entrega ocorreu posteriormente;
Se, atendendo às circunstâncias concretas, a Auchan deveria proceder à reposição do saldo perdido;
E, caso se conclua que a atuação da Auchan é permitida pelas condições da campanha, se a forma como esta regra é apresentada ao consumidor cumpre os requisitos de clareza e transparência aplicáveis às compras online.
Pretendo sobretudo perceber se a atuação da Auchan é efetivamente compatível com os direitos do consumidor ou se, pelo contrário, existe fundamento para exigir a reposição do saldo que perdi nesta situação.
Tenho disponíveis os comprovativos da encomenda, a data e hora da sua realização, a data da entrega, o saldo que se encontrava disponível, bem como a comunicação trocada com a Auchan, que poderei facultar para análise.
Agradeço desde já a análise da situação e a indicação sobre os direitos que me assistem enquanto consumidor e sobre os passos que poderei tomar para solicitar à Auchan a reposição do saldo.
Com os melhores cumprimentos,
Rafael Trindade
