Venho apresentar reclamação relativamente a uma encomenda realizada através da plataforma Temu, que consta no sistema como “entregue”, mas que nunca foi recebida por mim nem por qualquer pessoa por mim autorizada.
A encomenda foi alegadamente entregue numa data em que eu me encontrava de férias, longe da minha residência. Na referida data, a minha habitação encontrava-se completamente vazia.
Após tomar conhecimento de que a encomenda constava como entregue, procurei confirmar a situação junto dos meus vizinhos, tendo igualmente verificado que ninguém recebeu a encomenda em meu nome.
Desde então, tenho contactado repetidamente o apoio ao cliente da Temu, há várias semanas, procurando resolver a situação diretamente com a empresa.
Durante este período foram criados e encaminhados vários tickets, tendo recebido sucessivas respostas que se limitavam a afirmar que a encomenda tinha sido “entregue com sucesso”.
Perante essa afirmação, solicitei repetidamente à Temu o respetivo Comprovativo de Entrega (POD) ou qualquer outro elemento objetivo que demonstrasse que a encomenda tinha sido efetivamente entregue a mim ou a uma pessoa por mim autorizada.
Até ao momento, a Temu não me apresentou qualquer comprovativo concreto de entrega que permita confirmar quem recebeu a encomenda, nem me apresentou uma assinatura, fotografia de entrega ou outro elemento que demonstre que a encomenda entrou efetivamente na minha posse.
Num dos contactos, a própria Temu informou que o caso tinha sido encaminhado para uma equipa superior e que o pedido de reembolso tinha sido encaminhado com prioridade.
Posteriormente, fui informada de que a equipa responsável estava a aguardar uma resposta de outro departamento para “finalizar a resolução”.
Apesar disso, passaram novamente vários dias sem que me tenha sido apresentada qualquer solução.
A determinada altura, a Temu solicitou-me que apresentasse uma declaração da transportadora a confirmar que a encomenda não tinha sido entregue, imagens de videovigilância ou outras provas de que a encomenda não tinha sido recebida.
Considero inadequado que me seja exigida prova de um facto negativo que não está sob o meu controlo, nomeadamente imagens ou registos internos da transportadora. Se a Temu sustenta que a encomenda foi efetivamente entregue, deverá poder apresentar os elementos de entrega em que baseia essa afirmação.
Recordo ainda que o valor total pago pela encomenda foi de 50,40 €, correspondente a:
37,04 € através da Carteira Temu;
13,36 € através de Multibanco.
O pedido que tenho vindo a apresentar à Temu é simples: caso a empresa sustente que a encomenda foi entregue, solicito que apresente o respetivo comprovativo que demonstre essa entrega. Caso não consiga comprovar que a encomenda foi efetivamente entregue a mim ou a pessoa por mim autorizada, solicito o reembolso integral dos 50,40 €.
Nos termos do artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, considera-se que o bem é entregue quando o consumidor ou terceiro por si indicado, que não seja o transportador, adquire a posse física do bem, incumbindo ao profissional a prova do cumprimento das obrigações previstas nesse artigo.
Assim, considero que a situação não pode ser considerada resolvida apenas com a repetição da informação de que a encomenda foi “entregue com sucesso”, sem apresentação de elementos concretos que permitam comprovar essa entrega.
Pedido
Solicito que esta reclamação seja apreciada e que a situação seja devidamente analisada, nomeadamente quanto à ausência de comprovativo de entrega e à falta de solução apresentada pela Temu após várias semanas de contactos.
Solicito, em concreto:
Que seja verificada a efetiva entrega da encomenda;
Que, caso a Temu mantenha a alegação de que a encomenda foi entregue, seja apresentado o respetivo comprovativo ou elementos objetivos que sustentem essa afirmação;
Caso não seja possível comprovar a entrega efetiva ao consumidor ou a pessoa por este autorizada, que seja efetuado o reembolso integral de 50,40 €;
Que sejam tidos em consideração todos os contactos e tickets anteriormente realizados junto da Temu, incluindo o ticket n.º 1784996025163711.
