Venho apresentar uma reclamação contra a eDreams relativamente à cobrança de 89,99 € referente à subscrição eDreams Prime e à posterior recusa da empresa em proceder ao respetivo reembolso.
A minha adesão paga ao eDreams Prime teve início em 27/08/2026, pelo valor de 89,99 €, conforme consta expressamente da comunicação enviada pela própria eDreams:
“A tua adesão paga começa a 27-08-2026 pelo valor de 89,99 €.”
Após a cobrança, solicitei o cancelamento e o reembolso dentro do período de 14 dias. No entanto, a eDreams recusou o pedido, alegando que a subscrição seria uma renovação e que, de acordo com os seus Termos e Condições, este tipo de subscrição não seria reembolsável.
Considero esta justificação contraditória com os próprios Termos e Condições do eDreams Prime.
Na cláusula 4.2 – Direito de Retratação, os Termos e Condições estabelecem que o consumidor dispõe de um período de retratação de 14 dias a contar da data de adesão ao Prime (a partir da Data Efetiva), podendo exercer esse direito sem indicar qualquer motivo.
A mesma cláusula estabelece ainda que este direito é independente e adicional à possibilidade de cancelar a renovação automática.
No meu caso, a própria eDreams informa que a minha adesão paga teve início em 27/08/2026, pelo valor de 89,99 €. Assim, não compreendo por que motivo a empresa considera que o período de retratação já teria terminado.
A eDreams parece estar a considerar um eventual período experimental/gratuito anterior para efeitos do prazo de retratação. Contudo, os próprios Termos e Condições distinguem o Período de Retratação do Período Experimental, sendo precisamente essa distinção que pretendo que seja esclarecida.
Solicitei à eDreams que me indicasse concretamente:
qual é a Data Efetiva que está a considerar;
qual a data em que, segundo a empresa, começou o período de 14 dias;
qual a disposição contratual que permite contar um eventual período gratuito anterior como início desse prazo;
e como essa interpretação é compatível com o e-mail enviado pela própria eDreams, no qual consta que a minha adesão paga começa em 27/08/2026 pelo valor de 89,99 €.
Apesar disso, a eDreams manteve a recusa e informou que considera o assunto encerrado.
Considero que a situação merece análise, uma vez que existe uma aparente contradição entre a informação fornecida ao consumidor, os próprios Termos e Condições da eDreams e a resposta dada pelo serviço de apoio ao cliente.
Solicito a intervenção da DECO e a análise da situação, nomeadamente quanto ao meu direito ao reembolso da quantia de 89,99 €, tendo em conta que o pedido foi efetuado dentro dos 14 dias seguintes ao início da adesão paga, conforme indicado pela própria eDreams.
Solicito ainda que a eDreams seja instada a apresentar uma fundamentação clara e concreta para a recusa do reembolso e, caso não exista fundamento válido para a recusa, que proceda ao reembolso dos 89,99 €, sem substituição por voucher ou crédito.
Junto à reclamação as comunicações trocadas com a eDreams, incluindo o e-mail que indica o início da adesão paga em 27/08/2026, os Termos e Condições aplicáveis e a resposta através da qual a empresa recusou o reembolso.
Com os melhores cumprimentos,
Karen Oliveira
